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le 03-04-2015



Digitalisation des points de ventes : une approche "mobile first"

La distribution et particulièrement les magasins doivent se réinventer et tout porte à croire que le smartphone sera un des catalyseurs de leur transformation, si ce n’est pas le plus important.

Ces dernières années ont vu une forte progression des usages en mobilité : le Smartphone est devenu incontournable (50,7% des Français en possèdent un en 2014*), les Français n’hésitent plus à acheter depuis leur smartphone (4,5 millions de Français ont déjà acheté sur smartphone au 1er trimestre 2014*) et les clients considèrent qu’il joue un rôle important dans le magasin (76% d’entre eux déclarent l’utiliser à l’intérieur du magasin, 59% s’en servent pour comparer des prix ou obtenir des avis*).


Malgré la révolution digitale en marche illustrée notamment par tous ces chiffres, le « tout e-commerce » n’a jamais été d’actualité. La tendance actuelle montre bien de vraies synergies entre services dématérialisés et surface de vente physique. Il est donc temps que les distributeurs prennent en compte cette évolution afin de proposer une expérience optimale en magasin pour répondre aux besoins et attentes des clients tout en tirant partie de tous les bénéfices associés à la possession et à l’usage d’un smartphone :

◾Une richesse matérielle : appareil photo, GPS, scan, réalité augmentée, touch ID, Bluetooth
◾ Des particularités logicielles : multi OS, multi versions OS, mode offline, technologies embarquées
◾ Un design spécifique : utilisation tactile, utilisation en mobilité,
◾ Un équipement privilégié pour les interactions avec les objets connectés : bracelet, montre, lunette, porte clef
◾ Un dispositif à animer et à faire vivre : application store optimization (ASO), notification mobile.

Quelle « expérience smartphone » doit être proposée par les Distributeur ?

Les clients naviguent de plus en plus sur Internet depuis leur smartphone (15% du trafic internet *). L’enseigne se doit donc d’être présente sur mobile au travers d’un site en « responsive design » ou d’un site mobile afin de ne pas perdre cette audience, provenant des moteurs de recherche et des campagnes de marketing digital (SMS, emailing, Landing page,…).

Une application mobile pour créer une relation personnalisée avec le client et pour créer de nouveaux usages en magasin

Les trois objectifs clés de l’application mobile sont d’attirer le client, de l’assister et de le fidéliser. Voyons les en détails.

1. Faire venir le client en magasin
… tout simplement parce que le potentiel d’achat est beaucoup plus important en magasin que sur un site marchand.
L’application mobile doit donc permettre de relayer des messages personnalisés au client afin de lui donner envie de venir au magasin : couponing, ventes privées, ventes flash, récompense en point de fidélité si le client se déplace dans le magasin (soit par la biais de notification push, soit par la page d’accueil de l’application). Elle doit également faciliter la préparation de sa venue (localisation et horaires des magasins, ouverture exceptionnelle, vérification des stocks disponibles, prise de rendez vous avec un conseiller, préparation de sa liste de courses, …).

Pour augmenter son trafic en magasin, l’enseigne peut aussi très bien choisir de s’associer avec des partenaires spécialistes du « mobile to store » et du geofencing, tel que Plyce ou Shopmium. Ces partenaires fédèrent plusieurs enseignes et permettent à l’utilisateur de découvrir des offres promotionnelles et de couponning via sa géolocalisation. Par exemple, Yves Rocher a mis en place une campagne de ce type durant 15 jours en 2014 : le taux de transformation a été augmenté et cette campagne a fait se déplacer en magasin de nouveaux clients.

2. Assister le client dans son expérience magasin
Le client recherche en magasin des services équivalents à ceux proposés sur le web et est en quête de parcours plus simple et plus fluide.

L’application mobile du client doit se mettre automatiquement en mode « in-store » lorsque celui-ci est dans le magasin afin de lui proposer des usages dédiés : notification de bienvenue dans le magasin, mise en avant d’articles en promotions, scan d’article pour comparer, trouver de l’information et ajouter à son panier (accélération du parcours de « self checkout »), fonctionnalités pour éviter la cabine d’essayage tel que l’intégration de Fitizzy (un service permettant au client de choisir sa taille de vêtement sans l’essayer), accès rapide à sa carte de fidélité, paiement depuis son application mobile ,… Bref, l’enseigne se doit d’accompagner le client dans ces nouveaux usages en communiquant en magasin sur les avantages que peut procurer l’application mais également en formant les vendeurs. Ces derniers voient leur rôle fortement évolué grâce au digital qui leur permet d’avoir une longueur d’avance sur le client, en lui fournissant des informations personnalisée liées à son profil. .

Comme évoqué, l’utilisation d’une application mobile en magasin permettra également à l’enseigne de collecter des données sur le parcours du client et de réconcilier celle-ci avec son parcours « online », ce qui permettra de segmenter plus finement sa clientèle et donc d’adresser des messages adaptés à chaque client. Des solutions très intéressantes se sont spécialisées dans ce secteur (Instapio ou TapValue)

3. Assurer la relation avec le client après sa visite en magasin
L’expérience ne se termine pas une fois le client passé en caisse,. Il est important de vérifier son niveau de satisfaction et de lui proposer des services pour le remercier de sa fidélité. L’enseigne se doit de renforcer sa relation avec le client et la sortie du magasin est un moment idéal.

L’application mobile doit donc servir de relais pour instaurer cette confiance avec le client : remercier le client tout en lui proposant de collecter son avis sur sa visite (Critizr), proposer des coupons de réductions utilisables lors de sa prochaine visite, proposer un historique de l’ensemble de ses achats (online et magasin) au travers d’une interface riche, à l’image des interfaces dédiées à la gestion de budget des applications bancaires.

Le smartphone est donc un élément clé pour réconcilier magasin et digital, mais il serait réducteur de limiter la digitalisation du point de vente au smartphone. Il doit s’insérer dans une réflexion omnicanale pour répondre à la diversité des parcours client. D’autres dispositifs s’invitent également dans les magasins afin de proposer de nouvelles expériences pour les clients :

LA BORNE INTERACTIVE
◾ Elles sont de plus en plus présentes dans notre quotidien (dans les gares, dans les restaurants, chez les loueurs de voiture, chez les concessionnaires) et sont accessibles en libre service par les clients.
◾ Ces bornes distillent toutes les informations nécessaires au client tel qu’il pourrait les trouver sur le web (localisation, disponibilité, comparaison) et donnent la capacité aux enseignes d’étendre leur gamme de produit, en proposant l’achat ou la réservation depuis celle-ci. Ces équipements peuvent également être utilisé par les vendeurs afin de présenter en détail un produit.
◾ Quelques éléments à prendre en compte avant de se lancer sur un déploiement massif :
◾ Le cout de l’équipement : il est important de ne pas négliger la qualité de l’écran, que ce soit au niveau du toucher et ou au niveau de son rendu lumineux quelque soit son exposition.
◾ L’infrastructure de connexion : il faut que les magasins soient équipés du Wifi ou qu’une connexion filaire soit disponible à proximité.
◾ La supervision du système : il faut éviter quoiqu’il arrive l’écran noir sur la borne, cela sera négatif pour l’image du magasin et pour la confiance des vendeurs en cet équipement.
◾ Les vendeurs : il est obligatoire de les intégrer dans la réflexion et de les former aux usages liés à la borne.

LES IBEACONS
◾ Ces balises permettent au travers du protocole Bluetooth de détecter les clients proches détenant l’application.
◾ Leur potentiel est très prometteur mais leur déploiement n’est pas encore lancé en France. De nombreuses enseignes françaises mais également américaines (MacDonald’s) sont en train de les expérimenter au travers d’usages variés : récompense de l’utilisateur, envoi de messages personnalisés, géolocalisation, analyse du parcours dans le magasin.
◾ Quelques éléments à prendre en compte avant de se lancer sur un déploiement : son coût, la gestion des versions des balises, leur supervision , l’autonomie des batterie), et le respect de la vie privée. Il est également important de prendre en compte que ces balises ne détecteront que les clients ayant activés le Bluetooth sur leur smartphone, il est donc nécessaire de faire connaître au clientles avantagesà se faire détecter par les balises en magasin et donc d’activer le bluetooth. Une autre façon de détecter le client en magasin est de diffuser des ultrasons via le système sonore, afin que l’application détecte celui-ci à travers le micro du smartphone (Stimshop).

LA DIGITALISATION DU SYSTEME DE CAISSE
◾ Il est désormais crucial d’intégrer les systèmes de caisse dans le système d’information de l’enseigne et de les considérer comme un canal digital à part entière.
◾ Intégrer ce canal dans une réflexion omnicanale permettra de réconcilier les commandes passées et les points fidélités acquis par un client en magasin. Il sera également possible de diffuser le catalogue sur ces systèmes de caisse comme il est diffusé sur le smartphone et sur le web.
◾ D’un point de vue ergonomique, ces systèmes tactiles se doivent de proposer une expérience simple et fluide pour les vendeurs. Potentiellement ces systèmes peuvent être également déportés sur tablette afin de permettre au vendeur de les utiliser en mobilité. D’un point de vue technologique, ce canal doit être choisi en fonction de son architecture technique de capacité à exposer et à consommer des API.

Publié le 25/03/2015 par Guillaume Vanbrugghe sur e-marketing.fr



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le 23-02-2015



Le mobile en magasin : quels usages dans le monde et en France ?

Dans la poche ou à la main, les shoppers ne le quittent jamais.
Mais que font-ils exactement avec leur mobile une fois en magasin ?
En exclusivité, une étude mondiale signée GfK sur LE sujet qui obsède les marques.
Les comparateurs de prix ne sont pas réservés à l'e-commerce. Ce sont maintenant les shoppers " bricks and mortar " qui répliquent ce comportement en magasin.
GfK a demandé aux mobinautes de plus de 23 pays quelles activités ils pratiquent régulièrement sur leur téléphone mobile quand ils sont dans un magasin (1).

Les comportements mondiaux qui dominent sont : la comparaison des prix et le contact avec un ami ou un membre de la famille pour obtenir un conseil (40% chacun), suivis par la prise de photos des produits qu'ils sont susceptibles d'acheter (36%).
En France (voir plus loin l'infographie) le contact avec ses proches domine, suivi de la prise de photo et du recours aux comparateurs de prix.

Le prix d'abord
De manière globale, les hommes (42%) utilisent plus régulièrement que les femmes (37%) leur téléphone mobile en magasin pour comparer les prix. Le groupe d'âge le plus actif regroupe les shoppers de 20 à 29 ans, avec près de la moitié (49%) déclarant le faire de manière régulière, suivi par les 15-19 ans et les 30-39 ans, chacun à 35%. Contacter un ami ou un membre de sa famille pour demander conseil est aussi important pour les hommes que pour les femmes

Juliette Villeminot, Responsable de l'expertise Shopper chez GfK, commente : "Avec un nombre significatif de shoppers connectés quand ils sont dans un magasin, les points de vente se doivent d'évoluer. Surveiller de manière active et en temps réel le prix des concurrents online et réagir rapidement sont maintenant des facteurs clés de succès aussi bien pour les distributeurs physiques que online. C'est particulièrement vrai pour les distributeurs situés en Asie ou en Amérique du Sud, régions où les consommateurs sont les plus actifs sur leur téléphone mobile quand ils sont dans un magasin."

Si l'on regarde au niveau des pays, les shoppers de Corée du Sud, Chine et Turquie sont les plus enclins à comparer les prix en magasin depuis leur mobile, avec respectivement 59, 54 et 53 % qui disent le faire régulièrement. Les shoppers en Ukraine, Afrique du Sud et Inde sont les plus frileux concernant cette activité avec seulement 11, 15 et 17% respectivement.

lire la suite sur http://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1001/Breves/Etude-GFK-shoppers-et-mobile-la-competition-online-dans-les-rayons-251219.htm


(1) A propos de l'étude
Pour cette étude, GfK a interviewé plus de 25 000 mobinautes âgés de 15 ans et plus dans 23 pays, en face-à-face ou online, durant l'été 2014. 1 307 personnes ont été interrogées online en France. Les pays inclus sont l'Afrique du Sud, l'Allemagne, l'Argentine, l'Australie, la Belgique, le Brésil, le Canada, la Chine, la Corée du Sud, l'Espagne, les Etats-Unis, la France, l'Inde, l'Indonésie, l'Italie, le Japon, le Mexique, la Pologne, le Royaume-Uni, la Russie, la Suède, la Turquie et l'Ukraine.



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le 20-01-2015



NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

La 104ème édition du Retail's Big Show a ouvert ses portes à New York le 11 janvier 2015 avec pour principal objectif d'augmenter la connaissance et la satisfaction client. Un défi qui passe par une gestion intelligente du Big Data, l'utilisation de puces RFID ou de beacons.

La connaissance clientèle et la maîtrise des données clients pour répondre à leurs attentes est un des postulats de la 104e édition du Retail's Big Show, salon dédié au commerce, qui a réuni du 11 au 14 janvier 2015, plus de 30 000 participants. Ce sujet déjà considéré de longue date par les enseignes avec la mise en place de programmes de fidélité, du couponing, le comptage à l'entrée des points de vente, ou encore l'analyse des tickets caisse, a généré une multitude de flux de données majeurs pour l'ensemble des enseignes. Face à ce flot de données vitales, les enseignes se retrouvent plonger dans le Big Data, en essayant tant bien que mal de faire cohabiter ces informations dans un même système d'informations.

Mais fallait-il pouvoir l'exploiter !

"Ne devrait-on pas parler aujourd'hui de Smart Data plutôt que de Big Data, commente Thomas Le Guyader, expert cross canal au sein d'EvoKe. Le Big Data a été un premier mouvement fédérateur de l'ensemble des datas d'une enseigne au sein d'un système d'informations unique, mais encore fallait-il ensuite pouvoir les traiter, les croiser, les retraiter pour en tirer la quintessence pour entre autres en tirer profit au niveau d'une meilleure connaissance client. C'est ça le Smart, l'exploitation du Big Data pour encore mieux comprendre son consommateur pour répondre de plus en plus finement à ses attentes".

Face à ces enjeux, des dizaines d'exposants ont présenté des solutions de traitement et d'analyses de l'ensemble des données collectées. À John Mesberg, directeur Général d'IBM/ Smarter Commerce d'apporter son éclairage : "la consumérisation des technologies a transformé la façon dont les individus, les enseignes et les fournisseurs s'engagent les uns avec les autres. Ces progrès ont permis à de nouveaux modèles d'émerger, donnant ainsi la priorité à une expérience utilisateur intuitive. Toutes les entreprises ont désormais la possibilité de passer des données brutes à des informations ultra qualifiées sur chacun des consommateurs, de leur fournir des produits nouveaux et innovants, et une expérience client unique".

Affiner le parcours du client

Au-delà des sociétés d'analyse de Big Data, beaucoup d'acteurs étaient présents pour démocratiser l'utilisation par les marques de puces RFID sur l'ensemble des produits. D'autant que les enjeux sont importants. Il s'agit en premier lieu d'améliorer la gestion et le réassort des stocks en temps réel (des stocks centraux au magasin, des stocks en magasin entre stock en arrière boutique et stocks en rayons), de diminuer les taux de vol. Mais également d'affiner sa connaissance du parcours shopper en magasin et notamment de découvrir l'ordre suivi par le client pour ajouter ses produits dans son panier ou son caddy.

S'engager avec les clients

Au-delà des interactions et des informations purement transactionnelles, le Retail Big Show a insisté sur l'importance des attentions qui donnent du sens à la relation client. La troisième tranche d'exposants cette année étaient des fournisseurs de solutions pour démocratiser les beacons (technologie qui permet de communiquer avec le client sur son mobile via Bluetooth) et permettre aussi bien à des têtes de réseau, des marques que des points de vente indépendants de mettre en place leurs propres dispositifs.


"En aucun cas, les beacons remplaceront les vendeurs dans un magasin, mais permettra de dynamiser la relation in-store avec le consommateur pour lui permettre d'avoir de l'information ciblée, des messages de bienvenue et de remerciement, ou encore des offres dédiées", explique Thomas Le Guyader, expert cross canal chez EvoKe, qui conclut : "la mise en place de beacons doit être pensée en dispositif d'aide à la vente pour les équipes déjà en place qui pourront alors d'autant plus se consacrer à la finalisation de leurs ventes avec les prospects et clients présents dans le magasin".

Les premiers kits complets comprenant trois beacons à placer en boutique et le petit logiciel sont désormais disponibles à partir de 80 euros HT. Une tendance qui prouve une fois de plus que le commerce traditionnel se renouvelle, en proposant des expériences shopping personnalisées et engageantes.

Publié par Thomas Le Guyader et Mallory Lalanne sur e-marketing.fr



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le 20-01-2015



Dormir pour mieux manager

Directeurs commerciaux, chefs des ventes...surveillez votre sommeil ! Une étude montre l'impact de vos nuits sur votre management.


Manager, avez-vous bien dormi la nuit dernière ? Souciez-vous de la réponse, car les conséquences sont bien réelles. En effet, des chercheurs d'universités américaines, singapourienne et italienne ont montré que le sommeil des managers impacte directement leur capacité à mener leur équipe.

Menée auprès de 88 managers, l'étude révèle que ce n'est pas le nombre d'heures passées dans les bras de Morphée qui importe, mais la qualité des nuits. Observés pendant deux semaines, les personnes dont le sommeil est le moins réparateur subissent des sautes d'humeur, et surtout montrent un comportement agressif vis-à-vis de leurs équipes, en les rabaissant publiquement par exemple.

Les chercheurs ont également mis en avant que ce manque de self-control influe directement sur les performances et sur l'engagement professionnel de leurs subordonnés... Et si vous retrouviez votre oreiller ?

Source : Canadian Business


Publié par Laure Trehorel sur Actionco.fr



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le 13-01-2015



Changez votre perception du monde

La perception que nous avons des choses qui nous entourent ou que nous vivons dessine l’horizon dans lequel nous évoluons. Si nous craignons un danger à chaque changement, fort à parier que nous le trouverons.
Idem, si nous percevons de la beauté dans ce que nous nous construisons comme futur. La perception vous indique un chemin. À vous de percevoir la bonne route.
La perception que nous avons d’un évènement donné dépend souvent de notre histoire. Nous sommes des êtres plus ou moins positifs ou négatifs selon les contextes, selon les évènements concernés et le reflet du vécu qui en découle. Craindre de modifier une trajectoire professionnelle par souci de garder sa stabilité est une question de perception. En effet, vous visualisez le changement comme à l’opposé de la stabilité. Mais cela ne va pas de soi. Vous auriez pu associer le changement à la stabilité justement. Ou vous pourriez vivre tout changement comme garant de votre stabilité intérieure. Les possibilités sont aussi nombreuses que les individus qui peuplent la terre.

Votre perception crée la connexion entre « non-stabilité » et « changement professionnel ». Ce petit exemple montre un fait récurrent que nous vivons tous à plus ou moins grande échelle, nous faisons des connexions qui orientent nos décisions. Or, pour être libre de ses pas et de ses choix, il est important de pouvoir choisir par raisonnement et non pas crainte. Les craintes ne sont jamais à l’origine objet du réel, elles ont toujours une part de spéculation, d’angoisse et de peur.

Comprendre d’où vous regardez le monde

Pour apprendre à choisir son angle de vue, il est important de comprendre d’où vous regardez le monde. Dans quelle sphère vous êtes le plus négatif ou craintif. Comprendre de quoi vous avez peur vous aidera à comprendre votre histoire. Car nous sommes façonnés par nos vécus, mais aussi par ceux de nos aïeux, nos parents, nos mondes sociétaux, toutes ces histoires entendues au détour de notre itinéraire de vie qui ont structuré notre regard sur le monde. La peur, par exemple, de l’échec est récurrente chez beaucoup d’entre nous. Nous avons peur d’échouer à un test, une négociation, un contrat, un entretien. Et ces peurs-là sont les plus pernicieuses, car elles ont le pouvoir d’inhiber nos capacités.
Comprenez alors votre histoire. Qui avez-vous vu échouer ? Quand vous êtes-vous senti échouer ? Qui avez-vous vu réussir ? Qu’est-ce que la réussite pour vous ? Questionnez-vous, questionnez votre histoire. On n’a jamais aussi peur de ce que l’on ne regarde pas en face. Observez vos peurs de près pour pouvoir les déconstruire. Car la peur c’est toujours, en quelque part, une histoire de construction. Si vous comprenez de quel(s) souvenir(s) elle se construit, vous pourrez alors éviter les connexions établies dans votre monde d’adulte. Celui qui a peur de l’échec et réalise que dans son histoire il y a le manque de confiance de son père pourra s’en détacher par exemple. Celui qui ne questionne pas avance avec un fardeau de transmission qui s’alourdira d’événement en événement.

Un exemple récurrent : la peur de parler en public

Prenons un exemple concret. La peur de parler en meeting. Tout aussi récurrent que la peur de l’échec. Et comme communément partagé, peu questionné et donc accepté. On se sent timide, ou peu à l’aise à l’oral. Et on continue comme cela. Pourtant ce n’est pas une fatalité. Observez-vous. De quoi avez-vous peur ? Du ridicule ? De vous tromper ? D’échouer ? Une fois que vous aurez mis le doigt sur ce à quoi vous connecte la prise de parole en public, vous pourrez y accéder par un autre moyen, une autre voie. Car nous avons appris à voir le monde. Certains dans nos apprentissages nous ont indiqué quoi observer. De manière plus ou moins consciente, nous avons eu des modèles. Des regards que nous avons suivis.
Je m’explique. Vous avez peur de prendre la parole parce que vous avez peur que l’on ne vous écoute pas, d’être ou de rester une petite voix timide dans le brouhaha de ceux qui ont confiance en eux par exemple ? Vous trouverez peut-être au détour de vos questionnements que c’est issu de votre vécu familial, dans votre fratrie. Vous êtes celui qui a eu le plus de mal à se positionner dans les discussions communes et qui l’a posé comme norme de son propre vécu. Ou vous découvrirez peut-être le fait d’avoir trop observé votre père ou votre mère hésiter timidement à s’exprimer face à des inconnus. En bref, vous y découvrirez des morceaux d’histoire et c’est un bon début pour devenu maître de votre perception. Celui qui sait où il a appris à observer le monde pourra changer de place.

Trouvez le bon angle de vue

Alors, trouver le bon angle de vue, c’est choisir la manière dont on veut percevoir le monde. Toutes commencent par une pensée y compris votre monde. Lorsque vous vous percevez plus petit, moins fort ou moins intelligent qu’un autre, c’est une histoire de perception et non de réalité. Mais lorsque vous vous visualisez comme cela, le monde entier fera de même. Ce que vous percevez de vous dessine vos liens aux autres. Alors, apprenez à remettre en question vos perceptions négatives. Les positives ne sont pas utiles à remettre en question, car plus vous observerez la vie du bon côté, plus vous y accéderez.
Le positivisme ouvre des portes, celle d’oser se lancer, d’avancer en vainqueur et d’avoir une attitude de leader. Lorsque vous pensez que toutes les portes s’ouvriront, peu importe que cela soit vrai ou non dans les faits, car cela vous donnera en tout cas la force de les forcer. Mais si vous faites partie de ceux qui visualisent des portes constamment fermées, vous prendrez l’habitude de les éviter ou de rester à votre place à attendre que le temps passe.
Donc, questionnez tout ce qui va du côté d’une certaine pente négative. Peur d’échouer, idée que vous allez louper un contrat, manquer une négociation, que l’on ne voudra pas de vous, que votre projet est voué à l’échec. Toutes ces pensées ne sont pas à prendre en compte et ne sont jamais le reflet de la réalité. Par contre, vous écrivez alors le début de votre histoire et de votre échec. Car ce que l’on perçoit est souvent le début de la route que l’on se choisit.
Alors, apprendre à percevoir, c’est en quelque sorte choisir de où l’on va regarder la vie, et d’à partir d’où l’on va construire ses projets. Le plus important n’est pas la pierre que vous utilisez pour construire votre histoire, mais la terre dans laquelle vous allez la construire, car même la plus solide des bâtisses s’effondre lorsque la terre tremble. Apprenez à être toujours solide. La solidité est une affaire de perception.
Chronique de Fanny Bauer- Motti sur journaldunet.com



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le 13-01-2015



10 conseils pour réaliser un tchat efficace sur Twitter

Réussir un tchat sur Twitter se prépare. Cette conversation publique, centrée autour d'un hashtag, permet à une marque de stimuler les idées de chacun autour d'un sujet qu'elle a elle-même choisi, tout en rassemblant sa communauté. Nous avons traduit et résumé 10 conseils livrés par la plateforme SocialBro, en vue d'aider les marques à organiser et réussir ce type d'événement sur Twitter :


1. Choisissez des thématiques qui intéressent votre communauté

Il est important de rester centré autour d'un sujet dont votre communauté veut parler. Pour trouver l'inspiration, prenez le temps de regarder sur le Web ce sur quoi elle échange déjà, les sujets sur lesquels ils demandent de l'aide, ou les blogs les plus populaires. Une fois les sujets identifiés, créez une page sur votre site Web pour annoncer quand et de quoi vous allez parler.

2. Invitez des experts du secteur comme co-organisateurs

Un expert de votre secteur qui intervient sur votre tchat Twitter en tant qu'invité permettra d'apporter une forte valeur ajoutée et de la pertinence à votre thématique. En tant que co-organisateur, ce dernier donnera également plus de crédibilité à votre événement.

3. Soyez cohérent dans les détails

Si votre tchat est un rendez-vous régulier, pensez à fixer dès le premier numéro un jour, une heure et un hashtag, afin de permettre aux internautes de s'organiser pour ne pas manquer les prochaines échéances. Si vous n'êtes pas sûr du meilleur créneau pour tenir votre discussion, certains outils gratuits peuvent vous aider à trouver votre meilleur moment pour tweeter. Et n'oubliez pas de vérifier en amont que votre hashtag n'est pas déjà utilisé sur Twitter !

4. Paramétrez le niveau d'informations délivré

Personne ne veut être mis face à sa méconnaissance totale d'un sujet, comme personne n'aime bloquer une heure de son temps pour se rendre compte qu'il n'a rien à apprendre d'un tchat finalement réservé aux novices. Aussi, prenez soin de décider à l'avance si votre discussion sur Twitter s'adressera à des débutants, des niveaux intermédiaires ou des experts, et communiquez sur ces informations en amont.

5. Utilisez un outil pour vous aider à organiser le tchat

Le seul site Web de Twitter peut parfois se révéler insuffisant ou inadapté pour gérer un tchat en direct. En complément, certains outils de monitoring gratuits existent, comme les clients Twitter Hootsuite ou TweetDeck (racheté par le réseau social) ou la plateforme de tchat Nurph. Un bon moyen de rester efficace et rapide en temps réel.

6. Promouvez le tchat auprès des non-participants

Les données partagées lors de votre tchat pourraient aussi intéresser ceux qui n'y ont pas participé. Il peut donc s'avérer utile de citer ou retweeter certains messages échangés pendant le tchat. Cela encouragera les non-participants à venir découvrir votre tchat a posteriori, tout en montrant que vous accordez de l'importance à ce qui s'y est dit, à ce qui intéresse votre communauté, et que vous prenez également le temps de l'écouter.

7. Ne faites pas de la vente forcée

Assister à un événement qui avait l'air sympathique et intéressant au départ, et qui se transforme finalement en discours promotionnel est tout sauf intéressant. N'y soumettez donc pas vos followers. Un tchat sur Twitter n'est ni le lieu ni le moment de vendre avec force ses produits. Cela n'apporte aucune valeur ajoutée à la conversation, et pourrait même amener les gens à ne plus revenir. Le but d'un tchat reste de construire sa communauté et d'engager le dialogue avec elle.

8. Résumez la conversation

Tout le monde ne pourra suivre en direct votre tchat sur Twitter. Et vous souhaitez quand même qu'ils aient accès au contenu échangé lors de la discussion. Pour les aider, sélectionnez le meilleur des échanges et publiez-les dans un outil de curation tel que Storify, et/ou dans un billet de blog si vous en avez un.

9. Utilisez le tchat pour trouver des idées de contenu

Un tchat sur Twitter ne doit pas forcément rester un événement statique. Utilisez-le pour optimiser votre stratégie de contenu. Quelle question a suscité le plus de débats ? Que voulaient savoir la majorité des participants ? Quels points ont été évoqués que vous ne connaissiez pas auparavant ? Autant de sujets que vous pouvez réutiliser, et qui peuvent vous inspirer de futurs billets de blogs, infographies, interviews ou nouveaux tchats.

10. Récompensez les meilleurs tchateurs

Prenez le temps de récompenser les participants qui ont fait vivre votre ou vos tchats sur Twitter. Le meilleur tweet pourrait remporter un prix, le contributeur le plus régulier pourrait recevoir des petits cadeaux (livre de l'expert invité, bon-cadeau, un mois de votre service offert...) pour son apport. Cela ne doit pas forcément coûter beaucoup, mais de tels gestes montreront à votre communauté que vous les appréciez.

Publié le 09/01/2015 par Xavier Foucaud sur Actionco.fr



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le 07-01-2015



MEILLEURS VOEUX !

Toute l'équipe BW CONSEIL vous souhaite une Belle Année 2015 !

Qu'elle soit riche en réussites et en belles rencontres

Qu'elle vous apporte santé et sérénité pour profiter pleinement du quotidien !

A très bientôt !



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le 22-12-2014



La motivation n'existe pas, il faut la créer!

Chaque année les entreprises dépensent des milliers voire des millions d’euros pour former leurs vendeurs aux produits et aux nouvelles techniques de vente.
A quoi ressemblent ces formations ?
Sont-elles efficaces ?
Et si nous changions de problématiques… ?
Les entreprises l’ont parfaitement compris, un des facteurs clés de leur bon développement est la performance de leur équipe commerciale. Elles disposent de plusieurs leviers pour l’accroître : process, outils, management et formations.



Alors que les formes et les tailles sont différentes, si l’on regarde de plus près, le contenu des programmes sont étonnamment semblables. La majorité des programmes de compétences sont développés autour de 3 thèmes :
◾ Téléprospection
◾ Négociation
◾ Stratégie commerciale

Ces formations apportent-elles des résultats concrets ? Sont-elles suffisamment innovantes ? Attention, il ne s’agit pas d’une remise en cause des formations qui demeurent obligatoires pour garder un bon niveau. Mais ne faudrait-il pas revoir les thèmes et les enjeux ? Les discours doivent évoluer, s'adapter aux notions d'expérience client, de parcours client, de client centrique ...

Les clients n’attendent plus du tout la même chose du commercial. Ils connaissent déjà bien le produit / le service, car dans la majorité des cas, ils ont fait des recherches au préalable via le net et ont interrogé leur réseau. Ils ne recherchent donc plus un simple animateur de produits mais un vrai expert à qui ils peuvent faire confiance. Ils attendent du vendeur qu’il soit au fait de leur industrie. Les clients ont besoin de nouvelles idées, d’idées créatives pour résoudre un ensemble de besoins. Faut-il donc vraiment mettre l’accent sur des techniques de négociations ?

La réponse n’est pas si simple car il existe une multitude de solutions. La révolution commerciale est en marche ...

1. Eduquez les aux enjeux du CRM
Encore aujourd’hui, beaucoup de commerciaux ont l’impression que le CRM est un outil de contrôle et de perte de temps. Si vous avez déjà un CRM dans votre entreprise il est primordial de s’assurer que tout le monde ait bien compris l’intérêt de l’outil. Un CRM est efficace uniquement quand tous les utilisateurs s’en servent et l’enrichissent.
Il représente ce que vaut la société : anciens clients, clients actuels, prospects. Il garantit la pérennité des données. Tout est référencé, sauvegardé et partagé à l’ensemble des acteurs. Il est le noyau dur du travail collaboratif et de la compétitivité de l’entreprise : “Un pour tous et tous pour un !”


C’est grâce à cet outil que vos vendeurs seront capables de parfaitement connaître vos clients : Qu’ont-ils acheté ? Quand ? Pour qui ? Rencontrent-ils des problèmes ? Leur avez-vous envoyé les bonnes communications ? …


Il est aussi capital de former vos équipes marketing à cet outil. Grâce au CRM vos collaborateurs vont pouvoir établir en quelques clics leurs cibles avec les bons critères, programmer les campagnes au bon moment et analyser les résultats. Qui a ouvert le mail ? Qui a cliqué sur le lien ? Qui ne l’a pas reçu ? Qui ne l’a pas ouvert ?
Il est donc enfantin de poursuivre la campagne en adressant un autre message en fonction des profils analysés, voire de cibler, en relance téléphonique, les clients qui ont agit.

2. Apprenez leur à travailler ensemble
Aujourd’hui encore, certaines personnes redoutent le travail d’équipe. Elles préfèrent prospecter seules, gérer leur fichiers Excel et gérer seules leurs affaires pour être sûre de ne pas se faire “voler la vedette”.

Cette stratégie est totalement dépassée. A l’heure actuelle, les clients peuvent “surgir” de toutes parts : téléprospections, salons, formulaires, prescriptions, événements, blogs, réseaux sociaux…

Sans CRM qui centralise ces informations il est impossible de gérer efficacement ces différents leads issus d’une provenance omnicanale. La prospection est devenue un vrai travail d’équipe. Vos différents collaborateurs ont-ils bien saisi cette problématiques ?
C’est pour cela qu’une multitude de solutions collaboratives apparaissent pour faciliter le partage d’informations précieuses : les réseaux intranet, les blogs d’entreprises, les radios.

La société française Incenteev en a fait son cœur de métier, elle propose différentes solutions pour permettre de créer un fort esprit d’entreprise et un travail collaboratif performant.

3. Plongez les au cœur du marketing automation
“Marketing automation”, “weblead tracker”, “inbound marketing”, “content management”, “web formulaire”. Ces concepts ne vous disent rien ?! “Non mais allo !”.
Le mystérieux univers publicitaire de “Mad Men” est mort, vive l’inbound marketing. Vos meilleures armes de prospection sont vos contenus. Aujourd’hui pour convaincre un client, il faut l’éduquer, c’est votre devoir grâce à des livres blancs, témoignages client, vidéo de démonstration, web conférences etc … C’est ce que l’on appelle le content management : créer les bons supports et les diffuser aux bons endroit.
Grâce à ces appâts, le client viendra vous chercher : c’est ce que l’on appelle l’inbound marketing.
Vous devez par la suite, nourrir régulièrement votre client pour l’amener doucement mais sûrement à la vente. Une formule magique existe pour rendre ce procédé automatique : “le marketing automation”.

Pour en savoir d’avantage, nous vous recommandons ces articles pour tout comprendre afin de repenser votre stratégie:
◾ Les formulaires en ligne, un appât un indispensable pour de nouveaux leads
◾ Faites de la prospection un jeu d’enfant


4. Apprenez leur à être curieux
Le principal enjeu de vos commerciaux est d’être capable d’apporter une vraie valeur ajoutée au service. Votre produit ou service est certainement très bon, mais la concurrence est rude, les budgets limités. Alors parfois vos clients vont préférer se “rabattre” sur un produit moins cher. Comment remédier à ça ? Rendez vos commerciaux curieux. Il est nécessaire qu’ils parviennent à établir une relation de confiance basée sur leur expertise.

Ils connaissent parfaitement bien vos produits ? C’est bien. Mais c’est loin d’être suffisant. Il faut qu’ils connaissent parfaitement les atouts et faiblesses de la concurrence et connaître les solutions complémentaires pour avancer les bons arguments et éduquer leurs clients.

C’est un travail de veille très poussé et qui demande beaucoup de temps quand on est mal organisé. Alléluia le web 2.0 a encore une fois trouvé la solution, Feedly va devenir votre meilleur ami ! Recensez les sites et blogs importants pour vous, mettez les dans votre feedly et suivez régulièrement ce qu’il se passe. C’est un excellent moyen de se tenir informé sans perdre de temps à courir après les informations.
Vos clients vous remercierons des astuces que vous leur apportez et n'hésiteront pas à vous garder bien précieusement.

Alors, quel est le sujet de votre prochaine formation ?

« Ce ne sont point les hommes qui mènent la révolution, c'est la révolution qui emploie les hommes. »

A méditer ...

Publié par Brune Wibaux sur Actionco.fr



News

le 22-12-2014



Comment mieux utiliser Facebook pour créer du trafic en points de vente ?


1,35 milliard. C'est le nombre d'utilisateurs de Facebook. Inutile d'aller plus loin pour prouver la visibilité hors-du-commun que peut apporter le réseau social à un retailer. Quatre recommandations de bon sens (et faciles à déployer) à découvrir.

Facebook est le réseau préféré des consommateurs pour aller chercher des informations en ligne avant d'effectuer un achat hors-ligne (62% le font !) devant Pinterest (12%) et Twitter (11%). Il s'agit donc là d'un public potentiel énorme qu'il va falloir aller chercher, puis guider jusqu'à la décision d'achat, qu'elle soit en ligne ou en magasin. Voici donc quelques recommandations à destination des retailers afin de tirer parti au mieux de Facebook pour augmenter leur trafic en points de vente.

1. Créez de l'engagement
La première règle à respecter si vous voulez attirer et fidéliser vos fans sur votre page Facebook est de créer de l'engagement. Comment ?

Grâce au contenu : publiez et partagez du contenu qui soit en adéquation avec les goûts et centres d'intérêt de votre fan base, et qui l'implique dans la vie de votre marque. Reprenez des causes ou personnalités qu'ils soutiennent, partagez des moments de vie de votre entreprise, vos inspirations etc.

Grâce à l'interaction : pour encourager vos fans à partager et à parler de vous, répondez-leur, " likez " leurs publications sur votre page : cela créera une relation entre vous qui ne peut que bénéficier à votre image en vous construisant un capital sympathie.

En encourageant l'action : récompensez les diverses actions de vos fans. Proposez-leur par exemple une réduction valable dans la boutique où ils se rendent habituellement, s'ils partagent leur expérience avec vos produits ou leur magasin... Cela les encouragera à agir (décision d'achat, activité ou partage autour de votre marque), et étendra votre visibilité sur le réseau social.

En divertissant : les concours, jeux, ou autres activités ludiques autour de votre marque sont très appréciés ! Ils vous permettent d'obtenir un boost de visibilité et d'engagement, votre marque profite du contenu généré par les utilisateurs eux-mêmes ! Vous pourrez aussi analyser leurs goûts, habitudes et ainsi mieux adapter vos offres et call to action futurs.

2. Récompensez vos fans
Chaque personne qui vous suit sur Facebook doit avoir de bonnes raisons de le faire. Et plus vous proposerez de privilèges à vos fans, plus vous aurez de chances de les fidéliser et d'en attirer de nouveaux. Comment les récompenser ?

Avec des coupons : encouragez l'adoption de votre page Facebook en proposant des offres spéciales ciblées, pour avoir un maximum de valeur aux yeux des consommateurs. Valables dans vos boutiques physiques, elles augmenteront le trafic.

Créez des évènements pour votre fan base : les pop-up Stores sont, par exemple, un bon moyen d'attirer de nouveaux clients. Vous pouvez aussi jouer sur les éditions limitées, la durée des évènements ...

En étant exclusif : plus vos fans se sentiront uniques et spéciaux, plus votre page attirera et meilleure sera votre image de marque. Créez des rendez-vous qui leur sont réservés, mettez en avant les avantages de rejoindre votre marque. C'est ce que confirme l'enquête Aura Mundi de l'Argus de la Presse selon laquelle 48% des Français inscrits à un réseau social souhaitent en priorité des promotions ou des invitations VIP !

Grâce à du contenu virtuel : il peut prendre toute forme, selon votre inventivité. Des points virtuels pouvant s'ajouter à leur carte fidélité, des médailles visibles par l'ensemble de la communauté... C'est un moyen peu onéreux de créer de l'engagement et d'inciter vos consommateurs à participer à la vie de votre page.

3. Mettez en avant vos points de vente
Créez des pages pour chacun de vos points de vente afin qu'il puisse être facilement identifié et qu'il contribue aux résultats de recherches locales. Vous pourrez vous servir de ces pages pour promouvoir les actualités, promotions, évènements... propres à ces points de vente.

Organisez des concours/des événements propres à votre magasin qui encouragent la venue en points de vente. Vous pouvez par exemple mettre en place des concours demandant de se prendre en photo dans des lieux précis de vos points de vente. Ces initiatives permettent d'augmenter à la fois l'engagement social et le trafic dans vos points de vente. Organisez aussi des rencontres avec vos fans, car la synergie entre proximité virtuelle et réelle est très puissante !

Créez des offres in-store : utilisez aussi la page Facebook pour distribuer massivement des promotions flash, réductions diverses, produits exclusifs valables exclusivement dans vos points de vente. 33% des Français récoltent des coupons de réduction sur Internet avant d'aller faire leurs courses en grande ou moyenne surface, selon le Baromètre Sogec de la promotion. L'utilisation de la portée de Facebook au service des points de vente peut augmenter leur trafic de manière exceptionnelle !

4. Restez orientés " social "
Les conseils donnés ont pour but d'optimiser sa présence sur Facebook pour augmenter votre trafic en points de vente. Ils auront aussi un impact positif sur vos ventes en ligne, la visibilité de votre enseigne et votre image de marque. Cependant, vous devez absolument garder en tête que Facebook est avant tout un réseau social. Par conséquent, vous ne pouvez pas utiliser Facebook simplement pour diffuser des messages incitant à l'achat ou à la venue en boutique. Vous devez publier un contenu " social " et engageant, dans le but d'entretenir une relation forte avec lui. Si vous y parvenez, cet utilisateur sera plus réceptif à vos calls-to-action visant à augmenter trafic et ventes. C 'est un des grands enjeux du marketing sur les réseaux sociaux. Il faut comprendre à qui l'on s'adresse et trouver les bons leviers.

Engagez vos fans, offrez-leur des privilèges les rendant uniques, et ils vous récompenseront en retour par leur activité et leur loyauté

Publié par Georges-Alexandre Hanin sur Actionco.fr



News

le 18-12-2014



Comment les marketeurs préparent-ils Noël ?

Une étude d’Experian Marketing Services a passé au crible les pratiques des marketeurs à travers le monde.
Le but, savoir comment les marques préparent leurs campagnes marketing au moment des fêtes. En ressort différentes façons de procéder.


Bien préparer les fêtes de Noël demande de l’organisation pour les marques. Selon la dernière étude d’Experian Marketing Services, publiée fin novembre, près de 74 % des marques allouent 20 % de leur budget pour les fêtes de fin d’année. « Pour la première fois l’étude a été effectuée à l’international, explique Magalie Lasfargues, consultante chez Experian Marketing Services. Jusqu’ici, l’enquête se cantonnait aux habitudes américaines. Cette année, on a interrogé 379 marketeurs à travers le monde. »

L’étude passe ainsi au crible la façon dont les campagnes sont préparées pour les fêtes de fin d’année.
Ainsi, l’année dernière, 70 % des répondants américains ont commencé à élaborer leurs campagnes de Noël en août, alors que la tendance est au mois de septembre dans le reste du monde. « Aux Etats-Unis, il y a une pression marketing plus forte qu’ailleurs, estime Magalie Lasfargues. Notamment à cause de jours importants du calendrier tels que Thanksgiving ou le Black Friday. »

Car même si le « vendredi noir » tend à s’importer en Europe - en France, la Fnac, Darty, Auchan ou encore les Galeries Lafayette ont misé sur ce le Black Friday pour doper la consommation avant les fêtes - les marques ne comptent pas pour autant avancer leurs campagnes marketing. Du moins, pas pour le moment.

Facebook, réseau social le plus utilisé

Côté diffusion, l’email reste un élément clé, surtout pendant les fêtes. 91 % des marketeurs comptent l’utiliser dans leurs campagnes cette année encore. 76 % misent sur le site alors qu’ils sont 70 % à compter sur le bouche-à-oreille des réseaux sociaux. « Facebook serait d’ailleurs le plus utilisé, analyse Magalie Lasfargues. Cela permet d’avoir une relation directe avec les consommateurs - fans des pages - et reste un moyen efficace de rendre virale une offre commerciale.» Preuve en est, près de la moitié des marketeurs interrogés, se disant prêts à établir une campagne sur les réseaux sociaux, déclaraient vouloir le faire sur Facebook, dont 34 % confiaient vouloir le faire avec de la publicité payante

En savoir plus sur http://business.lesechos.fr/directions-marketing



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