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le 04-01-2016



ICYMI : et si le VRM révolutionnait vraiment la relation entre marques et consommateurs

"In Case You Missed It", si vous avez manqué la tendance du moment, le JDN vous explique comment le Vendor Relatioship Management veut prendre le rebours du CRM en redonnant au consommateur leur contrôle sur ses datas.

"Un client libre a plus de valeur qu'un client captif." C'est en substance le message qu'essaie d'inculquer le VRM (vendor relationship management). Suggéré par l'américain Doc Searls dès 2006, le concept veut prendre le rebours du CRM (customer relationship management) pour redonner au consommateur la main-mise sur la relation qui le lie aux marques côté data.

"Plutôt que de deviner les intentions des consommateurs à partir de systèmes de plus en plus complexes et intrusifs, les entreprises pourraient en prendre connaissance à la source, de manière non ambiguë", résume Daniel Kaplan, président de la Fing. Cette fondation consacrée à la révolution numérique porte depuis 2012, avec le projet "Mesinfos" une réflexion sur le "self data" où l'occasion pour l'internaute de devenir l'acteur de ses données personnelles.

Une réflexion qui s'est concrétisée en 2014 avec le lancement d'une expérimentation "grandeur nature", embarquant, pendant 8 mois, 300 clients de six grandes entreprises françaises. Des clients qui avaient accès à leurs données dans un "cloud personnel" ainsi qu'à des services permettant de les trier, les visualiser et les utiliser à des fins pratiques : mieux se connaître, se comparer, prendre des décisions...

L'initiative puise abondamment dans le contexte actuel de défiance vis-à-vis des marques, jugées toujours plus intrusives. La polémique sur le tracking et l'opt-in des cookies à peine digérée, on débat aujourd'hui beaucoup sur l'omniprésence de la publicité. Et pas une semaine ne se passe sans qu'un scandale de brèche dans la base de données d'un service n'éclate. De quoi faire donc du VRM, selon Yan Claeyssen, le directeur général de Publicis ETO, "une lame de fond inéluctable, qui déferle sous fond de privacy et de sécurité des données personnelles".

Un casting d'intentions via une plateforme "quart de confiance"

"L'acheteur informe le marché de son intention d'acheter et les vendeurs entrent en concurrence pour emporter sa décision", schématise Daniel Kaplan. Il s'agirait donc ici de créer un système d'information propre à l'utilisateur, lui permettant d'interagir avec celui d'autres organisations pour partager (ou non) des informations, en vue de négocier des conditions plus avantageuses.
Une liste d'intentions qui permet à l'internaute de "briefer" les marques et choisir en conséquence, en passant par un quart de confiance qui joue les intermédiaires en toute transparence. "Si vous estimez que vous payez trop pour votre consommation de téléphonie mobile, vous pourriez uploader l'historique de votre consommation et challenger l'ensemble de secteur pour obtenir l'offre la plus avantageuse. Ces derniers savent, eux, ce que vous 'valez' vraiment et s'adaptent en conséquence", illustre Yan Claeyssen.

Coût marketing réduit (plus autant besoin d'être dans une démarche push), connaissance client de première main et satisfaction client forcément grandement améliorée, les bénéfices pour les marques ne seraient pas anodins.
Si l'avenir du VRM paraît prometteur sur le papier, la réalité est toute autre. Car les freins au développement de cette méthode vertueuse sont nombreux. "A commencer par les marques, elles-mêmes. C'est effrayant pour un Orange ou un Bouygues Telecom d'ouvrir ses données au profit, potentiellement, de la concurrence", illustre Yan Claeyssen.

Quant aux internautes, rien ne garantit qu'ils auront la maturité suffisante pour s'embarquer dans un tel système. "Il est d'ailleurs illusoire de penser qu'ils vont gérer ça comme des data managers professionnels", rappelle Daniel Kaplan. Ce sont, de fait, la simplicité, l'ergonomie et l'expérience utilisateur afférentes à ce type de plateformes qui en feront la popularité.

Les initiatives sont encore émergentes. "Des programmes comme Midata au Royaume-Uni et Mydata aux Etats-Unis posent à peine les fondations", confirme Daniel Kaplan. Lequel espère lui-aussi convaincre des nombreuses entreprises de rejoindre "Mesinfos" en 2016.

Article de Nicolas Jaimes sur journaldunet.com



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le 14-12-2015



Quatre livres de management à mettre au pied du sapin

Des techniques de leadership originales à la success story de Criteo, le JDN vous fait partager ses ouvrages coups de cœur.




Les fêtes de fin d'année approchent. Elles sont l'occasion de prendre du repos. Si vous comptez lire au coin du feu, voici quelques ouvrages de management qui vous permettront d'apprendre tout en vous détendant.
Vive l'entreprise libérée

Les entreprises qui donnent de l'autonomie aux salariés en les affranchissant des contraintes hiérarchiques pesantes fidélisent leurs collaborateurs, créent plus de nouveaux produits, et augmentent considérablement leurs profits.

Telle est la thèse défendue par les auteurs de "Liberté & Compagnie", ouvrage publié en 2012 et réédité régulièrement depuis.

A travers les exemples de multiples entreprises (de la multinationale américaine à la holding brésilienne, en passant par la PME française), les auteurs prouvent que des idées à priori utopistes, peuvent tout à fait fonctionner et perdurer. Le lecteur découvrira notamment comment Harley Davidson est passée d'une situation de quasi faillite à une croissance folle ou comment le tissu Gore Tex a été inventé.

"Liberté & Cie, quand la liberté des salariés fait le succès des entreprises", Isaac Getz, Brian Carney, Flammarion, 370 pages, 10 euros.
Mandela, manager d'exception

Après Winston Churchill, Gustave Eiffel, Jean Jaurès, ou encore Gandhi, la collection Histoire et Management s'attelle à un nouveau personnage qui a marqué son temps : Nelson Mandela.

Selon les auteurs, le leader politique sud-africain aurait fait un manager remarquable grâce à sa capacité à fédérer et à faire la synthèse d'avis contraires et parfois extrêmes.

Le livre retrace le parcours de Mandela, de son enfance de fils de conseiller royal, à son action de Président d'une nation post-apartheid en passant par ses années de militantisme politique et de détention. Ses prises de positions sont analysées par des auteurs à la fois spécialistes de l'histoire et du management.

"Fédérer comme Mandela. Comment obtenir adhésion et engagement", Guillaume Pigeat, Anne Vernès, Eyrolles, 140 pages, 18 euros.
Entreprendre en France, c'est possible

Lorsque Jean-Baptiste Rudelle a créé Criteo en 2005, l'entreprise était installée dans l'arrière-boutique d'une saladerie. Dix années plus tard, la société française spécialisée dans le ciblage publicitaire est cotée au Nasdaq et compte plus de 1 000 salariés.

Le parcours n'a pas été si simple. En partageant son expérience, l'auteur cherche à donner envie d'entreprendre. La lecture de son ouvrage montre que la France est un pays propice au développement d'idées nouvelles.

Ce livre est notamment à mettre entre les mains des futurs entrepreneurs, des pessimistes et des personnes qui souhaitent voir de l'intérieur comment se développe une entreprise.

"On m'avait dit que c'était impossible, le manifeste du fondateur de Criteo", Jean Baptiste Rudelle, Stock, 250 pages, 18 euros.
Formez-vous grâce à la gamification

La gamification est un processus qui consiste à introduire les mécanismes du jeu dans la vie professionnelle. Elle permet à tous les salariés d'apprendre au quotidien et de devenir plus performant…. tout en s'amusant. La gamification se traduit notamment par des jeux et des défis à réaliser seul ou en équipe, ainsi qu'à l'attribution de points et de badges.

Les auteurs, experts du sujet, présentent la notion de gamification. A l'aide d'illustrations et d'exemples concrets, ils expliquent comment mettre en place une stratégie gamification en entreprise.

"La gamification ou l'art d'utiliser les mécaniques du jeu dans votre business", Clément Muletier, Guilhem Bertholet, Thomas Lang, Eyrolles, 200 pages, 28 euros

article de Lucas Jakubowicz sur journaldunet.com



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le 10-12-2015



Monoprix installe des bornes iBeacon dans ses magasins

Avec Catalina, un spécialiste du data driven marketing, Monoprix a annoncé, le 8 décembre 2015, la mise en place de beacons dans 22 de ses points de ventes en Île-de-France. En proposant des promotions personnalisées, Monoprix et Catalina espèrent engager le "mobile shopper" tout au long de son parcours d’achat.
Les iBeacons s’installent chez Monoprix. Après une première phase de test menée l’été dernier, Catalina, le spécialiste du data driven marketing, a annoncé le 8 décembre 2015, l’installation de bornes iBeacon dans 22 des magasins franciliens de Monoprix. Ces beacons développés par Apple permettent d’envoyer des notifications aux utilisateurs de l’application de Catalina C-Wallet afin de les encourager à aller en magasin, et à se tourner vers tel ou tel produit. En plus de la géolocalisation promotionnelle, Catalina prévoit 4 bornes beacons par magasins au sein de différents rayons : café, soin du linge, dentifrice et shampoing. Les consommateurs reçoivent ensuite des offres promotionnelles en fonction des rayons visités, via une notification sur leur smartphone.

Un partenariat avec Nestlé et Procter & Gamble

Pour déployer ses beacons chez Monoprix, Catalina a signé un partenariat avec 5 marques de la grande consommation. Nestlé et sa marque Nescafé, s’associent à l’opération. Paul Cordina, le responsable digital de Nescafé, salue "un dispositif innovant et pertinent qui évite à Nescafé d’être intrusif auprès du shopper". Il ajoute que grâce aux beacons, Nescafé "souhaite améliorer l’expérience utilisateur et les ventes en favorisant la conversion. Le dispositif de Catalina pousse une promotion dans le point de vente auprès des consommateurs qui n’avaient pas forcément prévu d’acheter nos produits" conclut-il. Procter & Gamble est aussi partenaire de Catalina avec ses marques Ariel, Lenor, Oral B, et Head & Shoulders.

Comment ça marche ?

Dans un premier temps, l’utilisateur de l’application C-Wallet reçoit une notification l’invitant à activer l’assistant shopping. Dès lors qu’il circule dans un rayon à 300 mètres autour du Monoprix, il va recevoir une notification avec un bon d’achat du 5 euros à valoir pour 30 euros d’achat. Il ne peut recevoir qu’une notification de ce type par semaine. Une fois en magasin, les iBeacons déclenchent une notification pour informer le shopper d’une promotion sur une des 5 marques partenaires. Il ne peut recevoir que 2 de ces notifications tous les 3 jours.

article de Charlène Lermite sur lsa-conso.fr



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le 02-12-2015



Comment réduire le coût de vos leads ?

Malgré tout ce que l'on peut entendre sur le coût de fidélisation d'un client VS le coût d'acquisition d'un nouveau client, la plupart des sociétés continuent d'investir massivement dans les nouvelles stratégies de génération de leads. Avoir de nouveaux clients est un très bel objectif, comment le rendre rentable ?
1.Évaluation interne
La première chose à faire pour réduire vos coûts d'acquisition est de faire le point de sur votre stratégie de génération de leads par canal. Pour cela calculez votre CPL (Cout par lead) par canal. Pour prendre quelques exemples :
◾Salon
◾Evénement
◾Web conférence
◾Prospection téléphonique
◾Emailing
◾Adwords
◾Réseaux sociaux
◾Display
◾Publicité
◾Inbound marketing
◾...

Une fois que vous aurez terminé cette première étape, vous allez être amené à comparer vos différents CPL pour déterminer les stratégies et canaux les plus rentables. Mais attention, cette étape simpliste cache une variable très importante : la qualité !

Exemple :
◾Salon de juin, 56 nouveaux contacts pour un coût total de 7 500 euros = 134 euros / lead (sans prendre en compte le temps que vos commerciaux ont consacré)
◾Campagne display : 50 leads négociés à 9 200 euros = 182 euros / lead

A première vue, si vous êtes dans une logique de réduction des coûts, vous allez
décider d'arrêter les campagnes externes pour participer à un salon supplémentaire l'année suivante. Avant de prendre une telle décision, il est impératif de connaître la qualité de vos leads :
◾Combien de leads ont été qualifiés de leads chauds ? Combien de leads ont été transformés en projets ? Mais surtout combien de ventes ?

A cette étape, la comparaison devient déjà un peu plus intéressante. Continuons la logique avec le même exemple :

Total lead Coût/lead Leads chauds Projets Ventes

Salon 56 134 10 6 4

Campagne 50 182 22 16 10

Cet exemple est flagrant pour mettre en évidence que le prix est loin d'être le facteur déterminant. Ce qui compte le plus est la cible et le moyen pour l'atteindre. Plus vous travaillez en amont plus vous avez de chances de transformer. Ici la campagne est plus chère que le salon et rapporte moins de leads mais est beaucoup plus rentable que le salon car l'agence de communication avec qui vous travaillez a très bien cerné votre audience et a créé un contenu très adapté.

Ce qui est également intéressant d'analyser est le taux de transformation :
4/6 = 0,7 vs 10/16 = 0,6

Ici la différence n'est pas très significative mais dans certain cas elle peut révéler beaucoup de choses : mauvaise qualité des supports, mauvaise utilisation des supports, mauvaise qualification, mauvaise cible, mauvais canaux etc... à examiner de plus près !

2.Exploiter ses contacts existants

Un autre moyen beaucoup plus simple existe pour faire des économies... c'est l'exploitation de sa base de données ! La majorité des entreprises qui ont un CRM, l'utilise pour le suivi commercial et la satisfaction client. Pourtant leur CRM regorge de projets potentiels. L'idée est donc de programmer trimestriellement des campagnes marketing très simples pour relancer certaines catégories de prospects oubliés.

Un message sans design particulier, il est juste important d'écrire un message court et impactant, "osez l'impertinence", et d'y ajouter un lien (article, vidéo) pour que votre CRM traque l'intérêt de votre lecteur.

Coût = 0 euro !
Rentabilité garantie !

3.Penser Inbound !

Au début cette nouvelle stratégie va certainement vous effrayer car qui dit inbound dit contenus de qualité, qui dit contenus de qualité dit agence de communication "haut de gamme",...

Qui dit inbound dit détermination de personas, qui dit personas dit scénaris.

Qui dit inbound dit site internet de conversion, dit réflexion, dit ergonomie, dit référencement...

Qui dit inbound dit investissement dans un logiciel de marketing automation compatible à son CRM...

Certes, cela peut paraître effrayant et insurmontable mais une fois ces étapes franchies vous serez heureux de découvrir une vue imprenable => plus de leads qualifiés, meilleur taux de transformation, plus de ventes ! Et puis n'oublions que Paris ne s'est pas fait en un jour.

Publié par Brune Wibaux sur actionco.fr



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le 27-11-2015



Acheteurs / commerciaux : mieux se connaître pour mieux négocier

Pugnaces, pointilleux, factuels... Les qualificatifs attribués aux acheteurs traduisent l'intensité des bras de fer auquel ils se livrent. Mais au-delà de leur bataille lors des négociations, l'évolution des achats modifie l'approche des commerciaux et change le visage de leurs échanges.
Jeudi 19 novembre, les acheteurs et leurs problématiques étaient une nouvelle fois à l'honneur lors d'un événement organisé par la Cdaf (Compagnie des dirigeants et acheteurs de France) à l'ESCP Europe. Mais, une fois n'est pas coutume, il s'agissait de s'appuyer sur le regard des commerciaux pour passer ceux-ci au peigne fin. La Cdaf Île-de-France et les DCF Seine-et-Marne et Essonne ont profité de l'occasion pour signer une charte pour un engagement mutuel envers la connaissance et la compréhension de l'autre. Une façon de garantir un terrain d'échange constructif pour l'avenir.


"L'un des qualificatifs qui revient souvent dans la bouche des commerciaux pour décrire les acheteurs est le caractère pointilleux", relève Patrick Vital, président de l'association DCF Essonne et consultant associé de la société de conseil et de formation Levito. Du point du commercial, l'adjectif est plutôt avancé comme une critique. Du point de vue de la direction des achats, il est davantage vu comme quelque chose de favorable, puisque l'étude méticuleuse des nombreux aspects à considérer est indispensable pour bien acheter.

D'autres caractéristiques fréquemment évoquées sont la pugnacité et le côté factuel dans les échanges. "Contrairement à une relation entre un commercial et un chef d'entreprise qui peut souvent revêtir un aspect émotionnel dans les sujets évoqués, les discussions commerciaux - acheteurs se distinguent par une grande rationalité. Les acheteurs veillent à éviter de construire un type de relation dans lequel la capacité d'analyse pourrait être mise à mal", poursuit Patrick Vital.

Pour Bernard Talagas, membre du codir de la Cdaf Île-de-France et responsable achats au sein de Thales Global Services, le côté structuré et rigoureux est effectivement une caractéristique importante au sein de la population des acheteurs. Un aspect qui s'explique par la nature de la démarche: "on n'achète pas dans la sphère professionnelle comme on procède pour un achat personnel qui s'apparente parfois à un coup de coeur, un déclic. On achète pour une entreprise, pour un prescripteur qui attend une qualité, un coût acceptable."

Des profils en mutation

"Depuis un certain temps, les acheteurs se professionnalisent et les vendeurs doivent s'adapter", remarque Patrick Vital. "En 2004, lors de la création de ma société, je formais 95 % de vendeurs et 5 % d'acheteurs. Aujourd'hui, les pourcentages sont de 65 % de vendeurs pour 35 % d'acheteurs. Pendant longtemps, on demandait aux acheteurs d'être des approvisionneurs. Aujourd'hui, on leur demande bien plus. Ils doivent se doter de compétences relatives aux calculs de coûts, de ratios, en intégrant les achats dans une vision globale de l'entreprise, tout en optant pour des solutions pertinentes sur un plan technologique ou technique."


André-Yves Portnoff, conseiller scientifique de Futuribles International et professeur associé au sein du MBA HEG de Fribourg, confirme cette évolution qui oblige les commerciaux à changer d'attitude et de posture face aux acheteurs : "On ne demande plus seulement aux acteurs d'être des experts dans un domaine, mais d'avoir un profil en "T " : une connaissance verticale approfondie de leur spécialité mais aussi la culture générale indispensable pour communiquer avec les autres parties prenantes, comprendre leurs besoins et contraintes, expliquer et faire admettre les siennes."

Les acheteurs sont aussi devenus des vendeurs. En interne par exemple, ils doivent convaincre un certain nombre de collaborateurs du bien-fondé de leurs choix pour les produits et solutions adoptés. Très souvent, le commercial le sait et insiste alors sur les intérêts que ses collaborateurs peuvent y trouver.

Publié par Mathieu Neu sur actionco.fr



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le 20-11-2015



Challenges : boostez la performance de vos opérations !

Qu'il s'agisse d'animer les équipes ou les réseaux de vente, les opérations de stimulation restent plébiscitées. Car vous le savez : elles peuvent avoir un impact considérable sur le chiffre d'affaires. Quels sont les facteurs clés de succès de ces opérations ?
Si les challenges sont ancrés dans les pratiques commerciales, de nouveaux modèles ont récemment fait leur apparition. Plus question aujourd'hui de motiver ses équipes avec les méthodes d'hier ! Au même titre qu'en tant que client, vous exigez d'être écouté, il faut commencer par écouter votre force de vente, mieux prendre en compte leurs avis et adapter des dispositifs qui n'ont finalement que peu évolué ces dernières années.

C'est dans cette optique que Loyalty Reward a élaboré le livre blanc de la motivation. Dans ce guide, les dispositifs d'incentive sont pensés comme des investissements et identifient les clés d'un renouvellement efficace de l'implication des équipes commerciales. Il s'agit bien de repenser les challenges pour garantir l'engagement de tous les commerciaux au travers d'une émulation des meilleurs comme des moins performants.

Chaque vendeur est en effet unique, avec des besoins et des motivations qui lui sont propres. Pour autant, il existe des leviers clés sur lesquels s'appuyer pour impliquer un large éventail de profils. Personnalisation des objectifs, thématique originale, animation dynamique, récompenses attractives... sont autant d'éléments qui, une fois correctement combinés, permettent de booster la motivation de chaque acteur.

Des leviers que vous pouvez retrouver et approfondir dès à présent sur le livre blanc " Les 10 commandements de la Motivation ". 10 commandements étayés de bonnes pratiques, success stories et témoignages d'experts pour alimenter la réflexion et inspirer de nouvelles pratiques mise au service de la performance.

Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc Les 10 commandements de la Motivation

Challenges : boostez la performance de vos opérations !

Publiépar Loyalty Reward sur actionco.fr



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le 20-11-2015



La réussite est désormais collective… ou elle n’est pas !

Repenser les modèles d'organisation pour replacer la confiance au coeur de l'action. Libérer les énergies et l'intelligence collective. Tels sont les défis des dirigeants du XXIème siècle désireux de décupler la capacité d’innovation, différencier leur organisation et créer durablement de la valeur.

L’évidence est là : la réussite est désormais collective… ou elle n’est pas ! Encore faut-il décider consciemment de mettre en œuvre les conditions propices à son émergence avant qu’elle ne devienne une urgence absolue.

Ré-inventer les modèles pour libérer les énergies, la capacité d’innover

Pour que l’organisation soit en mesure de se mobiliser rapidement et totalement au moment où le besoin apparaît, elle doit avoir cultivé la confiance et la responsabilisation en amont ; avoir démontré à chacun que son action, ses idées et ses contributions sont déterminantes, quel que soit son niveau et quel que soit son rôle.

Ce qui signifie avoir posé les conditions d’un contrat de confiance management-collaborateurs, instaurant une réciprocité explicite : "tu t’investis et je te reconnais à ta juste valeur". "Je mise sur toi (te donnes les moyens d’agir et de t’épanouir) et tu donnes le meilleur de toi".

Ce qui implique, pour les organisations, de ré-inventer les modèles de réussites, les repères d’efficacité, et donc les méthodes d’organisation et de management.

C’est-à-dire de passer d’une logique réactive du type "carotte et bâton" (logique « X » de Mc Gregor selon laquelle un salarié ne travaillerait que sous la menace d'une sanction), encore trop répandue, à une vision motrice (vision « Y » selon laquelle un collaborateur placé dans les bonnes conditions donnera spontanément le meilleur de lui-même), que certains précurseurs ont tenté avec succès. "Le rôle du leader, c’est d’aider les collaborateurs et de faire confiance. Clairement, il y a un lien direct entre l’engagement des équipes et la performance au niveau de la loyauté des clients, du résultat et de la croissance",
partage Michel Landel, Directeur Général du groupe Sodexo dans l’ouvrage La Confiance, un nouveau leadership ? Les 7 clefs de l’intelligence collective (Editions ReThink & LEAD).

Replacer la confiance au cœur de la dynamique de l’entreprise

La révolution de la confiance est en marche et gagne du terrain, non seulement dans les starts-up, mais aussi dans de grandes organisations, en recherche de plus de réactivité, d’innovation et de flexibilité. Elle passe, souvent encore, par des dirigeants et managers résilients qui décident de leur propre initiative de sortir des sentiers balisés et d’oser co-construire avec leurs équipes de nouvelles manières de faire pour pallier aux défis d’un monde complexe et volatile.

Ceux-là redéfinissent l’art du manager comme l’art de placer les équipes en capacité de générer collectivement la meilleure réponse possible et de la mettre en œuvre d’une seule voix en un temps record.

Leaders responsabilisants, ils s'attachent à repérer ce qui est en leur pouvoir, ce qu’ils peuvent faire pour redonner de la marge de manœuvre à leurs collaborateurs sans déséquilibrer le reste de l’organisation. En s’assurant que tous partagent une même vision de l’objectif à atteindre et placent la satisfaction du client au centre de leurs initiatives.

Redonner sens et envie au travail pour un collectif gagnant !

Leader d’un nouveau genre, les managers de la confiance ont compris que rien n’est plus puissant pour la performance que l’engagement personnel. Ce qui rejoint le besoin que ressent tout être humain d’être utile et de contribuer à quelque chose qui le dépasse.

L’entreprise (re)devient, ce faisant, un lieu-repère auquel il fait bon appartenir parce qu'elle donne des ailes à l’action individuelle en la muant en réussite collective.

Loin de la déclaration d’intention qui pourrait être vue comme utopique, cette orientation est plus que rentable, l’expérience le prouve. "Le résultat de cette co-construction a été pour nous +18% des ventes sur deux ans, à équipe constante", affirmait François Brounais, Directeur Général France, Haworth, lors du Forum ReThink & LEAD du 7 octobre 2014.

Et si les entreprises se mettaient à comptabiliser les optimisations, résolutions de problèmes, gains de temps et réductions de coûts, ainsi que les innovations qui découlent de démarches responsabilisantes et participatives ? La démonstration serait ainsi faite du ROI indiscutable… et donc du potentiel de création de valeur encore sous-évalué dans de nombreuses organisations !

Chronique de Paule Boffa- Comby sur journaldunet.com



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le 10-11-2015



Retail coaching, de Benoît Mahé

Réconcilier efficacité commerciale en point de vente et épanouissement personnel chez les vendeurs et leurs managers : tel est le fil conducteur de Benoît Mahé, dans la deuxième édition de son livre "Retail coaching", paru aux éditions Maxima.
"Peut-on imaginer des vendeurs arrivant chaque matin dans leur boutique aussi motivés que Tsonga lorsqu'il entre sur un court de tennis ? [...] Comment faire pour que chaque client puisse se sentir en confiance avec le vendeur auquel il s'adresse, convaincu que celui-ci va l'aider à faire un bon achat mais également à découvrir ses besoins non exprimés?" Autant d'interrogations que le livre de Benoît Mahé*, professeur et coach professionnel, tend à lever.


Dans cet ouvrage - dont la deuxième édition vient de paraître chez Maxima -, l'auteur vulgarise le "retail coaching", une discipline qu'il a lui-même élaborée en 2008, qui revisite aussi bien les techniques de vente, le contrôle de gestion, la gestion des émotions et du stress que le rituel du coaching professionnel ou bien encore la Programmation neurolinguistique (PNL).

Utilisable aussi bien dans les réseaux de magasins, les franchises, les commerces indépendants, la grande distribution et la promotion des marques, cette méthode a déjà été appliquée dans la plupart des secteurs d'activité (mode, photographie, cosmétique, restauration, hôtellerie, téléphonie, etc.).

Publié par Aurélie Baffert sur actioco.fr



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le 03-11-2015



Les 6 caractéristiques des nouveaux consommateurs

Difficile de dire quel est, du digital ou de la crise économique profonde et durable, l’évènement qui a le plus façonné les comportements des consommateurs ces cinq dernières années. Une chose est sûre : leurs comportements ont profondément changé et les segmentations du passé n’ont plus aucune réalité aujourd’hui. Quelles sont les spécificités de ces nouveaux consommateurs ? Une question essentielle car les connaître et les comprendre permet d’élaborer une stratégie commerciale et marketing efficace.
Dès 2008, la crise économique a conduit à la décroissance, à la montée corrélative du chômage et à une adaptation des modes de consommation : moins acheter, recycler, acheter d’occasion ou moins cher (en favorisant notamment les produits low cost)… Ce basculement de grande ampleur ne concerne pas que les ménages les plus modestes. La classe moyenne, qui était un des principaux moteurs de la consommation, a été fortement touchée par la baisse de son pouvoir d’achat et s’est trouvée elle aussi en difficulté.

Au même moment, le digital a permis l’émergence de nouveaux business model contribuant à transformer durablement les modes de consommation, avec notamment le passage de la propriété à l’usage. Le secteur automobile ou le transport ferroviaire, par exemple, se retrouvent très impactés par le déploiement du covoiturage et de l’autopartage : toute une génération ne possède pas de voiture et préfère ces solutions que le digital rend fiables et faciles d’accès. L’économie du partage propose des alternatives pour voyager ou se déplacer malgré la crise et a l’avantage de répondre à la fois à des objectifs économiques, écologiques et sociétaux.

Ces nouveaux consommateurs ont six caractéristiques bien spécifiques, les voici :

1- Ils fonctionnent par tribu

L’entrepreneur américain et spécialiste des questions marketing Seth Godin a étudié les comportements tribaux dans son livre « Tribus – Nous avons besoin de VOUS pour nous mener » (Éditions Diateino, 2009). Les individus se regroupent par affinités, en dehors de tout contrôle des marques. Ces « tribus » connaissent un développement fulgurant avec la démocratisation des réseaux sociaux mais les communautés les ont précédées. Pour qu’une communauté perdure, elle doit être fondée sur un partage authentique de valeurs fortes et d’intérêts communs : c’est le cas des « bikers » Harley Davidson. Un conducteur d’Harley est beaucoup plus qu’un motard. La communauté se fédère autour de l’histoire de la marque, de sa dimension émotionnelle et symbolique.

Les réseaux sociaux fournissent des outils très puissants pour se regrouper par affinités. Le Graph Search de Facebook permet potentiellement de connaître les interactions entre les utilisateurs et leurs préférences partout dans le monde et en temps réel. En France, 18 millions de connexions par jour se réalisent sur Facebook, pour une durée moyenne de 20 minutes. Les marques doivent composer avec ces tribus très actives et axer sur elles une partie de leur communication horizontale.

2- Ils sont devenus des « êtres permanents »

La généralisation du mobile transforme notre relation au monde en apportant :

- l’ubiquité : nous sommes connectés et joignables partout ;

- la permanence : nous sommes connectés et joignables tout le temps ;

- l’individualité : notre mobile nous identifie de manière unique.

Grâce à ces trois spécificités, les marques peuvent collecter de nombreuses données sur nos comportements. Interagir avec un « être permanent » change complètement la donne par rapport au rendez-vous publicitaire traditionnel situé avant ou après le JT de 20 h. Comme l’indique Jean-Marie Dru, chairman de TBWA, nous sommes passés non seulement au « 360° » mais aussi au « 365J », ce qui nécessite d’automatiser certains processus marketing.

3- Ils obligent les entreprises à personnaliser leurs offres

La personnalisation est une des préoccupations majeures des entreprises depuis l’arrivée à maturité des outils de CRM. Mais le digital l’a fait changer de dimension. L’essentiel du marketing aujourd’hui ne se fonde plus sur la segmentation mais sur les traces laissées par les clients, prospects et contacts sur le Net. Les entreprises accumulent les traces et les cookies pour connaître quand, combien de temps et de fois vous avez navigué sur Internet, si vous êtes allé ou non au bout d’une transaction… Ces données sur les comportements ont pris le pas sur celles relatives au nom, au genre ou à la catégorie socio-professionnelle. En fonction des comportements en temps réel, les entreprises déterminent quelles actions mener : promotions, mise en avant d’offre…

Citons l’exemple d’Amazon qui a optimisé son moteur de préconisation et de cross-selling sur la base des traces laissées par les internautes sur son site : le moteur compare les traces d’un client à celles de millions d’autres pour lui faire des propositions personnalisées d’autres achats. Plus on achète chez Amazon, plus les préconisations deviennent fines et pertinentes car plus la connaissance client est forte.

Cette personnalisation rejaillit aussi sur les produits : elle casse les codes de production. Le cas de New Balance est, à cet égard, exemplaire. Sa production est réalisée à 100 % aux Etats-Unis pour une offre de chaussures presque sur-mesure : 9 parties personnalisables, 26 couleurs de cuir et 5 couleurs de tissu… Chez Shell, des imprimantes 3D sur les plateformes offshore permettent déjà de façonner rapidement des pièces de rechange critiques.

4- Ils imposent des relations commerciales de plus en plus horizontales

Andreas Weigend, l’ex-Chief Scientist Officer (CSO, directeur scientifique) d’Amazon, parle de « we-business » : une relation nouvelle et imbriquée entre consommateurs et entreprises. De quoi s’agit-il ?

Selon l’Américain Oliver Williamson – prix Nobel d’économie en 2009 et à l’origine de la théorie des coûts de transaction -, toute transaction économique engendre des coûts préalables à sa réalisation. Si les réseaux sociaux, et les nouvelles formes de sourcing et de collaboration qu’ils permettent, s’avèrent plus efficaces pour réduire les coûts de transaction que les organisations hiérarchiques, nous sommes alors à l’aube d’une conception du travail beaucoup plus horizontale qu’elle ne l’est aujourd’hui.

La distinction entre fournisseurs, partenaires, entreprises et clients deviendra plus ténue. Les échanges entre ces différents agents économiques doivent idéalement générer une juste rémunération de la valeur créée par chacun. Le « we-business », c’est cette nouvelle manière de collaborer, d’échanger des services à valeur ajoutée, ainsi que les rémunérations qui y sont associées. Dans cette optique, des acteurs comme Google ou Amazon se positionnent aux interfaces de ces collaborations en maximisant la valeur qu’ils peuvent capter : marché de la publicité pour Google, lancement d’Amazon Web Services où l’activité de commerçant d’Amazon passe au second plan. C’est aussi bien entendu le cas de l’application Uber POP qui met en relation des chauffeurs occasionnels (ou plus tant que ça…) et des voyageurs. Cette application est aujourd’hui interdite en France et dans plusieurs pays européens.

5- Le consommateur est aussi un média

Sur les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent désormais publier leurs propres contenus. Ce pouvoir est délicat à gérer pour les marques qui, face aux « tribus », doivent communiquer avec une logique d’empathie, de modestie. Dans le secteur de la beauté par exemple, certaines bloggeuses ont acquis une forte capacité de prescription mais les marques doivent rester discrètes et ne pas tenter d’influencer (ou alors subtilement) ces « consommatrices média ».

Autre exemple : plus de 10% des touristes dans le monde passent par Tripadvisor pour préparer leur voyage. Le site a ainsi collecté plus de 200 millions d’avis fin 2014. Cette domination a fortement contribué au développement de la réservation en ligne, qui coûte pourtant très cher en commissions aux hôteliers.

Ces capacités décuplées d’information, de soutien ou de dénigrement des marques par le consommateur engagent un dialogue de vérité où la réalité de l’expérience du client doit être alignée avec le discours marketing de la marque.

6- Il n’hésite plus à prendre le pouvoir

Le consommateur prend progressivement conscience du volume de données collectées, lors de ses transactions ou de ses déplacements via son smartphone, lors de ses surfs sur le web ou encore lors de l’utilisation d’objets connectés. Cette prise de conscience peut se traduire par deux réactions opposées :

- l’opposition et le rejet,

- la recherche de contrôle, voire de monétisation de ces données : on parle alors de Vendor Relationship Management (VRM).

Nous allons passer d’une économie de l’attention à une économie de l’intention, selon l’Américain David « Doc » Searls, auteur d’un livresur le VRM (« The Intention Economy : When Customers Take Charge », Harvard Business School Press, 2012). Dans le premier cas, les marques cherchent à capter l’intérêt des contacts : elles prennent l’initiative de la sollicitation et de son contenu. Dans le deuxième cas, ce sont les consommateurs qui vont exprimer et communiquer sur leurs intentions d’achat, ainsi que sur les sujets sur lesquels ils sont prêts à être interpellés par les marques. Mais le VRM a encore du mal à trouver son modèle économique : il ne peut fonctionner qu’avec un intermédiaire de confiance qui fédère les consommateurs, stocke leurs données de façon anonyme et contrôle ce qu’en font les marques. Or les marques ne veulent pas d’un nouvel intermédiaire. Les moteurs de recherche et réseaux sociaux, qui accumulent les données, ne souhaitent pas non plus partager le pouvoir et vivent sur une ligne de crête délicate entre l’impératif de protéger les données personnelles et leur rémunération provenant des marques (publicité).

Le digital génère de nouveaux rapports de force : les comportements et données des consommateurs sont tracés par les marques mais ils ont, en contrepartie, beaucoup plus de liberté pour s’exprimer, imposer leurs points de vue et inverser les rapports de force. Jusqu’où ira le pouvoir des nouveaux consommateurs ? Citons le cas d’une marque de prêt-à-porter américaine qui, en mai 2013, décide de supprimer les tailles au-dessus du 38. Le lien est immédiatement établi avec la déclaration de son PDG en 2006 : « Dans chaque lycée, il y a des ados cool et populaires, et puis des ados pas aussi cool. Pour le dire franchement, nous recherchons les ados cool. (…) Beaucoup de gens n’ont rien à faire dans nos vêtements ». Un internaute décide de distribuer des articles de cette marque à des sans-abri : sa vidéo a été visionnée par plus de 8 millions de personnes… Ce fut le début de la chute du chiffre d’affaires de l’enseigne, dont le provocant PDG a été remercié en 2014.
Chronique de Pascal Delorme sur http://www.hbrfrance.fr/



News

le 30-10-2015



Être multitâche : jusqu'à 40% de productivité en moins !

Qui n'a jamais été tenté d'envoyer un sms en conduisant, ou encore d'écrire un email tout en répondant à un appel ? Pourtant, Andrew Filev, CEO de Wrike, plateforme en ligne de gestion de projets et de travail collaboratif, le déconseille. Voici pourquoi.
La tentation du multitâche est devenue omniprésente au bureau. Des emails et messages instantanés au chant des sirènes des médias sociaux, les tentations sont partout où votre esprit peut vagabonder. Le problème est que, lorsque nous forçons notre cerveau à changer de vitesse de façon répétée, nous travaillons plus pour un résultat de moins bonne qualité, et nous épuisons nos réserves psychiques.

Trois types de comportements multitâche


D'après une récente recherche sur le sujet menée par l'Association Américaine de Psychologie, il existe trois types de comportements multi tâche.

1 -Effectuer deux tâches en même temps. Ceci s'applique au fait de téléphoner en conduisant, ou de répondre à un email tout en assistant à une réunion.

2 -Passer d'une tâche à une autre sans avoir terminé la première. Nous nous sommes tous déjà trouvés dans cette situation où, en plein milieu d'un travail, une nouvelle tâche urgente mobilise notre attention et nous fait abandonner notre action en cours. Il s'agit d'un des types les plus frustrants de multitâche, et souvent le plus difficile à éviter.

3 -Effectuer deux tâches ou plus en succession rapide. Cela peut ne pas ressembler à du multi tâche, mais cela en fait tout de même partie, car pour travailler efficacement, notre cerveau a besoin de temps pour "changer de vitesse".
Aucun de ces types de comportement multitâche n'est pire que les autres. Tous réduisent notre efficacité et entraînent à la longue une fatigue psychique, et donc méritent notre attention.

Le mythe du multi tâche efficace

On estime que seule 2% de la population est capable de réaliser efficacement plusieurs tâches en même temps. Le problème est que nous pensons tous plus ou moins faire partie de ces 2%, et utilisons cette compétence perçue pour nous adonner sans retenue au multitâche. En fait, une enquête menée aux États-Unis en 2001 montre que les personnes les plus accros au multitâche sont celles qui sont les moins efficaces dans cet exercice.
Pourquoi se cantonner au monotâche ?

Passer d'un tâche à une autre nous paraît prendre très peu de temps à l'instant T, mais ces minuscules pertes de temps s'accumulent rapidement. D'après l'Association Américaine de Psychologie, ces pertes de temps, même très faibles (parfois de l'ordre de quelques dixièmes de secondes par permutation) peuvent s'accumuler pour totaliser de longues minutes lorsque des personnes changent de tâche de façon répétée. De plus, ces recherches montrent que recourir au mode multitâches peut être la cause d'erreurs, et les blocages psychiques causés par les passages d'une tâche à une autre peuvent entraîner une réduction allant jusqu'à 40% du temps de travail effectif d'une personne dans une journée, soit 16 heures par semaine !

Les 4 personnalités les plus courantes


Quatre types de personnalités offrent un terrain particulièrement propice au multi tâche :


1 -Ceux qui sont toujours à la recherche d'un gain potentiel. Pour eux, effectuer plusieurs tâches en même temps signifie produire plus et gagner plus.

2 -Ceux qui sont avides de sensations. Ces personnes ont besoin d'être constamment stimulées, et apprécient la nouveauté et l'excitation que représentent le passage fréquent à de nouvelles tâches.

3 -Ceux qui sont persuadés de faire partie des 2%. Ceux qui pensent être doués pour le multitâche sont plus enclins à adopter régulièrement ce comportement. Hélas, comme on l'a vu plus haut, la perception que nous avons de nos capacités réelles est souvent inexacte.

4 -Ceux qui sont distraits par nature. Les personnes distraites ou qui ont du mal à rester insensibles à des stimuli provenant de l'extérieur auront plus de difficultés à combattre leurs comportements multitâche.

Si vous rentrez dans ces quatre catégories, vous pouvez toujours améliorer la façon dont vous gérez vos comportements, et même récupérer 20% du temps gaspillé.

Gérer vos comportements multitâche : par où commencer ?

La première chose à avoir à l'esprit est que vous ne pourrez pas éradiquer totalement vos comportements multitâche, du moins pas tout de suite. Mais voici quelques pistes à mettre en oeuvre :


=> Déterminez parmi vos tâches régulières les plus complexes et créez pour elles un créneau horaire, un espace libre de toute distraction. Selon l'Association Américaine de Psychologie, plus les tâches sont complexes et peu familières, plus l'on perd du temps à les quitter pour aller vers une autre et inversement. Vous économiserez donc beaucoup de temps (et d'énergie) en concentrant votre esprit exclusivement sur les tâches les plus complexes jusqu'à les avoir achevées.

=> Quels-sont les créneaux horaires ou les endroits où vous êtes le plus enclin au multitâche ? Lorsque vous êtes dans ces situations, concentrez-vous sur des tâches répétitives ou familières. Ceci permettra de réduire les pertes de temps lors des permutations, tout en respectant votre attirance naturelle pour le multitâche.


=> Créer un espace-temps dans lequel le multitâche est autorisé est particulièrement important si vous rentrez dans les 4 types de personnalités cités plus haut.

=> Identifiez les causes profondes qui déclenchent chez vous un comportement multitâche. Souhaitez-vous secrètement être vu par vos collègues comme un bourreau de travail qui en fait toujours plus que les autres ? Chaque alarme sonore émise par votre ordinateur attire-t-elle immédiatement votre attention ? Ne jamais rater le moindre scoop sur Twitter est-il essentiel pour vous ? Quel que soit votre point sensible, l'identifier vous aidera à la mettre en sourdine durant l'exécution de vos tâches les plus complexes. Comprendre le pourquoi et le comment de votre attirance pour le multitâche vous aidera, étape par étape, à minimiser son impact sur votre productivité.

Dans ces conditions, combien de temps et de productivité allez-vous regagner ? La réponse dépend uniquement de vous.

Publié par Andrew Filev sur actionco.fr



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