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le 25-08-2017



A quelle fréquence faut-il fixer les objectifs ?

Le système de rémunération des commerciaux influence fortement leurs performances et les résultats de l'entreprise. Des chercheurs de la Harvard Business School montrent en quoi la fréquence des objectifs change leur comportement.

Comment rémunérer ses commerciaux ? La question agite les directions commerciales et un certain nombre de chercheurs universitaires. Mais si la question des objectifs est au centre de ces réflexions, elle concerne plus souvent le montant à fixer. Des chercheurs de la Harvard Business School se sont pourtant penchés sur un autre aspect : la fréquence des objectifs. Faut-il mettre en place des objectifs annuels, mensuels, hebdomadaires ou quotidiens ?
Ils ont étudié pendant un mois le comportement de vendeurs d'une grande enseigne en Suède, vendant des produits électroniques dans 94 magasins. Habituellement, cette chaine attribue à ses 350 vendeurs des objectifs mensuels, le montant de la commission étant calculé en fonction de la valeur des ventes moyennes par heure sur tout le mois. Pour l'expérimentation, cinq magasins ont gardé ce modèle pour leurs 26 vendeurs, tandis que cinq autres attribuaient les commissions en fonction d'objectifs journaliers.
Les objectifs quotidiens aident les vendeurs moins performants
On pourrait penser que des objectifs mensuels sont plus intéressants pour les vendeurs, qui peuvent répartir comme ils l'entendent leurs efforts sur une période donnée. Pourtant, en réalité, les objectifs quotidiens ont amélioré les performances des vendeurs de 4,9%, essentiellement dans le bas du classement (+18%), alors que la productivité des meilleurs ne change quasiment pas.
article de par Aude David lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/motivation-1019/renumeration-10088/Breves/quelle-frequence-faut-fixer-objectifs-319883.htm#1IEWeKxocRM0xQvH.97



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le 25-07-2017



Et si on encourageait les salariés à faire une sieste ?

Si, pour beaucoup, le fait de piquer du nez est un signe de paresse, il semblerait que le repos de quelques instants – comprenez, la sieste – ne soit pas une si mauvaise idée que cela en entreprise. La sieste régénérante est à même de réduire le stress, d’optimiser l’état de veille ainsi que la productivité, bien plus encore que la caféine. Résultat : certaines entreprises, le secteur high-tech en tête de peloton, vont jusqu’à installer des espaces spécialement aménagés et revoient leurs politiques internes afin de permettre à leurs employés de se reposer.
Un antidote aux heures de travail qui s’allongent
A Londres, la société de technologie Potato a installé un « sleep pod » dans les bureaux, un cocon dans lequel chacun peut se glisser pour y faire une sieste. Un effort que l’employeur fait pour montrer à ceux et celles qui travaillent pour lui que le bureau peut devenir un espace confortable et équilibré pour ceux et celles qui travaillent de longues heures durant. En outre, la société œuvre  pour des clients aux quatre coins de la planète et les salariés doivent faire face aux différences de créneaux horaires.

article de Marilyn GUILLAUME
Lire la suite sur https://www.myrhline.com/actualite-rh/on-encourageait-salaries-a-faire-sieste.html



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le 20-07-2017



Adoptez les méthodes agiles

Comment maîtriser la méthode qui révolutionne le management.

Les méthodes d’innovation agiles ont révolutionné les technologies de l’information. Durant les 25 ou 30 dernières années, elles ont considérablement accru les taux de réussite dans le développement des logiciels, amélioré la qualité et la vitesse de commercialisation, et stimulé la motivation et la productivité des équipes des technologies de l’information.

Aujourd’hui, les méthodes « agiles » – qui recourent à des valeurs, des méthodes et des principes novateurs, induisent une nouvelle gamme d’avantages, et diffèrent résolument du management de style « commandement et contrôle » – se propagent dans un éventail toujours plus large de secteurs d’activité, y compris au sein des comités de direction.
lire la suite sur http://www.hbrfrance.fr/magazine/2017/07/16087-adoptez-methodes-agiles/
Article de Darrel K. Rigby, Jeff Sutherland, Hirotaka Takeuchi



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le 04-07-2017



Retail : comment L'e-commerce a gagné du terrain dans la grande consommation en 2016

En France, la part des ventes en ligne dans le marché des biens de grande conso a atteint 5,3%.

Doucement mais sûrement... La part de l'e-commerce dans le chiffre d'affaires des biens de grande consommation a continué d'augmenter de juin 2015 à juin 2016. Selon les chiffres de Kantar Wordlpanel mis en forme par Statista, la Corée du Sud, hyper connectée, et le Japon arrivent en tête avec respectivement 16,6% et 7,2%. Le Royaume-Uni est le premier pays européen en part de vente en ligne avec 6,9%. Aux Etats-Unis, seulement 1,4% de ce type de biens sont achetés sur Internet. Un chiffre qui justifie le rachat de la chaîne de magasins Whole Foods par Amazon le mois dernier pour investir dans le retail physique.

Article de Quentin Ebrard lire la suite sur http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1196176-l-e-commerce-gagne-du-terrain-sur-la-grande-consommation-selon-statista/



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le 20-06-2017



Aujourd’hui, les attentes du consommateur vont bien au--delà du “contrat de base“

Le modèle de nos sociétés développées, fondé sur l’exploitation illimitée des ressources et une hyperconsommation débridée, a vécu.

Consommer demeure un acte de plaisir, mais la fonction de marqueur social qui y est attaché a profondément changé.

Les attentes du nouveau consommateur face aux marques vont bien au-delà du contrat de base : éthique, transparence, origine France, traçabilité, sécurité, et respect de l’environnement, des salariés ou des producteurs… et motivent désormais sa préférence et sa fidélité !

lire la suite sur http://www.linkup-promesseaugmentee.com/



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le 20-06-2017



L’expérience autour du produit reste ce qui motive les Français à venir en magasin

Mood Media vient de dévoiler son étude mondiale “Quel est l’état d’esprit des consommateurs pour faire du shopping ?” Et pour le consommateur Français, le magasin reste son canal d’achat de prédilection car il peut toucher et essayer les produits et les avoir instantanément. Autre enseignement, 50% des consommateurs tricolores utilisent leur mobile en point de vente.

Article de Clotilde Chenevoy

lire la suite sur http://www.lsa-conso.fr/l-experience-autour-du-produit-reste-ce-qui-motive-les-francais-a-venir-en-magasin,261298



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le 27-04-2017



Désapprendre pour se réinventer et gagner des parts de marché en se développant ?

Spécialiste de l'innovation, Eric Dosquet, d'ailleurs Chief Innovation Officer au sein d'Avanade explique pourquoi nous ne pouvons pas faire autrement que d'évoluer. Pour autant pour que cette évolution réussisse en entreprise, il entrevoit 5 critères indispensables.
L'humanité est une perpétuelle réinvention. Nos corps, produits de milliards d'années d'évolution, se renouvellent en permanence orchestrés par nos ADN, influencés par un environnement toujours plus malmené et " augmentés " par une technologie plus performante.

Cette réinvention permanente, vers une finalité ou une causalité qui nous échappent encore, n'est possible qu'au prix du deuil des paradigmes passés. Cette vérité universelle se vérifie partout. Dans la santé, par exemple, aux gris-gris ont succédés les saignées, puis l'hygiénisme et les antibiotiques avant que la thérapie génique ou les vertus des ondes n'apportent leur contribution à nos quotidiens.

Tout ce qui n'évolue pas à vocation à disparaître résumait Darwin. Cet évolutionnisme trouve sa rémanence dans une réalité économique. Qui se souvient de la compagnie des Indes orientales, des automobiles Panhard-Levassor ou des avions Voisins, entreprises pourtant pionnières à l'heure des nouvelles conquêtes ou soutenues par une puissance étatique de tout premier plan ?

Ainsi, créer n'est pas une finalité mais un commencement qui appelle une nécessaire remise en question, une impérieuse obligation de se réajuster. En un sens, d'oser désapprendre. Nos nouveaux défis sont la réalité mixte, l'intelligence artificielle ou la robotique. A cette aune, nos anciens conditionnements deviennent obsolètes, il nous faut en apprendre de nouveaux.

Article de Eric Dosquet - lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/management-1020/Breves/Desapprendre-reinventer-gagner-parts-marche-developpant-316524.htm#WWmyC1RwqP6HXA2g.97



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le 11-04-2017



La bienveillance en entreprise, le chemin de la réussite

Cela fait plus de 10 ans que je suis diplômée, j’ai occupé différents postes dans des entreprises de tailles diverses (startup, PME, grand groupe). Je fais le constat que nous manquons tous parfois à un moment donné de bienveillance : tout cela est surement lié à la complexité d’obtenir une situation stable dans le monde du travail et d’une société dans laquelle il faut toujours plus et surtout toujours mieux que tout le monde. Il nous faut aussi savoir dépasser les clichés de sexe, d’âge et de niveau de diplôme en entreprise dans toutes les strates de l’entreprise. Prendre le temps de la réflexion et ne pas porter de jugement facile (nous sommes tous tombés une fois dans le piège). Les talents et les synergies sont à portée de main. Donnons nous les moyens nécessaires pour les saisir.

Un épanouissement professionnel est intimement lié à la bienveillance : de mon point de vue la bienveillance doit être portée…

➳ Par notre hiérarchie

La hiérarchie doit impérativement instaurer un climat de confiance et de bienveillance. Pour cela il faut faire preuve de souplesse, d’intérêt, de reconnaissance. Il est évident que nous sommes payés pour ce que nous devons produire pour l’entreprise néanmoins la bienveillance et la reconnaissance sont des letmotiv très forts pour un salarié et ne feront que décupler sa motivation et son investissement. Un schéma gagnant-gagnant ! La bienveillance ne veut pas dire que nous ne pouvons pas se dire les choses quand celles-ci ne vont pas. Un bon manager doit pouvoir faire passer des messages constructifs en toutes circonstances. De par mes expériences professionnelles j’ai pris conscience que mes montées en compétences ont toujours été issues d’échanges cohérents, ambitieux et constructifs de la part de mes supérieurs hiérarchiques. La bienveillance est source de dépassement de soi mathématiquement nous souhaitons être à la hauteur du challenge à relever ! La bienveillance engendre la bienveillance. C’est un cercle vertueux pour l’entreprise.

« Un service est un acte de bienveillance qui, parmi les honnêtes gens, donne de la joie à celui qui le reçoit, et à celui qui l'exerce. » Mirabeau

Envers nos prospects / clients

Nos clients / prospects sont eux aussi dans une course effrénée contre le temps ! Inutile de préciser que quand nous sommes partie prenante du développement d’une entreprise nous sommes toujours suspendus à la réponse de nos clients ! Cette envie d’être vite fixés sur notre sort quant à la concrétisation ou non de notre projet. Nous en faisons parfois une idée fixe et pouvons à ce moment-là tomber rapidement dans l’impatience et manquer de bienveillance. J’ai appris avec le temps à préserver mes prospects en prenant en compte leur environnement et leur propre charge de travail.

Post de Cécile BIANCONI Lire le suite sur https://www.linkedin.com/pulse/la-bienveillance-en-entreprise-clé-de-réussite-cécile-bianconi-1



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le 05-04-2017



Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Pour préserver leur leadership, les retailers doivent relever des challenges organisationnels & culturels. En créant une fonction transverse qui englobe marketing client, marketing produit, concepts et R&D. Et en adoptant une vision plus ouverte de l'entreprise, via des labs notamment.

Lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Breves/Innovation-connaissance-client-deux-moteurs-croissance-retail-315812.htm#hBDp3zZhopT9iu8J.97


article de Yannick Franc



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le 27-03-2017



Faire collaborer vente et marketing pour une meilleure connaissance client

La collaboration entre les commerciaux et le service marketing améliorerait nettement la connaissance client. Selon Oracle à l'origine d'une étude sur le sujet, 37% des marques admettent que leurs équipes vente, marketing et service client travaillent indépendamment l'une de l'autre.
Face à des consommateurs qui n'hésitent plus désormais à multiplier les différents canaux d'achat, les marques peinent de plus en plus à fidéliser leurs clients. Selon une récente étude d'Oracle 'From Metrics to Outcomes', seules 33% des marques françaises peuvent indiquer de façon fiable comment et à quel moment du parcours d'achat une vente a été initiée. Et l'éditeur d'estimer que les équipes commerciales et marketing ne peuvent plus faire l'impasse d'une collaboration étroite afin de mieux comprendre leur audience cible et générer des ventes. Problème, seule la moitié (47%) des marques françaises combineraient les données issues de multiples sources afin de nourrir leur stratégie commerciale et marketing.

Un constat qui n'est pas étonnant pour Oracle qui juge que la plupart des entreprises interrogées travaillent encore en silo. Alors même que ces entreprise font le constat qu'une meilleure collaboration entre les équipes soit nécessaire suite à la modification du comportement d'achat des clients (38%) et que la conversion des leads est plus efficace lorsque les ventes et le marketing sont alignés (44%)!
Publié par Laurent Bailliard
lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Breves/Faire-collaborer-vente-marketing-meilleure-connaissance-client-315453.htm#gG5I0bXsLv4mevzu.97



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le 24-02-2017



Aide à la vente : 8 solutions de présentation commerciale innovantes

Publié le 20/02/2017 par José Roda

Pour aider vos forces de vente sur le terrain à être toujours plus convaincantes, mettez à leur disposition une documentation nombreuse et personnalisable, stockée sur leur tablette tactile. Une voie à explorer pour homogénéiser le discours commercial et engager plus facilement le client!

Showpad : Assurer le suivi commercial
Agissant comme une plateforme centralisée, Showpad, dont l'activité a débuté en 2011, offre un accès permanent à l'ensemble des documents nécessaires à vos commerciaux. Lorsque la direction commerciale modifie ou actualise un de ces documents, une notification s'affiche sur le terminal du commercial. Compatible iOS, Android et Microsoft, l'application peut être connectée au CRM de l'entreprise. Il devient alors possible de réaliser un suivi rigoureux de chaque client. D'autant qu'à l'instar d'une solution telle que Tilkee, des marqueurs sont intégrés automatiquement aux documents, afin de savoir qui les consulte, quand et dans quel contexte. De quoi détecter les faiblesses de certains documents mais aussi adapter les scénarii en fonction des interlocuteurs afin de lever les freins éventuels.

lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/outils-1021/Diaporamas/aide-vente-solutions-presentation-commerciale-innovantes-314129/showpad-assurer-suivi-commercial-314130.htm#s4Cj70rm0izzm27q.97



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le 15-02-2017



L’économie du partage, premier pas vers l’ère de la cohérence numérique

Article de Thomas Desrues| sur lesechos.fr

Si "l’uberisation" d’un nombre croissant de pans de l’économie traditionnelle fait sensation par la rupture abrupte qu’elle peut provoquer, la vraie transformation repose sur des signaux plus faibles, annonciateurs d’une nouvelle donne économique, numérique et sociale, toujours plus cohérente.

Le modèle économique émergent, basé sur le partage - d'informations, de ressources, de matériels, de trajets -, ne voit son succès croître qu'à mesure que se développent des réseaux intelligents capables de proposer le meilleur type d'accès et les canaux les plus appropriés.


Fondements de l'économie du partage

Qu'il s'agisse d'Autolib, d'AirBnB ou d'Uber, les plus grands acteurs de l'économie du partage ont pu émerger grâce à la conjonction de trois facteurs :

- la disponibilité applicative permanente, rendue possible grâce à des réseaux de données fiables, performants, et sécurisés. Ce sont les attributs d'une connectivité cohérente, généralisée, car déployée sur l'ensemble du territoire par le biais de technologies d'accès inter-opérées.
- la cartographie, la géolocalisation et par conséquent, la proximité ont joué un rôle fondamental dans le développement des applications issues de cette économie du partage.

En savoir plus sur http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-166247-leconomie-du-partage-premier-pas-vers-lere-de-la-coherence-numerique-2065143.php#boAISVh0s0zqheLA.99



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le 07-02-2017



Relation client online: le cross canal à la peine


Publié le 03/02/2017 par Sonia Puiatti

Le recours aux services clients en multicanal est devenu une pratique généralisée côté consommateurs, alors qu'un nombre très faible d'entreprises ont été capables en 2016 de répondre de façon homogène sur au moins trois canaux. C'est l'un des enseignements du baromètre Qualiweb 2017.

lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Infographies/Relation-client-online-cross-canal-peine-313687.htm#BCq1MUBjsoyKueiL.97



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le 07-02-2017



Comment transformer ses commerciaux en ambassadeurs de sa marque ?

Publié le 17/01/2017 par Valérie de Montvallon

Et si les commerciaux étaient insuffisamment utilisés pour porter le contenu élaboré par le service marketing? C'est du moins l'avis de Valérie de Montvallon, membre du CMIT (Club des directeurs marketing et communication de l'IT) et par ailleurs Marketing Manager chez Oracle Applications France.
Alors que les dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux connaissent une croissance rapide de 20% par an dans le monde pour atteindre plus de 50 milliards en 2019 (Etude de Zenith - dec 2016), il semble qu'un des relais de communication interne à l'entreprise ne soit pas suffisamment exploité : les commerciaux.

En effet, vos commerciaux sont un levier essentiel pour accroître la portée des contenus marketing. Ce canal de communication permet d'accompagner, voire de limiter, les investissements médias et d'atteindre de nouveaux prospects. Voici en 5 points comment transformer vos commerciaux en ambassadeurs de vos assets.

1-Informer : Le Social Selling n'est plus une option

La digitalisation reste encore parfois conceptuelle et certains commerciaux sont parfois encore accrochés aux modes de vente plus traditionnels. Pourtant, une étude de Social Selling Index constate 45% d'opportunités en plus pour les Social Sellers.
lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Breves/Comment-transformer-ses-commerciaux-ambassadeurs-votre-marque-313027.htm#3dejwLKvPvEUEieR.97



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le 06-01-2017



Bonne Année 2017 !

Nous vous souhaitons une très Belle Année 2017 !

Réussite pour vos projets,

Santé et Sérénité pour profiter pleinement du quotidien !



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le 15-12-2016



Comment Google s'empare du marché français de la pub

Le géant américain profite de sa force de frappe et des faiblesses des agences pour séduire les plus gros annonceurs.






L'épisode se passe l'été dernier. Le PDG de Carrefour, Georges Plassat, réalise que son groupe est à la traîne sur le digital. Il convoque son comité de direction et l'emmène en voyage à Californie. Tous repartent avec quelques souvenirs de Disneyland… et la solution fullstack de Google pour annonceur : DSP, Analytics 360 et Doubleclick Manager. Pour combler son retard, le géant français de la distribution se jette donc dans les bras de Google.

Un cas loin d'être isolé : deux autres fleurons de l'économie française, L'Oréal et Orange, ont eux aussi décidé de faire confiance à la technologie du groupe américain pour procéder à une part importante de leurs achats médias online. Selon nos informations, pas moins de 11 personnes de chez Google sont présentes à temps-plein chez L'Oréal dans le cadre d'une offre baptisée "Google at your desk". Une simple visite au sein de l'ad-exchange de Google, Doubleclick, confirme le succès de la firme américaine : la moitié du top 20 annonceurs médias en France dispose d'un siège (place pour acheter en direct) au sein de Doubleclick Bid Manager, le DSP made in Google.

Comment expliquer une telle réussite ? "Google a entamé il y a près d'un an et demi une opération de séduction des plus gros annonceurs mondiaux", raconte le patron français d'une plateforme adtech US présente en France. Avec des arguments commerciaux qui passent d'autant mieux que les marques s'agacent du manque de transparence et de pédagogie de leurs agences médias. "Google exploite à fond la rupture de la relation de confiance entre annonceurs et agences", explique le dirigeant d'une plateforme programmatique présente en France. Le terreau est plutôt fertile, avec d'un côté des annonceurs qui "achètent du conseil au kilo" et revoient sans cesse leurs contrats agences à la baisse et de l'autre des agences qui jouent l'opacité pour récupérer la marge qu'elles ont dû abandonner....
article de Nicolas Jaimes. Lire la suite sur http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/1189438-comment-google-est-en-train-de-s-emparer-du-marche-francais-de-la-pub/



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le 15-12-2016



DiaporamaGrande conso : les meilleures opé commerciales de novembre vues par Mobeye


Chaque mois, l'appli Mobeye, rémunérant des particuliers qui effectuent des relevés de linéaires via leur smartphone pour le compte de marques, sélectionne la meilleure mise en avant en magasin. Voici les opérations en point de vente qui ont marqué le mois de novembre 2016.

article de Morgane Coquais lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Diaporamas/grande-conso-meilleures-ope-commerciales-novembre-vues-mobeye-311534/jack-daniel-carrefour-pontault-combault-311535.htm#kXpbAwZvL8D5Dhx7.97



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le 28-11-2016



Comment le social selling s'est imposé chez les commerciaux d'Edenred

Personal branding, optimisation de LinkedIn, techniques de veille sur les réseaux sociaux... dans le cadre de sa transformation digitale, Edenred France a boosté la présence en ligne de ses commerciaux en les formant au social selling.

Faire de ses commerciaux des experts sur les réseaux sociaux dans le but de générer des leads. C'est l'objectif du programme lancé par Edenred France, baptisé " Edenred Social Media Academy ". En formant ses commerciaux au social selling, Edenred s'aligne sur la consommation digitale des entreprises.
C'est en 2014, pour le lancement de la carte Ticket Restaurant, qu'Edenred a voulu prolonger ses actions de communication par le social selling. Le spécialiste des services prépayés à destination des entreprises a donc proposé un parcours de formation à ses commerciaux : des cours d'acculturation aux réseaux sociaux et plus particulièrement de découverte de LinkedIn et de stratégie d'optimisation. De janvier à décembre 2015, pas moins de 42 sessions ont été ouvertes. À la fin de l'année 2016, l'ensemble des 250 commerciaux d'Edenred auront été formés au social selling. " Nos collaborateurs devaient s'engager sur la base du volontariat mais une fois inscrits, suivre toutes les étapes de la formation. L'adhésion a été rapidement très forte " commente Romain Carles, directeur régional des ventes Paca chez Edenred France, qui a lui-même suivi la formation de social selling.

lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/management-1020/Breves/Comment-social-selling-est-impose-chez-commerciaux-Edenred-310843.htm#VWqvk59RfB2457kg.97



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le 20-10-2016



Quelles méthodes de vente innovantes à l'ère de la digitalisation ?

Commercer à l'époque du tout numérique, ça ne s'improvise pas. Analyse des bonnes pratiques, inscrites dans une logique de vente 2.0, pour donner un véritable coup de fouet à sa performance commerciale.

Quelles méthodes de vente innovantes à l'ère de la digitalisation ?

Entre les tâches administratives, les déplacements, ou encore le traitement des commandes, un commercial ne consacre que 22 % de son temps à la vente. Convaincre est d'autant plus complexe pour le commercial que les acheteurs sont aujourd'hui parfaitement informés des offres en présence, et de plus en plus conscients de leur pouvoir. Les communications sur les réseaux sociaux et professionnels, ou encore la facilité des recherches menées via Internet, sont autant d'éléments dans lesquels ils se spécialisent contribuant à les rendre toujours plus insaisissables.

A noter que l'acheteur se situe déjà à 57 % du processus d'achat lorsqu'il fait signe au vendeur. Un chiffre qui bondit d'ailleurs à 70 % dans le cas des achats complexes. Le comportement d'achat se transforme donc radicalement avec les nouvelles technologies. Les signaux numériques sur les réseaux sociaux (recherche de produits, insatisfaction relative à une solution, requête concernant des informations supplémentaires) deviennent aujourd'hui des éléments indispensables à observer pour les équipes de vente. 79 % des vendeurs ayant atteint leurs objectifs ont employé des techniques de vente sociale. Seuls 15 % d'entre eux y sont parvenus sans recours à la vente sociale.

Mais comment se donner les meilleures chances de réussir en ligne, puisque devenir expert de son domaine s'avère indispensable ? Les renseignements précieux puisés sur des réseaux sociaux doivent être diffusés aux équipes de vente. Tisser des relations et conclure des ventes sur LinkedIn est devenu un aspect central. Retrouvez dans le livre blanc " Méthodes de vente à l'ère digitale " les conseils pratiques de Jason Miller, directeur principal du contenu marketing chez LinkedIn, pour apprendre à exceller en la matière. Si l'exercice paraît désormais incontournable, passer les réseaux sociaux au crible peut vite être très chronophage. Mais là encore, découvrez grâce à quelles bonnes pratiques et quels types de logiciels vous pourrez filtrer l'inutile, cibler les personnes au bon moment, et actionner les bons leviers pour communiquer avec elles.

lire la suite sur actionco.fr



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le 12-10-2016



la relation client à l ’ heure du digital et de la disruption

Le consommateur n'est plus seulement connecté. Il est devenu "always connected". Un défi pour la relation client qui doit s'adapter à cette nouvelle donne avec un point central : innover. Réseaux sociaux , chatbots et hologrammes sont au menu.

C'est un fait. En 2016, nous ne sommes plus seulement connecté, mais "always connected". Conséquence , il incombe aux marques d ’ adopter une stratégie d ’ ubiquité pour être en phase avec leurs consommateurs. Car en plus d ’ être "always connected" les consommateurs sont "connected everywhere" : 54 % des services clients se déploient sur au moins 5 canaux différents.

Le constat est étourdissant : les interfaces de contacts (boutique, téléphonie fixe , mobile , desktop , tablette ) prolifèrent à vitesse grand V. On anticipe déjà les interfaces dématérialisées avec Siri, Echo, Google Home voire par hologramme chez le Japonais Gatebox. Si pour les générations baby - boom et X, le téléphone reste le canal de choix, désormais le messaging est devenu celui que privilégient les millenials. Pourtant, à une époque où les technologies foisonnent et les interactions se démultiplient, la recherche de simplicité ne s ’est jamais fait aussi fortement sentir.

Alors étudions les attentes, les frustrations et les points de rupture dans le parcours client afin de le rendre plus fluide, cohérent et engageant. Les entreprises gagnantes seront celles qui offriront de la simplicité, véritable facteur d ’enrichissement du parcours client. Et pour cela, Messenger est un partenaire de choix.

Avec 1 milliard d ’utilisateurs mobile et 1,5 milliard d’ utilisateurs web, Messenger propose une expérience de centralisation ou convergence incomparable : à la fois cross -canal et cross- device. En plus de permettre aux marques d ’être proactives en se positionnant là où se trouve déjà le client, Messenger donne aux clients la liberté d ’ entrer en contact avec la marque à tout moment et dessine ainsi les contours d ’ une nouvelle expérience Client, qui par la convergence sera effectivement simplifiée.

Avec les Chatbots et spécialement ceux qui s’intégreront à Messenger, l’expérience client au- delà d ’ être transformée, se verra prolongée et enrichie. À travers une série d ’ expérimentations, notre agence The Social Client a montré que 80 % des utilisateurs acceptaient un premier niveau de réponses automatisées lorsque le relais avec l ’ agent humain avait lieu sans frictions . Pour assurer cette fluidité, la mission des bots est double. Ils doivent d ’une part défléchir les contacts de premier niveau pour faciliter et enrichir le rôle de l’ agent qui dispensera alors un conseil expert ultra - personnalisé. D ’ autre part, le bot apportera au client un renseignement ou un routage rapides et pertinents, quels que soient l ’heure ou le canal.

Toutes ces évolutions répondent à la tendance croissante qui voit le Customer Generated Content se substituer aux messages directs des marques. Car en plus d ’être affûtés aux technologies digitales qui permettent d’ être connectés partout, à toutes heures, les clients sont également friands des innovations qui leur donnent la parole . Ils ont des avis, n’ hésitent plus à les partager et sont à l ’ écoute des autres . Selon les secteurs d ’ activité, la recommandation d ’ un pair pèse aujourd ’ hui entre 50 à 90 % sur la décision finale d ’ achat. Cette disruption force les marques à construire et déployer des nouveaux modèles de la Relation Client, adaptés aux usages de ces "consommacteurs" sensibles au bouche à oreille

32% des moins de 35 ans ont utilisé les réseaux sociaux pour s’ adresser à une entreprise en 2015. Une marque a dorénavant tout intérêt à se donner les moyens pour gérer judicieusement ces réseaux. Pour se projeter avec succès dans cette relation client sociale - digitale, les entreprises doivent abandonner la mentalité traditionnelle du modèle fermé qui vise à tout contrôler, notamment leurs clients, alors que ces derniers possèdent au contraire plus d ’ outils d ’ influence que jamais. La marque qui aura apprivoisé les réseaux sociaux pour se constituer une communauté de clients fidèles et passionnés aura remporté le pari de réarticuler la notion de « service client » autour d ’ un nouveau concept d ’expérience client où l’ intérêt et le plaisir ont toute leur place.

Mais impossible de sortir gagnant sans faire preuve d ’ audace. La souplesse et l ’ expérimentation sont les seuls moyens pour rester à la pointe du digital et prendre de l ’ avance sur le marché dont la réalité est de plus en plus ouverte et mouvante. Non seulement faut - il investir dans les Chatbots et le Community Management , mais il faut y investir maintenant . La voix du client est définitivement "Social !

Chronique de Vanessa Boudin- Lestienne sur journaldunet.com



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le 23-09-2016



Mais on a toujours fait comme ça !

Cette façon de se justifier en cas d’échec fait écho à l’expression, on ne change pas une équipe qui gagne ! C’est avec ce genre de vérités qu’on fabrique une équipe qui perd. Les exemples abondent d’anciens vainqueurs battus malgré leur certitude d’être au mieux de leur forme et d’avoir scrupuleusement respecté toutes les règles. D’où leur incompréhension de ce qu’il leur arrive et leur sentiment d’être victimes de forces qui les dépassent : la crise, la mondialisation, la perte des valeurs, les syndicats, la politique…

Oublier la loi de l'évolution

En réalité ils ne sont victimes que d’une seule chose : avoir oublié la loi de base de l’évolution : « Dans un monde qui change en permanence les espèces qui survivent ne sont ni les plus intelligentes, ni les plus fortes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux mutations de leur environnement.»

C’est un travers dont nous sommes coutumiers. Nous sommes naturellement méfiants vis-à-vis de ce qui est nouveau ou différent, surtout si nous n’en sommes pas les auteurs. Mais comme nous sommes finauds nous savons présenter cette incapacité à s’adapter sous un jour positif. Nous parlons alors de défense des valeurs ou de principe de précaution. Cette rationalisation de l’inertie est notre faiblesse ; ce sentiment d’avoir raison envers et contre tout, renforce notre résistance au changement.



Tout commence en changeant notre regard

En juillet 2016, étonné du blocage de la France par des contestataires de tous poils, Steven Spielberg a déclaré vouloir y tourner le prochain Jurassic Park, parce que disait-il : « c’est le dernier endroit du monde où on rencontre des dinosaures vivants. » La boutade n’est peu agréable, mais elle est porteuse d’enseignements : si nous ne voulons pas finir comme les dinosaures nous devons porter un autre regard sur notre environnement et sur nous-mêmes.
Le temps de l'innovation commence

Un changement s’impose et c’est nous qui devons changer. Notre problème ne doit plus être de lutter contre le déclin, réel ou supposé, du monde que nous avons connu mais d’être les conquérants de celui que nous voyons émerger. Le temps du rafistolage est fini, celui de l’innovation commence. Cela passe par la matérialisation de quelques idées-forces :
•S’affirmer dans la relation avec les autres pour devenir un leader reconnu et respecté.
•Etre porté par la volonté de conquérir et de garder la pole position.
•Insuffler la volonté de vaincre aux hommes et aux équipes.
•Attirer et conserver les nouveaux talents, en particulier les jeunes.
•Générer et entretenir l’engagement et la motivation de ses collaborateurs et partenaires.

Tel est le défi que le vingt et unième siècle nous lance et que je vous propose de relever avec vous.

Article de Laurent Vallée sur https://www.linkedin.com/pulse



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le 08-09-2016



Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Face à un client de plus en plus expert et averti, les marques décident de redonner du pouvoir au vendeur. Ses nouvelles armes : des outils digitaux, connectés et intelligents.

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil
Un vendeur iPad à la main : une image de plus en plus courante dans le paysage du retail. Cette démocratisation de la tablette numérique en magasin symbolise une nouvelle génération de force de vente, celle des "vendeurs augmentés". "Grâce à des applications bien pensées, installées sur des tablettes, les commerciaux peuvent agir en qualité de conseillers auprès des clients", analyse Olivier Bertin, directeur de la stratégie du groupe Loyalty Company, agence de conseil en customer marketing.

Le vendeur participe, ainsi, à enrichir l'expérience client. C'est notamment le cas dans l'automobile. Chez Citroën, les tablettes numériques s'invitent en concessions, permettant de customiser les futurs véhicules. A deux autour de l'outil, client et vendeur testent les options possibles : peinture, tissus intérieurs, finitions... et finalisent ensemble la vente en passant commande grâce à la signature électronique. "L'expérience client est améliorée, et le processus d'achat accéléré. Par ailleurs, cela démultiplie virtuellement la surface d'une concession, qui ne peut accueillir que quelques modèles...", analyse Yvon Moysan, chargé de cours Digital Marketing à l'école de management Iéseg.

Plus impressionnante encore, la réalité augmentée se met elle aussi au service du vendeur. Les forces de vente équipées de logiciels ad hoc peuvent donner à voir et à rêver à leurs clients. C'est notamment le cas des commerciaux de L'Oréal Professionnel, ou encore de ceux de Coca-Cola Entreprise. Sur tablette, ces derniers peuvent montrer à leurs clients - des salons de coiffure pour les uns, des épiceries, boulangeries ou fast-foods pour les autres - le rendu de leur surface de vente agrémentée de PLV et autres opérations de merchandising.

Connecter les millions d’objets et événements du quotidien permet de transformer l’ordinaire en une expérience unique.

Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. "Le vendeur recrée une intimité avec le client", selon Olivier Bertin.

Orienter l'action du vendeur

Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. "Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque... Autant d'informations jouant en sa faveur dans la conduite d'une vente !", soutient Yvon Moysan.

C'est notamment le cas des conseillères Sephora. Equipées de tablettes numériques, elles scannent la carte fidélité du client et accèdent ainsi à l'historique de ses achats, qu'ils aient été réalisés en magasin ou en ligne. La vendeuse peut alors personnaliser ses conseils, mais aussi adapter son argumentaire, via une application de clienteling qui la renseigne sur le niveau d'importance du client et lui suggère quelques questions-clés à aborder selon le profil de son interlocuteur.

Si les objets connectés sont un moyen d'améliorer les performances individuelles de conseiller du commercial, ils offrent aussi l'opportunité d'améliorer leurs compétences collectives. Exemple avec l'enseigne américaine The Container Store, spécialisée dans les solutions de rangement pour particuliers. Depuis 2014, les vendeurs de la chaîne de magasins portent un badge sur le revers de leur veste. Il ne s'agit pas d'un accessoire fashion, mais d'un bouton connecté - le Theatro Wearable Computer - les reliant entre eux. En l'actionnant, le vendeur peut faire appel à l'un de ses collègues dont l'expertise est requise à l'instant-T.

La stratégie avant les outils
Pour autant, équiper ses vendeurs de gadgets connectés ne suffit pas. "Les marques ne doivent pas partir des outils mais des besoins de leurs clients internes (les vendeurs) et externes (les consommateurs)", recommande Yvon Moysan. Des besoins qui ont fortement évolué ces dernières années et continuent de changer à mesure que les comportements évoluent. A tel point que les marques pourraient s'affoler et entrer dans une course à l'équipement de leurs forces de vente... "Certaines enseignes ont investi dans des bornes connectées censées aider les vendeurs en point de vente... Ce qui jusqu'à présent semble plus amuser les enfants que de servir réellement les ventes", estime Yvon Moysan. Et celui-ci d'évoquer l'engouement pour les Google Glass, qui ont finalement été retirées de la vente par le géant américain. Si l'idée était belle : les vendeurs accèdent, grâce aux lunettes connectées, au dossier du client, à l'état des stocks etc..., sur le terrain, l'outil n'était pas si pratique. La BNP, Darty, ou encore des vendeurs du Drive E.Leclerc s'y étaient essayé, mais leurs initiatives sont finalement restées au stade embryonnaire.

Autre élément de stratégie à prendre en compte : le process de digitalisation de la force de vente. "Il est plus difficile qu'on ne le croit de passer de vendeurs "classiques" à des vendeurs augmentés... Ces projets doivent impliquer dès le départ l'équipe commerciale, afin de faciliter l'appropriation des outils et l'acculturation à un nouveau mode de vente", prévient Olivier Bertin.

Face à ces freins culturels, la meilleure méthode reste donc le pragmatisme. Tester un dispositif dans un magasin-pilote, comme le fait Darty, actuellement, dans son point de vente de la République, ou encore Décathlon dans son magasin d'Hénin-Beaumont, puis en tirer des enseignements avant de le déployer à grande échelle : c'est tout l'enjeu du "test & learn", qui évite des investissements hasardeux.

Comment évolueront ces vendeurs augmentés à l'avenir ? "Encore beaucoup de possibilités sont à envisager", évoque Yvon Moysan. Et celui-ci d'imaginer, via des montres connectées, une sorte Siri adapté aux questions spécifiques des vendeurs, leur apportant une formation en temps réel via un système d'intelligence artificielle...

Mais à force d'augmenter le vendeur, ne se dirige-t-on pas vers une robotisation intégrale des points de vente ? Non, tranchent en choeur tous les spécialistes du sujet. "L'enjeu n'est surtout pas de supprimer les vendeurs, mais de les amener à faire plus de conseil", conclut Olivier Bertin.

Article de Laure Tréhorel sur http://www.e-marketing.fr



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le 05-09-2016



Le mobile, clé d’un marketing centré sur l’acheteur

Objet de toutes les attentions marketing, le consommateur n’est pourtant pas la seule cible de l’intérêt des annonceurs. La personne qu’il leur importe par-dessus tout de toucher, surtout pour les marques de biens de grande consommation, c’est celle qui achètera effectivement le produit en magasin.




Or consommateur et acheteur sont souvent deux individus distincts, aux sensibilités différentes. Tandis qu’on séduira le premier en exaltant la valeur du produit, le second accordera plus d’importance à des arguments pratiques, comme le prix, la disponibilité ou les services. Malheureusement, en l’absence de solution suffisamment précise, on n’avait jusqu’à présent guère d’autre choix que de s’en remettre aux médias de masse, télévision ou affichage. Mais le téléphone mobile pourrait bien changer radicalement la donne…



Le mobile présente en effet la caractéristique unique d’être attaché à la personne, et donc de permettre aussi bien de la connaître que de la toucher. Comme il est possible d’identifier techniquement chaque appareil, on peut collecter ses données individuelles de géolocalisation. Puis, en identifiant les lieux auxquels correspondent ces coordonnées (une salle de sport, un supermarché, une crèche…), en analysant l’historique ainsi constitué et en y ajoutant des données ouvertes, il est possible de déduire de nombreuses informations sur le propriétaire de l’appareil (sans se mettre en porte-à-faux avec la CNIL, puisque cette personne n’est jamais identifiée). Grâce à la puissance de calcul du big data, et à des compétences conjuguées en mathématiques, sociologie et marketing, des data scientists sont en mesure de recomposer le profil de l’individu, et, en particulier, de déterminer la composition de son foyer, De cette façon, on peut constituer avec les annonceurs des clusters d’audience extrêmement précis, correspondant à des profils spécifiques.



Il s’agit là d’une véritable révolution, car la problématique traditionnelle du plan média, qui consiste à convertir une cible marketing en cible média à partir de critères socio-démographiques, s’en trouve de facto éliminée. Grâce au mobile, on peut désormais travailler directement sur la cible marketing. Identifié par son comportement et distingué du consommateur final, l’acheteur peut être touché individuellement, de façon personnalisée et au moment opportun. Par exemple, en lui adressant une offre promotionnelle dans l’enseigne où il a ses habitudes, peu avant le moment où il s’y rend en général. En plein essor, cette analyse géocomportementale permet des campagnes beaucoup plus fines et pertinentes que les approches désormais courantes de geofencing.

Chronique de Edgar Baudin sur journaldunet.com



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le 17-08-2016



L’apprentissage automatique au service du couple client-entreprise

Tout couple client-entreprise est à la recherche d’une certaine harmonie. Mais à l’instar du couple privé, celle-ci ne peut exister sans avoir au préalable une connaissance parfaite de l’autre.




Lundi, jour de votre anniversaire. Vous ouvrez vos emails et, ô surprise, votre marque de chaussures préférée vous adresse ses vœux avec un code de réduction. Mais, alors que vous vous réjouissiez de cette délicate attention, une erreur s’est glissée dans ce cadeau – le destinataire n’est pas le bon… Et quoi de plus énervant que de recevoir un mailing de sa marque préférée avec une faute ? Malheureusement, ce genre de bévue n’est pas si rare dans le cadre d’échanges écrits entre un client et une entreprise. Et bien que regrettable, ceci est parfois la partie émergée de l’iceberg en termes de maladresses dans la relation client.

Or, non seulement de telles erreurs irritent au sein du couple commercial, mais elles peuvent aussi signer tout bonnement une rupture pure et simple du contrat de mariage. Car de la même façon que nous pouvons en vouloir à notre cher(e) et tendre si celui-ci oublie notre anniversaire, nous offre un cadeau que nous avons déjà ou ne se souvient pas de nos plus grandes passions, tout client fidélisé peut prendre la mouche si l’entreprise à qui il a fait confiance n’est pas en mesure de mémoriser les informations essentielles le concernant.

Comme dans n’importe quelque couple, le couple business connait donc ses hauts et ses bas. Pour autant, bien que n’étant pas une sinécure, parvenir à une harmonie pérenne est possible. Et dans ce cadre, connaître son client sur le bout des doigts est une étape incontournable.

La donnée, matière brute de la relation client-entreprise, façonnée par l’apprentissage automatique


Pour être en mesure de travailler sur son couple commercial, et s’assurer de son bonheur présent et à venir, toute entreprise se doit donc de savoir collecter et exploiter efficacement ses données client au préalable.

A ce titre, le développement des outils de recueil de l’information, les bases de données, les techniques de segmentation comportementale, la remontée d’informations venant du terrain, sont tout autant de possibilités sur lesquelles il est nécessaire d’investir afin de créer une certaine intimité avec le client. Ce n’est qu’en sachant les "qui", "quoi", "quand", "comment" et "pourquoi" autour de l’acte d’achat que les entreprises seront à même d’assurer un service personnalisé.

Mais pour autant, la collecte des données seule n’est pas la fin du voyage vers la félicité. Comme tout vieux couple qui se connaît par cœur, si l’un n’anticipe pas les désirs, attentes et limites de l’autre et n’agit pas en fonction, les malentendus et autres conflits seront loin d’être de l’histoire ancienne.

Pour une relation harmonieuse sur le long terme, les entreprises se doivent donc de capitaliser sur ces nouvelles données et pour ce faire, l’apprentissage automatique entre en lice. Décrivant la capacité d’un ordinateur à non plus seulement calculer, mais à apprendre sans avoir été explicitement programmé, l’apprentissage automatique analyse les données brutes, les synthétise et laisse ensuite le choix aux entreprises de les exploiter en fonction de la pertinence de leur "data driven strategy".
L’anticipation et l’empathie, le duo gagnant dans un couple commercial


De nos jours, le volume de données client connaissent une croissance sans précédent grâce à l’avènement des canaux digitaux, et les moyens de communication sont démultipliés : les interactions clients - entreprise sont donc devenues très complexes. L’apprentissage automatique permet donc non seulement de faire le tri pour ne garder que l’essentiel, mais permet également de tirer des leçons sur ce qu’attendent, veulent, recherchent les clients, pour ensuite anticiper leurs actions et harmoniser la relation client.

Ainsi, l’apprentissage automatique peut-il par exemple donner la possibilité à toute entreprise de prédire en fonction de l’analyse des échanges un taux de satisfaction client correct et positif pour chaque demande reçue, donnant par conséquent les moyens aux équipes du service client de prendre les devants et d’améliorer les échanges. Alerter dans ce cas un agent expérimenté du service client pour contacter personnellement le client insatisfait, équivaut à acheter un beau bouquet ou organiser un dîner aux chandelles : c’est savoir reconnaître les moments où il faut sortir le grand jeu avant qu’il ne soit trop tard.

L’apprentissage automatique, c’est aussi l’anticipation. Il s’agit alors d’analyser les actions des clients et des agents, mais également d’identifier certains mots-clés employés au fil de leurs conversations pour reconnaître les problèmes rencontrés et ainsi trouver au sein de la base de connaissances de l’entreprise les informations et autres articles de blog susceptibles de tout résoudre rapidement. Cela aide les entreprises à détecter les demandes clients prioritaires et à y répondre vite. Un peu comme lorsqu’il s’agit de déceler parmi les longues conversations avec notre moitié LE sujet à ne pas négliger et qui mérite pleinement notre attention.

Plus loin que l’anticipation, l’apprentissage automatique accroît également la capacité d’empathie de toute entreprise. En apprenant de leurs échanges, les entreprises finissent par comprendre ce que ressentent leurs clients et peuvent se mettre à leur place. L’enjeu est alors de proposer des nouveaux biens et services qui par connaissance de cause, sont susceptibles de fortement plaire au client en fonction de son historique d’achat, d’accorder des frais gratuits de livraison ou des réductions supplémentaires lorsqu’il s’agit d’un client fidèle ou de son anniversaire. C’est aussi savoir avouer une faute professionnelle lorsqu’elle surgit, et tout faire pour dédommager le client lors de cette erreur, à l’instant T, mais aussi en adoptant des précautions supplémentaires pour réduire tout risque de problème à l’avenir.

Alors, à l’instar des couples privés, il est temps maintenant pour les entreprises d’adopter les préceptes suivants : prendre le temps de connaître l’autre, anticiper ses besoins et désirs, mais aussi savoir se mettre à sa place et détecter le moment où il faut agir.

Chronique de Hélène Draoulec sur journaldunet.com



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le 08-08-2016



Beauté et e-commerce : ce que veulent les femmes

58% des consommatrices françaises ont déjà acheté des cosmétiques sur Internet. Mais comment s'informent-elles ? Quels produits cherchent-elles en priorité ? Sur quels sites ?

Le digital modifie les pratiques de recherche et d'achat des consommatrices de produits de beauté. Lesquels sont les plus achetés en ligne ? Comment accompagner les acheteuses dans leurs choix ? CCM Benchmark Institut (éditeur du JDN) a mené une grande enquête auprès de 1 000 femmes et 732 hommes représentatifs de la population internaute française.

Il en ressort tout d'abord que huit femmes sur dix se maquillent de manière fréquente ou occasionnelle. Tous canaux confondus, 47% achètent des produits cosmétiques plusieurs fois par mois et 43% y consacrent entre 20 et 50 euros par mois. La fréquence d'achat est plus importante dans les grandes surfaces, qui devancent les enseignes spécialisées et grands magasins, les boutiques de marque et les pharmacies/parapharmacies. Internet n'arrive qu'en cinquième position des canaux d'achat de produits cosmétiques. Toutefois, il rattrape rapidement son retard : "la beauté progresse quatre fois plus vite en e-commerce qu'en distribution physique", rappelait l'an dernier dans l'ADN Yannick Morillon, directeur e-commerce de L'Oréal France. A ce jour, 58% des internautes ont déjà acheté en ligne des produits cosmétiques.

Le Web ne figure pas parmi les toutes premières sources d'information. En la matière, les conseillères de vente en magasin tiennent le haut du pavé, devant les magazines de mode et l'entourage. Cependant, les sites d'avis d'internautes (Beautétest, Beautéaddict…) sont consultés par 25% des répondants, tout comme les sites de marques ou d'enseignes. Les vidéos sur Youtube se hissent pour leur part à 14%, comme les forums et réseaux sociaux. Selon une étude d'Influence4you, le temps passé à consulter des vidéos de Youtubeuses beauté a dépassé dès 2014 celui passé sur les grands sites féminins généralistes.

Les réseaux pour s'informer, pas échanger

CCM Benchmark Institut relève par ailleurs que 43% des femmes suivent au moins une marque ou une enseigne de cosmétiques sur les réseaux sociaux, Facebook dominant largement (91%). Toutefois, les consommatrices s'abonnent principalement pour s'informer sur les produits (50%), les tendances (48%) et recevoir avantages et promotions (48%). Bien plus, donc, que pour interagir avec la marque (14%).
"Le manque d'échanges avec les internautes est particulièrement vrai dans le secteur du luxe, dont les marques fédèrent un grand nombre de fans mais suscitent peu de commentaires et de partages", analyse Audrey Fauconnier chez CCM Benchmark Institut. A ce faible taux d'engagement, deux hypothèses : "la capacité des marques à susciter l'admiration tout en restant peu accessibles du grand public et leurs lacunes dans le community management".

En outre, les marques font face à une baisse de leur reach sur les réseaux sociaux. Leurs abonnées étant de moins en moins exposées à leurs contenus informatifs, les marques recourent de plus en plus à des contenus sponsorisés, comme Guerlain sur Instagram.

Tous canaux confondus, les acheteuses de produits cosmétiques cherchent le plus souvent (67%) des produits précis, typiquement pour renouveler ceux qu'elles ont terminés. Assez logiquement, les cyberacheteuses s'attachent à un nombre restreint de sites. 69% n'ont jamais utilisé plus de trois sites marchands pour commander ce type d'articles.

Sont privilégiés les sites de marque (57%) et d'enseigne (50%), devant les sites de ventes privées (40%). Néanmoins, les "beauty addicts" (les 25% d'acheteuses de beauté les plus actives) sont plus d'une sur deux à recourir à ces derniers. A noter également la bonne position des grands sites généralistes tels qu'Amazon et Cdiscount, qui attirent un tiers des cyberacheteuses de beauté. "Amazon a d'ailleurs travaillé la présentation de ces produits avec l'espace Beauté Prestige, dont le concept repose entre autres sur la vente de marques en exclusivité", explique Audrey Fauconnier.
Quant aux produits commandés en ligne, les soins du visage arrivent en tête (70%) mais devancent de peu le maquillage. Une différence notable avec le classement des produits achetés en magasin, où il se contente du quatrième rang. "Chez les beauty addicts, c'est d'ailleurs le premier produit acheté en ligne, par 80% d'entre elles, souligne Audrey Fauconnier. Pour ces consommatrices expertes, Internet est une mine de bons plans, ventes privées et autres promotions qui permettent de dénicher des produits exclusifs ou simplement introuvables près de chez soi."
Autre particularité des beauty addicts, elles recourent davantage au click&collect. Celui-ci est proposé dans tout le réseau Marionnaud depuis 2014 et par plus de 300 magasins Sephora depuis mai 2015.

Fonctionnalités attendues sur les sites marchands

Quels sont les facteurs clés de succès de l'expérience d'achat en ligne ? C'est en tous cas sur l'ergonomie et l'assortiment que les e-commerçants sont les plus attendus. Si ces deux critères ne sont pas remplis, le risque est grand de voir fuir les acheteuses. CCM Benchmark Institut remarque par ailleurs que les frais de livraison, un frein majeur à l'achat en ligne, sont le critère qui déçoit le plus, puisque 43% des clientes les trouvent trop élevés. Un tiers des acheteuses jugerait également utile de revoir les avantages des programmes de fidélité.

Côté fonctionnalités du site, les avis d'autres clientes constituent la plus demandée (88% des répondantes), juste devant les informations sur l'état du stock en magasin (79%). Enfin, comme en magasin, les consommatrices sont en attente de conseils personnalisés. Les trois quarts apprécieraient que des questionnaires en ligne les orientent sur les produits les plus adaptés à leurs besoins et 70% aimeraient pouvoir mieux se rendre compte du rendu des produits grâce à des tutoriels vidéo et des photos de produits en situation.

Article de Flore Fauconnier sur journaldunet.com



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le 02-08-2016



Former les top managers des grands groupes, ces cancres de l'IoT

Le MIT et l'IoT Valley ont créé des formations dédiées aux dirigeants qui veulent exploiter le potentiel des objets connectés sans commettre d'erreurs stratégiques majeures.
Les membres du top management des groupes du Cac 40 sont de plus en plus mordus d'objets connectés. Pourtant, lorsqu'il s'agit de décider d'une stratégie de déploiement dans leur entreprise, ils sont loin d'avoir la science infuse.

Entre septembre et novembre 2015, cinq délégations de grands comptes sont venues visiter l'IoT Valley de Labège, dans la région toulousaine, pour rencontrer les start-up qui y travaillent. Entre janvier et juin 2016, elles étaient 30. "Ces visiteurs ne sont pas toujours informés des problématiques centrales liées à l'Internet des objets. Comment déployer des milliers de capteurs en un temps record ? Combien est-ce que cela coûte ? Comment exploiter au mieux les données collectées ? Ils ne savent pas toujours quelles questions poser aux entrepreneurs. Nous avons donc décidé de les former pour qu'ils aient une vision plus précise des enjeux clefs du secteur", explique Bertrand Ruiz, business développeur à l'IoT Valley.
Cette association, créée en 2011, a donc lancé une formation payante baptisée Ambrosia. Les cours s'étalent sur une journée et sont réservés à une vingtaine de personnes, triées sur le volet. "Lors de la première édition, qui s'est déroulée le 26 mai 2016 à Toulouse, nous avons reçu des cadres dirigeants de la SNCF, d'Airbus, de Safran. Nous avons également accueilli des décideurs de grandes ETI tricolores", se souvient-il.

Des start-up, comme l'opérateur Sigfox ou le fabricant de capteurs Intesens, détaillent leurs expériences d'industrialisation de projets IoT. "Lors de la prochaine édition, qui devrait se dérouler courant novembre 2016, nous allons nous pencher sur une problématique verticale comme la gestion des données par exemple. La jeune pousse Ubigreen, qui a développé une solution d'analyse de l'efficacité énergétique d'un bâtiment utilisée dans les locaux de la Société Générale, pourrait venir témoigner", se projette le business développeur.

L'IoT Valley veut organiser ces journées deux fois par an. Les prochaines sessions auront lieu à Paris, pour se rapprocher des décideurs. Les effectifs resteront très réduits, vingt personnes maximum, pour que les participants puissent interagir, poser toutes leurs questions. L'association construit actuellement des partenariats avec trois grandes entreprises tricolores (dont elle ne peut citer le nom) qui vont sponsoriser Ambrosia.

Pas avare, l'IoT Valley partage aussi ses connaissances sur l'Internet des objets avec le grand public. Elle a créé les "Meetup", des cours bi-mensuels de 40 minutes suivis d'une série de questions-réponses, ouverts au quidam. L'association, qui a amassé une importante quantité d'informations sur l'IoT, réfléchit même en ce moment à structurer ses connaissances et à les rendre accessibles aux internautes via un Mooc. "Nous essayons de déterminer quelle serait notre cible. Plutôt des techniciens ? Des dirigeants ? Des étudiants ?", s'interroge Bertrand Ruiz.

Cette question, Sanjay Emani Sarma se l'est posée il y a un an. Cet enseignant en ingénierie mécanique, qui dirige le bureau "digital learning" du Massachusetts Institute of Technology, a travaillé pendant six mois sur la conception d'un Mooc payant sur l'Internet des objets, destiné aux tops managers des entreprises industrielles, du retail, du transport, de la santé, de l'énergie ou encore de la logistique.

"L'IoT n'est pas une technologie comme une autre. Elle ne doit pas être gérée par les équipes techniques de l'entreprise mais par les membres du comité exécutif, qui prennent des décisions stratégiques. En effet, les amas de données collectés par les objets connectés modifient en profondeur le business. Mais concevoir un système IoT fonctionnel, facile à entretenir et sans faille de sécurité demande un certain nombre de connaissances, que nous essayons d'apporter avec ce cours en ligne. Partir dans une mauvaise direction peut coûter très cher à une entreprise", souligne le professeur. Lorsque les lampes d'un aéroport sont connectées à un relais, chargé de transmettre leurs data au cloud, il faut réfléchir à ce qui se produit si ledit appareil relais tombe en panne, s'il est piraté…

Le cours, constitué de 12 heures de vidéos, explore en détail les différentes technologies IoT, les standards de communication, les questions d'architecture du réseau, les réglementations en vigueur ou encore le big data, pour permettre aux cadres dirigeants de prendre les bonnes décisions. Une promesse séduisante, puisque plus de 800 personnes ont participé à la première édition de ce Mooc, qui s'est déroulée en avril 2016. Pour la prochaine session, Sanjay Emani Sarma s'attend à plus de 2000 inscriptions.

Article de Lélia De Matharel sur journaldunet.com



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le 04-07-2016



Quand, où et comment les internautes achètent en ligne

Dans quelles conditions ont lieu les achats sur Internet ? Où les cyberacheteurs se trouvent-ils ? Sont-ils seuls ? Réponses avec l'étude Connected Commerce 2016 de DigitasLBi.

Les acheteurs se comportent de plus en plus en ligne comme en magasin. Nature des biens achetés, panier moyen, fréquence d'achat… Les expériences de consommation convergent. Mais dans quel contexte se déroulent les achats en ligne ? DigitasLBI a étudié la question avec l'Ifop, en enquêtant en mai auprès de 15 062 personnes de 15 pays du monde ayant réalisé un achat en ligne au cours des 30 derniers jours.

Il en ressort d'abord que les achats en ligne sont plutôt bien répartis pendant la semaine, culminant le mercredi et le samedi (17% des achats en ligne chacun) et retombant le dimanche (10%). Les courses alimentaires et les achats brico-déco sont surtout réalisés pendant la semaine. Le weekend, DigitasLBi enregistre une surpondération des achats qui nécessitent des décisions à plusieurs : voyages-loisirs et équipement de la maison.

Côté horaires, la tranche de deux heures la plus propice à l'e-commerce est celle de 18h à 20h, qui concentre 19% des achats en ligne de la journée. DigitasLBi note en outre que la soirée se prête particulièrement aux achats de mode et de voyages-loisirs.

L'alimentaire, catégorie la plus achetée hors du domicile

Où les consommateurs se trouvent-ils lorsqu'ils achètent en ligne ? Pour la mode, à 84% chez eux (à 52% dans leur salon et à 16% dans leur chambre). L'alimentaire est la catégorie de produits la plus achetée en ligne hors du domicile : à 12% au bureau et à 6% en situation de mobilité.

Les achats en ligne ne sont pas tous très impliquants et il arrive fréquemment que les cyberacheteurs fassent autre chose en même temps. C'est le cas pour les courses alimentaires puisque dans 66% des cas, les consommateurs regardent aussi la télévision (25%), écoutent la radio ou de la musique (13%), se restaurent (9%), discutent par ailleurs avec quelqu'un (7%) ou se livrent à une autre activité encore (7%). A contrario, les achats de produits techniques, d'équipement de la maison et de voyages-loisirs nécessitent davantage d'attention.
La mode est la catégorie de produits dans laquelle les achats d'impulsion sont les plus fréquents. Dans 36% des cas, les cyberacheteurs n'avaient pas prévu cet achat à l'avance. Pour en profiter, les marques et les marchands peuvent donc, plus encore que dans les autres univers, adopter des stratégies push.

Des parcours de recherche très variables d'un pays à l'autre

Enfin, les sources d'informations utilisées pour rechercher un produit ou un service varient beaucoup d'un pays à l'autre. Les sites et les apps des marchands sont en moyenne les premiers consultés, comme en France, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en Chine et en Inde. Mais dans certains pays comme la Belgique, le Danemark et Hong Kong, ils le sont deux fois moins, délaissés au profit des comparateurs de prix.

Article de Flore Fauconnier sur journaldunet.com




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le 03-06-2016



Vente d'objets IoT : les distributeurs en quête de la bonne formule

Boulanger, Lick, Darty, Fossil adoptent des stratégies différentes pour évangéliser le grand public en matière d'appareils connectés.

Pendant sept jours, du 16 au 22 mai, le coq rouge en origami de la French Tech aura promené sa crête dans les rayons du distributeur Boulanger. Objectif de ces étiquettes spéciales : mettre en valeur les objets connectés fabriqués par des start-up françaises labellisées par l'organisation. Lick, Carrefour, Darty… 11 autres marques ont elles aussi mené des opérations à l'occasion de cette "semaine des objets connectés de la French Tech". Mais derrière ce mouvement commun, des stratégies très différentes sont mises en œuvre pour vendre un maximum d'appareils intelligents en magasin.

Dans ses 17 boutiques, le français Lick ne vend que de l'IoT. Lancée en janvier 2014, la filiale du grossiste spécialisé dans la distribution de smartphones et d'objets connectés Innov8 commercialise 750 références. Tous les appareils présentés en magasin peuvent être testés sur place par la clientèle, accompagnée si besoin d'un "coach". Lick surnomme ainsi ses vendeurs, formés en continu pour être capables de présenter aux clients potentiels toutes les références de l'enseigne.

Un espace de démonstration spécifique a été créé dans chaque boutique, pour théâtraliser au maximum l'expérience client. Lick ne met pas en avant une verticale spécifique (santé, domotique…) dans cette zone. Elle permet de tester tous les appareils, notamment ceux qui demandent des aménagements spéciaux. Grâce à un filet, qui peut être installé à cet endroit sur deux mètres de diamètre, les curieux peuvent par exemple faire décoller de petits drones de loisir. Ils peuvent aussi s'essayer au Segway, un véhicule électrique monoplace à deux roues sur lequel l'utilisateur se tient debout.

La formule a trouvé son public : "Nous sommes en forte croissance. Depuis notre ouverture en 2014, notre chiffre d'affaires augmente de 30 à 40% chaque année. Nous devrions être rentables en 2017", se projette Stéphane Bohbot, PDG et fondateur de Lick. Et de poursuivre : "Printemps, Galeries Lafayette… Les grands magasins nous ont sollicités pour ouvrir des corners dans leurs espaces de vente. Nous avons également régulièrement des demandes pour ouvrir des boutiques à l'étranger."

Mais l'entreprise n'est pour autant pas satisfaite à 100% de cet aménagement, car les objets connectés ne sont pas catégorisés de manière suffisamment claire pour les clients. "Nous allons sortir une deuxième version du concept Lick fin 2016. Le merchandising sera plus adapté à chaque catégorie de produit. De la maison connectée à la santé en passant par les wearables et la réalité virtuelle, notre offre sera segmentée." Véritable laboratoire IoT d'Innov8, Lick va multiplier les tests pour trouver la formule gagnante, qui sera ensuite distillée dans les boutiques du grossiste.

Darty a quant à lui choisi son camp de façon tranchée depuis qu'il commercialise des objets connectés : "Chez nous, l'IoT est disséminé dans tous les rayons. Santé, électroménager… Nous mettons en valeur ces appareils dans leurs catégories respectives, en réalisant des démonstrations sur place. Les clients se rendent plus facilement compte des avantages de ces produits lorsqu'ils peuvent les comparer à leurs voisins plus traditionnels", explique Michel Cornet, responsable de l'IoT chez Darty.

Pour le groupe, tous les objets seront à terme connectés. Les mettre dans un espace spécifique est donc un non-sens. Darty, qui commercialise plusieurs milliers d'appareils intelligents, ne veut pas manquer une occasion de vendre : "Nos espaces de vente sont de grande taille. Si nous avions créé un rayon spécial pour l'IoT, les clients venus acheter une brosse à dent risqueraient de ne pas s'y arrêter. Ils achèteraient des produits traditionnels alors qu'ils auraient pu être tentés par des objets connectés s'ils les avaient eu sous les yeux pendant leur parcours en magasin", souligne l'opérationnel.

Boulanger a opté pour une démarche intermédiaire. Les appareils intelligents sont comme chez Darty présentés dans les rayons dédiés à leur catégorie de produits. Mais lorsque le groupe identifie un segment qui séduit ses clients, il le met en avant de manière spécifique dans son rayon. "Nous avons créé dans l'ensemble de nos 125 magasins un espace santé connectée au sein de nos étalages santé/bien-être", illustre Nadia Bouya, responsable des projets nouveaux marchés chez Boulanger.

L'entreprise s'est lancée dans l'IoT en 2012. "Nous ne savions pas au départ s'il fallait ou non créer un espace dédié spécifique à ces produits. Nous avons réalisé des tests de vente sur Internet, pour avoir une meilleure idée du parcours d'un client qui achète un objet connecté." Bilan des courses ? Leur cheminement est trop différent pour que les produits soient tous réunis dans un espace spécifique, a jugé cette enseigne toujours en phase exploratoire.
Le vendeur référent IoT de chez Fossil peut expliquer aux clients le fonctionnement de cette montre intelligente. © Fossil
Quelle que soit leur stratégie, tous ces distributeurs ont mis en place des formations spécifiques pour leurs vendeurs. Objectif : leur permettre de devenir des guides pour les clients. Le grand public doit encore être évangélisé, car l'IoT reste un mystère pour de nombreux acheteurs potentiels.

"Nous avons formé pour le lancement au minimum un vendeur référent par magasin et des guides de formation sont mis à disposition de tous les employés", explique Manon Centlivre, chef de marque chez le fabricant et distributeurs de vêtements et d'accessoires Fossil, qui commercialise 15 bracelets et montres connectées depuis septembre 2015.

Les vendeurs des magasins de Boulanger sont formés chaque année quatre jours au mois d'avril et quatre jours au mois d'octobre. Les start-up de la French Tech dont les objets connectés vont être commercialisés par l'entreprise viennent directement apprendre aux vendeurs à utiliser leurs produits au cours de ces sessions. Un préalable indispensable pour savoir vendre ces appareils.

Article de Lélia De Matharel sur journaldunet.com



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le 09-05-2016



Diagnostiquer les niveaux de complexité du management à distance

Le premier réflexe d'un manager à distance doit être de situer les enjeux auxquels il sera confronté. Il s'agit de comprendre la complexité de son métier sous ses différentes formes...




A la complexité de la distance se cumule souvent d'autres niveaux de difficultés qu'il doit prendre en compte dans ses pratiques managériales. Nous pensons à la distance culturelle et linguistique, mais aussi à la distance technologique et temporelle.

La distance géographique

La distance géographique est le premier niveau de complexité.

Parfois, il s'agit d'une séparation d'un étage à l'autre pour voir les pratiques d'échange et de collaboration se transformer profondément tout comme la frontière que représente parfois seulement un couloir.

L'incidence de la distance s'appréhende à travers la fréquence des échanges entre les membres d'une équipe et la dispersion observable. Pour un manager à distance, piloter une équipe regroupée sur des sites situés à une centaine de kilomètres présente moins de difficultés que celui de devoir gérer des collaborateurs travaillant d'une manière isolée à quelques dizaines de kilomètres du site pilote.

La distance culturelle et/ou linguistique

Chaque entreprise ou administration a sa propre culture organisationnelle. Nous savons que d'une manière plus subtile encore, il existe des cultures spécifiques "métier" ou "site" qu'un manager doit être en mesure d'analyser.

Un service informatique va avoir sa propre culture métier mais lors d'une fusion entre deux établissements, il poura être constaté des différences dans les manières de penser et d'agir.

Les réorganisations génèrent parfois des incompréhensions et frustrations et la distance culturelle pourrait alors s'avérer encore plus délicate à gérer que la seule distance. L'expérience montre que dans le cas d'un regroupement d'entités, les salariés seront soucieux de vérifier si l'équité est respectée. Ils vont observer avec attention le temps consacré par celui-ci sur chaque site, le choix des outils d'organisation.

Cette distance s'accroît de fait dans les équipes regroupant des acteurs appartenant à plusieurs nationalités différentes. L'équipe pratique une langue pour communiquer. Ce choix s'impose au regard de l'histoire ou des composantes du groupe. Dans de nombreuses entreprises multinationales c'est l'anglais qui est retenu. Le manager doit être rapidement en situation de situer le niveau de maîtrise de cette langue car cette réalité va agir sur le niveau d'intégration et d'autonomie.

La communication oblige à aller sur le terrain des émotions et ne peut se limiter à une pratique uniquement technique et utilitariste de la langue. Face à cette question, le manager devra trouver des solutions telles que la formation, le mentorat ou le travail en binôme.
La distance technologique
Le management à distance fait appel à l'utilisation des outils numériques et dans ce domaine une grande disparité dans les usages peut être observables. Les membres d’une équipe sont rarement au même niveau de maîtrise des outils de collaboration ou de communication à distance.

La fracture numérique s'exprime alors entre des "geeks" appétents et boulimiques dans l'utilisation quotidienne des outils et d'autres personnes vivant un réel inconfort. A ce premier écueil s’ajoutent parfois aussi la non-compatibilité des systèmes entre eux. On procède à certains changements organisationnels sans avoir mis à disposition le système d'information adéquat.

Se pose alors la question de savoir comment l'équipe va pouvoir travail en mode "dégradé" en sachant que le provisoire peut parfois s'inscrire dans la durée. Il n'est pas rare de voir une équipe devoir utlisée deux outils incompatibles et de ne pouvoir ainsi partager l'information utile.
La distance temporelle
Une équipe qui travaille sur des fuseaux horaires différents doit faire face à un niveau de complexité supplémentaire. Pas facile de gérer d'une manière réactive des questions urgentes lorsqu'il y a 5 ou 6 heures de décalage horaire. Les créneaux pour travailler ensemble se réduisent fortement et cette contrainte peut devenir centrale dans le choix de l'organisation à mettre en œuvre.

Toutefois, une répartition astucieuse des activités peuvent transformer cet inconvénient en atout concurrentiel. Dans le cadre d'un travail collaboratif, les membres de l'équipe avec les outils numériques peuvent produire des idées en s'affranchissant du temps et de l'espace. Pendant qu'une partie de l'équipe dort, l'autre produit des solutions.
Cette analyse réalisée, il devient plus facile s'appréhender les priorités, les modalités d'organisation à privilégier et les points de vigilance.

Chronique de Daniel Ollivier sur journaldunet.com



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le 05-04-2016



Expérience client : ce qui ne se mesure pas n’existe pas !

Le champ de l’expérience client a longtemps été abordé par le prisme de la communication, de la créativité, de l’émotionnel. Il est désormais mature, objectivable et mesurable. C’est même la condition pour en faire un avantage concurrentiel.

Ce qui ne se mesure pas n’existe pas. C’est le physicien Niels Bohr qui affirme cela.
Le champ de l’expérience client a longtemps été abordé par le prisme de la communication, de la créativité, de l’émotionnel mais il est désormais bien mature, objectivable et mesurable. C’est même la condition pour en faire un avantage concurrentiel.
3 indicateurs de base à connaître
Les entreprises utilisent en pratique 3 indicateurs principaux pour mesurer l’expérience client dans sa dimension "satisfaction". Le CSat (Satisfaction Client) est utilisé selon Gartner par 70% des grandes entreprises, le NPS (Net Promoter Score) par moins de 20% et enfin 10% s’appuient sur le Customer Effort Score (CES).

L’avantage d’utiliser ces méthodes standardisées est de pouvoir se benchmarker par rapport aux moyennes par secteurs d’activité publiées par les éditeurs (scores NPS par secteur).

Le CSat questionne les clients de façon très simple :"êtes-vous satisfait ?". Il est plutôt dans l’instant présent, et ne présage pas de l’envie du client de revenir à nouveau ou bien de recommander la marque. Le CSat ne permet pas non plus d’identifier sur si le parcours client vécu a été fastidieux ou au contraire fluide. On le complète par des questions ouvertes pour approfondir les causes de l’insatisfaction éventuelle.

Le Net Promoter Score (NPS) mesure l’envie de recommander la marque par une question très simple :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ?

Cette simplicité fait toute la puissance de cet indicateur, mais aussi ses limites. L’analyse des réponses permettra de catégoriser les répondants en promoteurs / passifs / détracteurs, mais ne permettra pas d’en analyser les causes. Néanmoins, on pourra faire des analyses par implantations, par zone géographique, par segment de clientèle et disposer ainsi d’un éclairage ultra-synthétique et d’en surveiller les variations pour détecter une éventuelle détérioration (ou sublimation) de l’expérience client.

On pourra compléter le NPS par d’autres questions exploratoires pour affiner l’analyse des causes et faire apparaitre des corrélations, sans toutefois sacrifier l’esprit de simplicité de cet indicateur.

Le Customer Effort Score (CES) permet de raisonner en termes d’effort à déployer par le client pour obtenir une réponse à son besoin. L’intérêt du CES est sa dimension "d’expérience vécue", l’effort se réfère :
au temps nécessaire,
à l’énergie physique déployée (déplacements, transport),
à l’effort cognitif (mental, effort de compréhension),
et à l‘énergie émotionnelle à délivrer (émotions positives, négatives).

Le consommateur estime (de préférence "à chaud") l’effort qu’il a dû mettre en œuvre :
"Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?"
"A combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour valider votre commande ?"

Contrairement au NPS, le CES peut permettre d’analyser différents points de contact et toutes les composantes de l’expérience client, le produit, le site web, le call center, l’équipe commerciale.

Les concepteurs du CES estiment que la corrélation est plus forte entre le CES et la fidélité client, c’est-à-dire que l’effort du consommateur impacte plus sa fidélité que l’enchantement mesuré par le NPS.
C’est un véritable changement de perspective.
Enchanter ne suffit pas, il faut aussi simplifier, donner du confort, faire gagner du temps, faire économiser de l’énergie à ses clients !
Une matrice d’analyse plus évoluée : le modèle de Kano
Pour mieux comprendre quels sont les ressorts de la qualité de l’expérience client et les dimensions vraiment prioritaires pour l’utilisateur final, Le modèle de Kano permet de hiérarchiser les critères décisifs de l’expérience, du point de vue du client. Kano considère que les attributs d’un produit ou d’un service sont de 5 types :
obligatoires, indispensables (Must-Be) : si le produit/service ne répond pas à ces critères, la qualité du service global en est très affectée, voire il est inutilisable (problème de fonctionnement, d’exécution) ;
attractifs (attirantes) : ils sont optionnels par rapport au produit/service et constituent une « heureuse surprise ». Leur absence n’est pas pénalisante en termes de satisfaction globale ;
proportionnels ou linéaires (One-Dimensional) : ces critères accroissent la satisfaction à proportion de la façon dont on les satisfait (et inversement) ;
indifférents : leur absence ou présence n’est pas déterminante ;
à double tranchant (Reverse) : une option sur une voiture pourra rencontrer l’adhésion d’utilisateurs passionnés et susciter l’incompréhension d’utilisateur en attente d’un périmètre fonctionnel de base (affichage numérique d’informations sur le pare brise, par exemple).

Une notation faible par les clients sur certains critères ne signifie donc pas que l’ensemble de l’expérience client soit impactée, si le critère évalué n’est pas perçu comme majeur.
Tout l’enjeu est donc d’identifier ces « killers issues » pour bien concentrer ces efforts ! Avec le modèle Kano appliqué à l’expérience client, on voit ici que le plan d’action qui en découle sera très riche et exploitable pour piloter sa Transformation Client avec acuité.

Ce qui est intéressant dans le schéma ci-dessus c’est que l’on voit qu’avec le temps, ou plutôt au fur et à mesure de l’usage du produit/service et de l’évolution rapide de la concurrence, des facteurs suscitant l’enthousiasme peuvent progressivement basculer en facteurs obligatoires attendus.

Prenons l’exemple de l’iPhone d'Appe a établi un standard de produit-service attendu par tout consommateur en matière de smartphone, puis les concurrents se sont alignés sur la proposition de valeur et Apple va voir ses parts de marché décliner rapidement s’il n’est pas en mesure de réinventer constamment son leadership en matière d’enchantement client. A leur façon, Über et AirBnB ont aussi installé de nouveaux standards de qualité de services qui font tâche d’huile.

Toute marque est donc condamnée à l’innovation permanente en matière d’expérience client. Il ne s’agit donc pas de se mettre à niveau, de réparer avec des rustines les irritants du parcours client ou de maintenir une qualité de l’expérience client constante, il s’agit de savoir se mettre en posture d’innover, de réinventer, d’enchanter l’expérience et d’en adopter la philosophie au plus profond de sa culture, de son organisation, de ses compétences.


Chronique de Isabelle Gauthier sur journaldunet.com



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le 29-03-2016



8 marques sur 10 n'évaluent pas l'impact du mobile sur leurs ventes offline

Quels sont les enjeux du marketing mobile ? Une étude d'Activis et BVA Limelight analyse la façon dont les marques font face à l'explosion du web mobile.

L'appréciation : peut mieux faire.
Le mobile, le premier réflexe de la journée ? En 2016, les Européens possèdent, en moyenne, 1,3 téléphone mobile par personne et les flux sur mobile représentent 50 % du trafic sur Internet. Ces chiffres, en constante augmentation, laissent présager du poids marketing que devrait prendre le mobile dans les prochaines années. Pour mesurer toute l'ampleur du phénomène, Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, et BVA Limelight ont conduit une étude sur le marketing mobile intitulée "Les best practices pour faire face à l'explosion du Web mobile" et dévoilée le 18 février. Quels en sont les enseignements clés ?

Penser "mobile friendly"
64 % des entreprises interrogées estiment que le marketing mobile est au coeur de la stratégie digitale. De là à penser "mobile first" ? Pour l'heure, 77 % des marques ont adopté un site en responsive design, quand 54 % ont fait évoluer leur stratégie de contenu sur mobile pour mieux répondre aux besoins des mobinautes. Les changements portent ainsi sur l'ergonomie, le design et les formats et sur la place croissante des visuels.

Pour être davantage "mobile friendly", les répondants se sont également tournés vers la solution de l'application mobile (à 34 %). "Les entreprises doivent encore évoluer sur le sujet, a réagi Amaury Laurentin, directeur général de BVA Limelight. Seules 22 % ont lancé un site dédié et 8 % ont adopté le dynamique serving, une alternative au responsive design.
Pourtant, pour 48 % des décisionnaires interrogés, l'enjeu du mobile est le développement de la relation avec le consommateur et l'expérience client, et pour 29 % l'optimisation du taux de conversion.

Développer une visibilité sur le mobile
Pour développer la visibilité sur mobile, le SEO arrive en tête (56 %), suivi du SEA (35 %) et de la publicité en display (33 %). Publicité vidéo (20 %), optimisation de la conversion (14 %) et publicité sur les réseaux sociaux (4 %) ferment la marche. "La pédagogie est encore de mise, souligne Amaury Laurentin, dans un contexte où le trafic mobile a vocation à devenir majoritaire." Ainsi, la publicité mobile est un canal sous-évalué sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont les applications développées par les plateformes social media, à l'instar de Facebook, YouTube, ou, encore, Twitter.

Quelles sont les difficultés ?
Malgré l'importance du mobile, 82 % des organisations ne sont pas en mesure d'évaluer son impact sur leurs ventes offline. "Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie, mais qu'elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l'impact en termes de ROI", analyse Philippe Le Meau, directeur général d'Activis.

Nombreux sont les obstacles rencontrés par les entreprises au moment de la mise en oeuvre de leur stratégie mobile. Ainsi, arrive en première position l'organisation interne, puis ex-æquo l'évolution constante de la technologie (40 %), suivies de la difficulté de démontrer le ROI des campagnes (36 %), et enfin, le faible retour d'expérience (35 %). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l'évolution de la technologie (45 %) et un ROI difficilement justifiable (42 %).

Quels sont les enjeux du mobile en 2016 ?
En 2016, 31% des marques se fixent l'objectif de développer l'expérience client, tandis que 28 % souhaitent créer un environnement adapté aux nouveaux usages ou, encore optimiser leur taux de conversion (19 %). La cohérence cross-device et le développement technique ne font pas partie des priorités.

Publié par Floriane Salgues sur actionco.fr



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le 17-03-2016



Twitter a dix ans : les 10 chiffres clés du réseau social

Twitter fête son anniversaire lundi 21 mars. Utilisateurs, CA, salariés, pertes… Voici ce qu'il faut retenir de cette première décennie.
Le 21 mars 2006 à 21h50, Jack Dorsey, cofondateur de Twitter, postait le premier tweet de l'histoire du réseau social : "just setting up my twttr".
Dix ans plus tard, le site de microblogging aux 140 caractères est valorisé 11,5 milliards de dollars sur le NYSE. Retour sur son développement à travers dix chiffres clés.
- 320 millions d'utilisateurs. C'est le nombre d'utilisateurs actifs par mois revendiqués par Twitter. La barre des 300 millions a été franchie au premier trimestre 2015.
- 2,22 milliards de dollars. C'est le chiffre d'affaires enregistré par Twitter en 2015 contre 28 millions de dollars en 2010. Mais c'est aussi quasiment la somme perdue par le réseau social depuis sa création : la société a enregistré 2 milliards de dollars de pertes en dix ans, dont 520 millions en 2015.
- 80%. C'est la proportion des utilisateurs de Twitter actifs chaque mois sur mobile.
- 3 340 645. C'est le nombre de fois qu'a été retweeté le selfie d'Ellen DeGeneres aux Oscars en 2014, faisant de son tweet le plus populaire de l'histoire du réseau social. Nombre de mentions "j'aime" : 2 145 201.
- 84 476 488. C'est le nombre de followers du compte Twitter le plus populaire, celui de Katy Perry. Suivent Justin Bieber (77 millions de followers), Taylor Swift (près de 73 millions) et Barack Obama (71 millions) puis Youtube (60 millions).
- 130 000. C'est le nombre d'annonceurs publicitaires affichés par Twitter fin décembre 2015. A titre de comparaison, Facebook en comptait 2,5 millions à la même date, et deux mois plus tard, fin février 2016, Instagram en revendiquait 200 000.
- 22,6% de 18-24 ans. 22,6%, c'est la proportion à fin 2015 des utilisateurs américains de Twitter ayant entre 18 et 24 ans, tranche d'âge la plus représentée sur le réseau social. Les proportions vont décroissantes tandis que l'âge augmente : 21,5% des utilisateurs ont entre 25 et 34 ans, 16,4% entre 35 et 44 ans, 12,7% entre 45 et 54 ans, 7,9% entre 55 et 64 ans et 5,8% plus de 65 ans.
- 3 900. C'est le nombre de salariés de Twitter à fin 2015. 40% d'entre eux occupent des fonctions techniques. Le réseau social a ouvert 35 bureaux à travers le monde.
- 79%. C'est la proportion des comptes Twitter créés en dehors des Etats-Unis.
- 3,98 milliards de dollars. C'est le chiffre d'affaires issu de la publicité que Twitter prévoit d'engranger en 2017, contre 2,95 milliards prévus en 2016 et 2,03 milliards enregistrés en 2015.

Article de Aude Fredouelle sur journaldunet.com



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le 02-03-2016



Les 7 commandements du recrutement prédictif


Si l’approche prédictive permet aux professionnels du recrutement d’améliorer l’efficacité de leurs processus de sélection de manière radicale, celle-ci nécessite toutefois de faire preuve d’une grande rigueur dans son application. Voici 7 commandements à respecter absolument pour assurer le succès de la mise en œuvre de vos projets de recrutement prédictif.



#1 - Définissez vos objectifs

Souhaitez-vous recruter des collaborateurs plus performants ? Plus engagés ? Avez-vous pour objectif principal de réduire le turnover de 10, 20 voire 30% ? Tout projet de recrutement prédictif doit impérativement commencer par là. En effet, les objectifs que vous aurez définis conditionneront les données à exploiter et le type d’analyse à conduire sur la base de ces données.

Pourquoi c’est crucial...

Si vous ne définissez pas précisément vos objectifs en matière de recrutement prédictif, il vous sera impossible - dans 12, 24, 36 mois… - de juger de la pertinence du processus mis en place.

#2 - Identifiez précisément les données dont vous avez besoin

Admettons que vous ayez choisi de vous concentrer sur le recrutement de collaborateurs plus performants pour une catégorie de postes (les commerciaux sédentaires par ex.). Dans ce cas, vous devez savoir exactement quels sont les critères qui sont utilisés en interne pour évaluer la performance de chacun dans son job (nb d’appels, nb de rdv téléphoniques, nb de démos en ligne de votre solution ou de vos produits, nb de commandes signées, CA généré, marge générée…). Echangez avec le manager ou le directeur opérationnel au besoin, il a forcément la liste des critères sur lesquels il se base pour juger de la performance des uns et des autres.

Pourquoi c’est crucial...

Si vous n’identifiez pas les informations à recueillir, vous risquez de vous disperser et de collecter toutes les données qui vous tomberont sous la main. Contrairement à ce que l’on peut parfois croire (et entendre) en matière de collecte de données, plus n’est pas toujours mieux. Ce qui compte c’est avant tout de recueillir de la data utile et de la data de qualité.

#3 - Ciblez le potentiel !

Les principales études réalisées sur la pertinence des processus de recrutement prédictif ont mis en évidence que l’un des facteurs les plus prédictifs des probabilités de réussite des personnes au travail était leur potentiel. Quand on parle de potentiel, on parle principalement d’aptitudes, de motivations et aussi de personnalité. En somme, centrez-vous sur « qui est la personne » plutôt que sur ce qu’elle veut bien vous raconter d’elle au travers de son CV ou de son profil digital.

Pourquoi c’est crucial...

Aujourd’hui, tout le monde sait que les informations présentes dans le CV des candidats sont « arrangées » dans une proportion de 70 à 85% (pour les commerciaux en particulier). Qui s’appuierait sur des données dont 70 à 85% ne sont pas complètement « clean » pour prendre une décision aussi cruciale que celle de faire entrer ou pas de nouvelles personnes dans sa boîte ?

#4 - Procédez par étapes, de manière méthodique.

Pour schématiser, la mise en place d’un processus de recrutement prédictif se passe en 3 étapes clés. Un, vous recueillez toute la data utile concernant les performances (ou l’engagement, la durée de vie…) des collaborateurs en poste. Deux, vous recueillez ce que l’on appelle les « prédicteurs potentiels ». Dans cette catégorie, on trouve l’ancienneté, la localisation et les caractéristiques personnelles des collaborateurs en poste (aptitudes, motivations, personnalité), ainsi que tout autre facteur dont vous soupçonnez qu’il puisse avoir un impact sur la performance des personnes en poste. Trois, vous identifiez les patterns de prédicteurs (perso, aptitudes, motivations, ancienneté, parcours…) liés positivement aux facteurs que vous souhaitez prédire (perf, engagement, durée de vie…).

Pourquoi c’est crucial...

Parce qu’aucune autre façon de procéder ne vous permettra d’obtenir de meilleurs résultats… tout simplement !

#5 - Identifiez un modèle, et collez à ce modèle.

Le propre du montage d’un processus de recrutement prédictif, c’est que vous serez forcément confronté - à un moment ou à un autre - à faire des choix. Il y a fort à parier que si vous faites porter votre étude sur une population commerciale, une première version du modèle vous permette d’identifier de meilleurs chasseurs alors qu’une autre vous oriente davantage sur la sélection de profils plus orientés « fidélisation ». Ce qui est crucial, c’est de faire un choix clair et surtout de ne pas chercher la maximisation de l’ensemble des facteurs de performance à la fois.

Pourquoi c’est crucial...

Ce genre d’option (la dernière) a généralement tôt fait de vous conduire à moyenniser le ROI que vous serez en mesure d’obtenir au bout d’un an...

#6 - Une fois le modèle trouvé, appliquez-le de façon rigoureuse !

Recruter de manière prédictive, cela veut dire appliquer un modèle de présélection qui vous permettra de ne rencontrer qu’une fraction des candidats qui vous soumettront leur candidature. L’intérêt de la démarche, c’est que contrairement à une sélection sur CV, le critère de décision est clair : vous avez une valeur seuil (60% d’ajustement au modèle par exemple) et vous sélectionnez uniquement les candidats qui parviennent à cette valeur seuil (ou la dépasse). Si cela vous paraît un peu « barbare/violent » dans l’approche, rappelez-vous 2 minutes la façon dont la plupart des recruteurs procèdent aujourd’hui : on reçoit une pile de CV, on opère un classement en 3 tas (Oui / Non / Peut-être)… mais sur quoi au fond ? Sur la base de 10 à 20 secondes passées à scanner des infos dont le lien à la performance dans le poste n’est au final pas vraiment avéré ?

Pourquoi c’est crucial...

Si vous commencez à transiger sur la valeur seuil, c’est le début de la fin… Ce candidat à 56% est pas mal, après tout, on n’est pas loin des 60%. Ah, mais celui-ci à 43% a également des éléments intéressants dans son CV… D’un coup, vous vous retrouvez à fonctionner de la façon dont vous avez toujours fonctionné. Dès lors, vous obtiendrez de nouveau les résultats que vous avez toujours obtenus, pas pires, mais pas mieux également.

#7 - Mesurez SYSTÉMATIQUEMENT les résultats obtenus.

Ceci est un point clé de la démarche de recrutement prédictif. Une fois le processus de recrutement prédictif mis en place, vous devez systématiquement en évaluer la pertinence à 12, 24 et 36 mois. Pour cela, rien de plus simple, il vous suffit de recueillir (par exemple) la performance ou le turnover à 12 mois observé chez les nouveaux recrutés (depuis l’introduction du processus de recrutement prédictif) et de les comparer avec la performance et le turnover à 12 mois observés chez celles et ceux qui étaient recrutés avant l’introduction de la démarche. Les résultats sont-ils concluants ? Sont-ils à la hauteur des objectifs que vous vous étiez fixés ? Si oui, tout va bien. Si non, retravaillez le modèle.

Pourquoi c’est crucial...

Parce que les modèles prédictifs sont vivants. Il ne suffit pas en effet de les monter une fois pour toutes puis de les appliquer aveuglément sur 3 ans. Les nouvelles recrues vous apportent une information nouvelle. En prenant en compte leurs profils et leurs performances pour itérer, vous vous inscrivez réellement dans une démarche d’amélioration continue. Et c’est aussi ça, la philosophie du recrutement prédictif.

Article de David Bernard sur focusrh.com



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le 19-02-2016



Comment la data sauve le secteur de la distribution

Tandis que certains distributeurs voient leur activité baisser d'autres optimisent leurs ventes.




Ce n'est pas un secret : le secteur de la distribution rencontre des difficultés. Les consommateurs ayant décidé de ne plus acheter de vêtements, les distributeurs doivent trouver une solution.

Tandis que les boutiques peinent à attirer quelques clients, les géants de la mode abordable tels que Zara, H&M et Forever 21 florissent.

Ces grandes enseignes doivent ce succès en partie à leurs stratégies s'appuyant sur les données informatiques et le traitement analytique. En comprenant les envies du consommateur, elles peuvent booster leurs ventes.

Ce phénomène n'est pas nouveau.

Dans un e-mail à Business Insider, Anush Prabhu, chef du channel planning et responsable des investissements chez Deutsch, une agence de publicité, a déclaré que les données ont toujours joué un rôle primordial dans le secteur de la mode et plus précisément de la "mode de masse". Les distributeurs voient quels produits de grands créateurs se vendent le mieux et les reproduisent. Par exemple, quand un sac matelassé Chanel devient tendance, une enseigne comme Forever 21 ou Kate Spade sortira une collection similaire de sacs matelassés.

Les enseignes de prêt-à-porter savent mieux que quiconque à quel point il est important de conserver les données.

Au cours d'un entretien avec Business Insider, James Green, PDG de Magnetic, une entreprise qui fournit des données aux spécialistes du marketing, déclare que "les distributeurs, en particuliers les distributeurs de prêt-à-porter, sont toujours à la pointe de l'innovation car leurs marges sont très minces et ils se concentrent davantage que les autres sur la performance et les résultats immédiats des campagnes publicitaires.

Plus le distributeur dispose d'informations, plus sa tâche est facile.

Prabhu poursuit : "de nos jours, compte tenu de l'étendue des données disponibles, les distributeurs de prêt-à-porter peuvent prendre de l'avance. Par exemple, ils ont accès à des millions de conversations sur les réseaux sociaux et peuvent ainsi prévoir les tendances. "Ils pourront ensuite tirer profit des informations obtenues sur le comportement des consommateurs en fonction de la météo, ou celles tirées des données mobiles sur la fréquentation des magasins pour renverser la tendance. Par exemple, des distributeurs comme Gilt ont commencé, il y a quelques années, à se concentrer sur la tranche horaire durant laquelle l'activité internet des consommateurs sur leur lieu de travail était la plus élevée. Jouer sur ces données a changé la façon dont les consommateurs achètent en ligne.

Le recours à cette méthode est plus évident lorsqu'un distributeur en ligne "suggère" des produits au consommateur car il utilise l'historique de recherche et de navigation de ce dernier.

Sur le long terme, ces données peuvent permettre aux entreprises de créer des campagnes marketing ciblées et intelligentes.

James Green ajoute que "pour être toujours en avance sur son temps il faut créer des campagnes publicitaires en ayant une connaissance solide de la clientèle. En effet, ces campagnes ne peuvent pas se contenter de proposer différentes publicités à différentes personnes en se basant simplement sur leurs "intentions", elles doivent aussi cibler les consommateurs en fonction de leur comportement d'achat, leur fidélité et d'autres donnés".

Par exemple, cela pourrait impliquer d'utiliser des informations pour créer une campagne cohérente.

"Prendre en compte les informations concernant les consommateurs lors de la création publicitaire est essentiel pour atteindre la bonne clientèle et ce pour différentes raisons. Tout d'abord, les consommateurs s'attendent à une expérience solide de la part des marques et sont toujours plus satisfaits lorsque la technologie trouve spontanément des moyens de leur faciliter les choses", explique Green. "Nous le constatons lorsque Google envoie une alerte pour vous rappeler votre prochain rendez-vous. La méthode des distributeurs est plus subtile mais tout aussi efficace : ils annoncent aux consommateurs que les produits qu'ils ont achetés il y a 6 mois sont aujourd'hui soldés. Cette tactique est aujourd'hui appréciée par les consommateurs. L'effet inverse se produit lorsque le client continue de recevoir des offres spéciales pour un sac H&M ou un manteau Topshop ou tout autre article qu'il a déjà acheté. Ce problème peut être résolu si l'équipe marketing utilise un système CRM ou si les distributeurs font des tests et analysent les résultats pour en tirer des informations.

Adore Me, une marque de lingerie qui a connu une croissance fulgurante, a recours à cette méthode. Elle a reçu la deuxième place au classement des entreprises de vente au détail du magazine Inc et la quatorzième place au classement général de la prestigieuse 5000 list de Inc. Le magazine relève qu'en l'espace de trois ans, l'entreprise a connu une croissance astronomique de 15,606%.

Il suffit de regarder les chiffres : l'entreprise a engendré un chiffre d'affaires de 1,1 million de dollars en 2012, de 5,6 millions de dollars en 2013 et de 16,2 millions de dollars en 2014. Pour mettre ces chiffres en perspective, Sharon Klapka, directrice du développement des affaires et de la marque, a confié cet été à Business Insider que l'entreprise était en bonne voie pour supplanter La Perla, véritable pilier de la lingerie fine.

Adore Me attribue en grande partie son succès à son solide programme marketing qui a visé juste avec sa méthode de tests.

"Nous faisons passer des tests A/B à nos mannequins via une plateforme interne", nous explique Camille Kress, également chargée du développement des affaires et de la marque chez Adore Me. Pour chaque ensemble, nous prenons plusieurs photos que nous postons ensuite sur notre site. La différence entre deux photos peut être minime comme un simple placement de main. Sur les mille personnes qui consultent notre site, 500 verront la photo A et 500 verront la photo B. Nous voyons ensuite celle qui attire le plus de clients et celle qui permet de faire le plus de ventes.

Les plus petits indices – comme le fait que les femmes réagissent mieux face aux mannequins brunes qu'aux blondes dans le cas de Adore Me – peuvent aider à augmenter les ventes.

Il est également important d'éviter les erreurs – surtout pour un distributeur de mode en ligne comme Adore Me.

"Dans le monde de la lingerie, les délais d'exécution sont très longs et les tendances changent rapidement il est donc important de ne pas faire de faux pas."

"Nous prenons les données issues de notre programme de marketing participatif en considération lorsque nous lançons de nouvelles collections et de nouveaux produits, ce qui nous permet de limiter les "fashion faux-pas" puisque nous sommes plus aptes à prévoir ce qui marchera et ce qui fera un flop", poursuit Camille Kress.

Les géants de la mode disposant de séries de données plus importantes, il serait négligent de la part de ces entreprises montantes– surtout celles en ligne – de penser qu'elles peuvent se fier à leur intuition.

"Les e-distributeurs ne peuvent absolument pas se fier à leur intuition ou à ce qu'ils croient savoir. Ils ont un gros avantage sur les autres : ils peuvent collecter des données facilement. Il ne faut pas gâcher ces données, elles doivent être une constante source d'inspiration et un précieux outil d'aide à la décision".

Les experts sont d'accord.

"Sans les données, les marketeurs sont perdus", affirme Green. "h'umain est très doué pour accorder des "motifs" entre eux mais pour que nous puissions identifier un motif les points de données doivent être limités. Par exemple, si un groupe d'oiseaux s'envole en même temps, cela indique la présence éventuelle d'un danger. Mais il y a trop de données disponibles pour repérer un motif. Nous avons donc besoin d'outils analytiques performants pour repérer les tendances, faire des tests et trouver la cause des résultats. Pour les distributeurs de mode qui essaient de produire en grande quantité et à un rythme encore plus soutenu, utiliser des outils analytiques de manière efficace est d'autant plus vital pour leurs affaires. Nous savons tous que la quantité de données disponibles aujourd'hui n'a jamais été aussi importante et elle continue d'augmenter à un rythme exponentiel. Ces données sont de véritables sources d'idées si vous avez les outils et une équipe d'experts pour les chercher."

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le 17-02-2016



Le client : clé de la transformation digitale

Un seul mot rassure tout le monde dans une entreprise : Client . En l'associant à la transformation digitale de tous les métiers de votre entreprise, vous partez gagnant d'avance car vouloir transformer sans faire adhérerl'humain est la garantie d'un cuisant échec






La transformation digitale, pourquoi faire ?
Il est dit dans le monde de l'entreprise qu'avant d'essayer d'être différents, il faut faire pareils car les clients ont besoin d'un socle commun de produits et de services pour ensuite comparer sur les petits détails qui font la différence d'une marque à une autre.
Alors comme la grande tendance de ce siècle est au digital, ne pas y aller est bien sûr suicidaire pour l'entreprise et la marque qui la représente. Y aller n'importe comment aussi.
Mais une fois ceci dit, à quoi sert vraiment la transformation digitale ?
Les uns la verront comme une opportunité de réduire drastiquement les coûts fonctionnels et opérationnels notamment par la gestion électronique des documents et des traitements, le e-quelque chose comme le e-learning (à base de MOOC, de COOC et de gamification) permettant notamment un auto investissement des collaborateurs montrant ainsi leur réelle motivation à s'adapter aux besoins, etc... Mais aussi le moyen d'en profiter pour changer d'outils comme les ERP devenus de vrais capharnaüms où même les meilleurs DSI se perdent tellement les passerelles qui ont été créés fragilisent la fonction première d'un ERP, à savoir gérer tout ce qui a une valeur financière et vitale pour l'entreprise.
Les autres verront la transformation digitale comme une opportunité de développer leur business avec de nouveaux canaux et de nouvelles niches ouvertes sur monde, de traquer le client partout où il interagit pour que le moindre euro potentiel de chiffre d'affaires ne puisse échapper à la marque. Une illusion en soi car le client moderne est le champion du monde de la liberté de faire des pieds de nez aux marques quand il estime devoir le faire. Sans compter tous les intrus ingénieux qui viennent titiller les écosystèmes des marques et affoler leurs organisations longtemps confortablement ensilées dans leurs certitudes fortement rémunératrices mas aussi aveuglantes en termes de gaspillage.
Mais beaucoup verront les deux tant qu'à faire. Le jackpot. Seulement voilà. Une fois qu'on a identifié les sources d'économies et de développement comment en optimiser le rendement ?
Car cela sert à quoi de mettre sous format électronique des documents qui devront de toute façon être imprimés un jour par les clients dans le cadre de formalités administratives par exemple. Autrement dit ce que les clients ne paieront pas à leurs fournisseurs de services, ils le paieront en consommables. Bénéfice réel pour le client proche de zéro.
Cela sert à quoi aussi d'avoir un catalogue produits pléthorique sur internet pour voir les commerciaux sécher à la moindre demande spécifique pour ne pas dire unique du client en point de vente physique, sans compter l'explosion du SAV avec des clients qui ramènent souvent les articles qu'ils ont acheté, faute d'avoir su correctement les choisir notamment pour tout ce qui touche à la haute technologie. Un peu fouillis fouillis tout cela mais les usages vont bien finir par tout niveler.
Mais également car la transformation digitale, avec tous ses anglicismes qui enjolivent les conversations des marketeux, est aussi le dada des informaticiens, des gens du marketing et des ressources humaines, cela sert à quoi d'avoir des usines à gaz de données, de beaux outils avec un taux d'utilisation des fonctions comparable à celui du smartphone, c'est à dire bien en deçà du potentiel offert.
Aussi le moyen de donner un sens à la transformation digitale de votre entreprise est de centrer son "pourquoi faire" sur tous les bénéfices qu'elle va avoir pour le client, principale richesse durable d'une entreprise en actions et pas en immobilisations....
La transformation digitale portée par un projet orienté 100% Client.
Comme indiqué dans le résumé, un seul mot fait écho auprès de tous les métiers dans l'entreprise, le Client. Et en BtoB le client final du Client donc le "to C"
Adosser sa transformation digitale à un projet dont le thème principal pourrait être "Tous pour 1, le Client ! " relève du génie stratégique et opérationnel.
Pourquoi ?

- Parce que le prix est pour le Client un facteur décisionnel important. Et comment le prix se forme-t-il ? Avec une somme de composantes qui, si elles sont fonctionnellement et opérationnellement maîtrisées, en assurent la compétitivité durable. Et là le digital a un rôle important à jouer en retirant à l'humain tout ce qui est censé avoir une faible valeur ajoutée pour le centrer sur des actions à valeur ajoutée comme l'innovation, l'optimisation des processus, des outils et des organisations, la mise en place pour les commerciaux de projets et de solutions clients plutôt que ce gavage des clients avec des produits et des services à leur placer à tout prix en leur donnant des illusions, du rêve.

- Parce que mieux les collaborateurs de l'entreprise sont formés, mieux ils serviront le Client et comme tout le monde sait que lorsque nous réunissons le temps passé sur les projets à celui passé sur les tâches récurrentes, en n'oubliant pas le temps de management, il ne reste plus beaucoup de place pour réaliser les formations indispensables pour que tous les collaborateurs sans exception s'adaptent en interne aux évolutions et aux exigences de plus en plus fortes du marché donc du Client. Et là la transformation digitale permet un gain de temps et d'argent considérable avec l'e-learning pour en faire profiter qui en bout de chaîne le Client.

- Parce que le premier à donner la migraine à la plupart des métiers de l'entreprise, c'est bien le Client. Il n'est quasiment jamais là où il est attendu, comme le poisson qui glisse dans les mains du pêcheur en y laissant quelques écailles, même si les entreprises avec le digital et la Big Data en particulier font preuve de plus en plus d’ingéniosité pour le traquer dans ses moindres faits et gestes consuméristes aujourd'hui comme demain. Mais là encore il ne faut pas faire n'importe quoi côté marque parce qu'un Client agacé est un Client perdu. Alors plutôt que laisser le Client vivre complètement sa vie partout où il navigue (omnicanal) autant lui rappeler sur son chemin par petites touches ingénieuses que la marque est là et peut lui donner satisfaction bien plus que la marque voisine. Mais aussi apporter au Client un service après-vente exemplaire sans compter les réponses aux tas de questions qu'il se pose qu'il ira chercher sans le moindre scrupule sur un forum utilisateurs si la marque le perd dans un service Client à méandres.

Alors une fois que le projet "Tous pour 1 le Client ! " est décidé, c'est là que les choses sérieuses commencent pour la transformation digitale de l'entreprise car l'orienter 100% Client signifie quoi en termes de comment faire ?

Comment conduire sa transformation digitale ?

Quelques recettes tirées de l'expérience qui peuvent transformer digitalement gagnant gagnant Entreprise / Client :

- Décider comme dans tout changement la transformation digitale au bon moment pour éviter de la faire en mode urgence pour ne pas dire en mode crise, de la prendre par le plus mauvais bout qu'il soit de mon point de vue : l'Outil. Car un outil n'a jamais fait une stratégie, il ne fait que l'aider dans sa mise en oeuvre opérationnelle.

- Transformer en mode projet, le seul moyen de fédérer tous les métiers de manière transverse et collaborative dans le cadre d'une stratégie de développement et opérationnelle définie, claire, communiquée et partagée. Pas de stratégie, pas de transformation digitale efficace !

- Mettre le Client au centre de la transformation digitale car à lui seul il emporte tous les bénéfices pour lui et pour la société. " Tous pour 1, le Client."

- Choisir sans se tromper le leader du projet, celui ou celle qui va être le gardien de la transformation digitale. Un senior ayant une bonne connaissance de tous les métiers accompagné du regard externe d'un ou plusieurs consultants spécialisés dans la transformation digitale formeront la meilleure des équipes.

- Eviter d'héberger la transformation digitale au sein d'une direction métier mais directement rattachée au PDG, DG ou au Chef d'entreprise.

- Intégrer du temps passé directement avec les utilisateurs finaux et le Client dans chacun des jalons clés du projet.

- Impliquer les collaborateurs en leur permettant de réaliser des livrables en mode "victoires rapides" (les idées digitales qui tuent sans développements importants). Les collaborateurs en raffolent surtout les juniors.

- Ne jamais perdre de vue que le digital n'a jamais autant rapproché du physique qu'il complète parfaitement, en étendant son champ d'actions.Il n'est pas suppressif, il est complémentaire...

Morale de l'histoire

La transformation digitale d'une entreprise est l'affaire de toute l'entreprise au service de sa richesse principale le Client. C'est fou comment on peut être performants quand on sort de toutes ses problématiques métiers enfermées dans leurs silos, pour en faire une vraie stratégie de développement et opérationnelle. De manière à faire en sorte que l'entreprise se façonne à son marché sans imaginer que le marché pourra se façonner à elle dans le monde du 2 fois plus vite, deux fois moins cher.

Chronique de Patrick RICHARD sur journaldunet.com



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le 02-02-2016



Bonduelle teste la vente à domicile

Dans une logique de test & learn, Bonduelle, la marque de légumes surgelés et en conserve, ajoute une corde à son arc : celle de la vente à domicile. Retour sur cette initiative originale.
Implanté dans tous les supermarchés de France, Bonduelle teste une tout autre manière de vendre et des plus surprenantes pour un acteur de la grande conso.

Depuis un an, le spécialiste des légumes surgelés et en conserve s'initie en effet à la vente à domicile. Alors que, pour beaucoup, ce type de vente renvoie aux années soixante-dix / quatre-vingt, Bonduelle y perçoit une nouvelle voie innovante. Pour la marque, la vente à domicile répond à trois objectifs : " Rendre accessibles nos produits dans les régions éloignées de nos points de vente ; développer une meilleure connaissance client ; apporter une expérience client nouvelle ", liste Céline Mayaud, responsable des réseaux alternatifs Bonduelle.

Valoriser l'image de marque avant tout
" Grâce à nos ambassadrices, nous développons et instaurons un lien très fort avec nos clients "
Il ne s'agit pas de concurrencer la grande distribution, comme le précise Bonduelle, mais d'offrir aux clients une qualité relationnelle que le retail classique n'offre pas. " Grâce à nos ambassadrices, nous développons et instaurons un lien très fort avec nos clients ", explique Céline Mayaud. Et de poursuivre : " En se réunissant autour de nos produits pour proposer des recettes innovantes, en participant à des ateliers de cuisine et en échangeant de bons conseils, les acteurs de ce canal de vente contribuent à redorer notre image. " Il est vrai que la boîte de conserve évoque peu ¬l'inventivité culinaire et la qualité gustative...

Un réseau de vendeuses qui s'élargit
C'est au sein de sa région d'origine, le Nord-Pas-de- Calais, ainsi qu'en Picardie, que la marque de légumes a commencé par recruter quelques ambassadrices. Elles sont désormais 25 à commercialiser des conserves depuis leur domicile, sous le statut de Vendeur direct indépendant (VDI). Commissionnées sur les ventes, entre 15 et 24 % du CA hors taxe suivant les volumes signés, elles perçoivent un pourcentage supplémentaire si elles parrainent de nouvelles vendeuses.
" Rapidement, nous avons constaté que ce système plaisait, côté clients comme côté vendeuses ", indique Céline Mayaud. C'est pourquoi Bonduelle a décidé d'élargir le concept, en recrutant récemment une développeuse chargée d'animer et d'enrichir le réseau d'ambassadrices pour le quart nord-est de la France.

Tester de nouveaux produits par vente à domicile, lancer des gammes en avant-première, telles pourraient être les évolutions pour ce nouveau mode de vente pour Bonduelle. " On ne s'interdit rien, nous gardons la logique test ", conclut Céline Mayaud, qui précise que ce nouveau canal ne représente pour le moment qu'une très faible part du chiffre d'affaires du groupe.

Un food truck Bonduelle
Soupe de carottes au cumin, lasagnes aux légumes du soleil et muffin Popeye aux épinards en dessert. Voici un menu original concocté par les Toqués de légumes by Bonduelle, le food truck lancé par la marque en septembre 2015. Ce camion cuisine sillonne les quartiers de Wasquehal, de Villeneuve-d'Ascq et des alentours, région originaire de Bonduelle. Démontrer aux consommateurs que les légumes surgelés et en conserve peuvent s'inscrire dans des recettes originales et concourir à une pause- déjeuner équilibrée, tel est l'objet de cette toute nouvelle opération marketing.

Publié par Laure Tréhorel sur actionco.fr



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le 20-01-2016



Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

En 2016, le fossé entre les entreprises obsédées par le client et les autres va se creuser. Dans une récente étude, Forrester a identifié 10 facteurs de réussite pour faire de l'expérience client un avantage concurrentiel.
Les consommateurs ont changé les règles et bouleversé les fondamentaux du marché. Pour y répondre, les entreprises ont compris qu'elles devaient mettre en place des stratégies plaçant le client au coeur. Mais selon Forrester, le problème qui se pose aujourd'hui relève de l'ampleur de la tâche et de la vitesse d'exécution de ces stratégies. Le cabinet prédit d'ailleurs que l'écart se creusera en 2016 entre les entreprises qui progresseront dans leur adaptation à l'ère du client et commenceront à prospérer et celles qui n'ont pas entamé la transformation, qui constateront un départ significatif de leurs clients et entameront un lent processus d'extinction.

Voici les 10 facteurs clés de succès identifiés par Forrester dans une étude pour 2016 :

1) Personnaliser l'expérience client

Les clients attendent des entreprises qu'elles les traitent en tant qu'individus et au moment où ils en ont besoin. Ils récompenseront les entreprises qui sauront anticiper leurs besoins individuels et sanctionneront celles qui auront besoin de collecter des informations basiques sur eux à chaque point de contact. En 2016, le niveau et la qualité des expériences personnalisées seront des éléments déterminants pour gagner en réputation et en part de marché. Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront tirer parti des systèmes d'analyse et d'exploitation des données pour générer de l'intelligence client permettant de gérer les relations avec les clients de façon à la fois réactive et prédictive.

2) Implémenter des stratégies pluridisciplinaires

L'expérience client est destinée à fournir des expériences personnelles de grande qualité et ceci, quel que soit le canal choisi, tout en restant en cohérence avec la promesse de la marque. Et ce n'est pas si simple : la combinaison des gens, des processus et des technologies doit permettre de comprendre, d'anticiper et de fournir ces expériences au quotidien. L'expérience client est directement liée à la croissance de l'entreprise : de petits efforts tactiques dans le domaine vont l'impacter directement. Les directeurs marketing doivent donc conduire le changement pour transformer des expériences de qualité en croissance. Les entreprises qui mènent la transformation de leurs opérations pour offrir à leurs clients des expériences personnalisées et à forte valeur vont creuser un fossé entre elles et celles qui, à la traîne, se contentent de mettre en oeuvre des actions tactiques et ponctuelles pour l'expérience client.

3) Mettre en place un leadership disruptif

Les dirigeants d'entreprise vont devoir envisager des changements significatifs dans leurs équipes pour réussir sur un marché dans lequel l'expérience client et l'impact du numérique ont modifié les enjeux de la compétitivité. Ceux qui s'accrochent aux modalités de management actuelles pour simplement préserver les structures de pouvoir en place prennent des risques inutiles.

4) Connecter la culture de l'entreprise à sa réussite

La culture d'entreprise, jusqu'alors perçue comme un luxe, constitue désormais une étape stratégique. Elle n'est pas un sous-produit du changement, elle le nourrit. Facteur de rapidité et d'efficacité, elle permet de créer des réflexes, des règles, et favorise le virage vers une organisation "customer-obsessed". Les entreprises qui investissent dans leur culture pour accélérer le changement prendront un avantage significatif sur leurs concurrents. Celles qui n'investissent pas ou qui différeront leurs investissements dans les changements culturels perdront du terrain.

5) Opérer à la vitesse de ceux qui provoquent les ruptures, les " disruptors "

En 2016, les leaders traditionnels vont animer les principaux points de différenciation pour se battre contre les " disruptors " digitaux. Ces leaders acceptent l'idée que, désormais, les ruptures ne sont pas des évènements exceptionnels mais vont devenir la norme et, par conséquent, ils feront tout pour dynamiser leur taille, leur marque et leurs données tout en opérant à une plus grande vitesse. Les entreprises à la traîne continueront d'être prises au dépourvu et " joueront en position défensive " sur le marché.

6) Faire évoluer les programmes de fidélité

Désormais, les programmes de fidélisation vont de plus en plus impliquer les clients et ne seront plus simplement faits pour eux. Les clients veulent customiser les produits, voire même participer à leur conception grâce aux technologies d'impression 3D, et cela change la donne. Les entreprises qui trouvent les moyens de faire participer leurs clients à la définition de leur marque et à la conception de leurs produits vont expérimenter de nouveaux et puissants niveaux d'affinité ; les entreprises qui essayent d'optimiser leurs programmes de fidélité actuels n'enregistreront qu'un faible impact sur l'affinité ou sur leurs revenus.

7) Convertir la " business intelligence " en valeur ajoutée pour le client

En 2016, les algorithmes vont offrir aux entreprises un avantage concurrentiel certain. Parce que les analytics améliorent la capacité de l'entreprise à comprendre, anticiper et agir sur les données pour favoriser la valeur, l'efficacité et la croissance. Les leaders utiliseront les démarches analytiques comme un avantage concurrentiel pour délivrer des services personnalisés à chaque point de contact humain et numérique ; les autres se noieront dans le Big Data.

8) Maîtriser le numérique

Les entreprises qui souhaitent prospérer devront maîtriser le digital pour générer de la croissance et prendre des parts de marché. Celles qui ne le feront pas deviendront des " dinosaures digitaux ", en voie d'extinction. Les entreprises qui développent de vraies expertises dans l'utilisation du numérique en tant que levier de croissance vont se différencier de celles qui " bricolent " des services numériques qui ne servent qu'à agrémenter leur métier historique. Les investissements dans l'innovation sont en augmentation et les compétences numériques sont très recherchées. Les cadres dirigeants des plus grandes sociétés sont en train de faire du digital un facteur clé de la transformation, ils ne se contentent pas d'orner leur entreprise de quelques expériences et outils numériques.

9) Se différencier au travers de la confidentialité des données

La confidentialité des données va s'élever au rang de valeur ajoutée, à laquelle les clients seront particulièrement sensibles. Failles de sécurité largement médiatisées, usurpations d'identité et incidents liés à la confidentialité des données ont changé la dynamique. Les clients sont désormais conscients ; ils font attention et veulent agir sur la manière dont est protégée leur vie privée. Les leaders ne feront plus de la confidentialité un risque potentiel et une considération légale, mais un moyen de recruter et fidéliser de nouveaux clients ; les entreprises qui relègueront la confidentialité au statut de niche " joueront en position défensive " et seront confrontées à un risque accru de perte de parts de marché.

10) Mettre en place un modèle opérationnel fortement axé sur le client

En 2016, les entreprises qui réussiront le virage vers des opérations fortement axées sur le client y gagneront une différenciation durable. Celles qui conserveront leurs vieilles habitudes entameront un lent processus d'échec. Mais comment faire pour réussir ? La réponse à cette question n'est pas simple, parce que le changement opérationnel - et consécutivement celui des personnes - est sismique : âmes sensibles s'abstenir.
Mais il n'est pas optionnel. Les fondamentaux du marché sont simplement trop différents pour forcer les vieilles structures à entrer dans cette nouvelle réalité.

Publié par Claire Morel sur actionco.fr



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le 18-01-2016



Quels sont les effets du pouvoir sur le comportement des managers ?

Lorsque les managers ont du pouvoir, ils ont tendance à adopter trois types de comportements ...
Il y a quelques années, des chercheurs de l’université de Berkeley ont demandé à des étudiants de réfléchir à la façon d’améliorer la vie sur le campus. Dans chaque groupe, deux étudiants étaient chargés de rédiger une note sur le sujet. Le troisième étudiant (choisi au hasard…) avait pour mission d’évaluer la note et de fixer la rémunération des deux autres étudiants. En fait, les chercheurs n’étaient absolument pas intéressés par la façon d’améliorer la vie sur le campus de l’université de Berkeley. Leur objectif était de mieux comprendre les effets du pouvoir sur le comportement des gens.

Après une demi-heure, l’un d’entre eux apportait une assiette avec cinq cookies aux étudiants. Il observait alors ce qui se passait. Si personne n’osait prendre le cinquième (et dernier) cookie, l’étudiant qui jouait le rôle du « chef » prenait systématiquement le quatrième cookie. Il avait également beaucoup plus tendance à manger avec la bouche ouverte et à laisser des miettes que les deux autres étudiants !

Des centaines d’études ont été menées sur les effets du pouvoir. Elles montrent toutes que :
• Plus on a de pouvoir, plus on cherche à assouvir ses désirs (en prenant par exemple un cookie de plus que les autres…)
• Plus on a de pouvoir, moins on accorde d’attention aux autres (en mangeant par exemple ses deux cookies comme un porc…)
• Plus on a de pouvoir, plus on pense que les règles qui s’appliquent aux autres ne s’appliquent pas à soi (en prenant par exemple un cookie de plus que les autres et en le mangeant comme un porc…).

L’étude dite « des cookies » peut sembler anodine… mais ses résultats font froid dans le dos. S’il suffit de donner un tout petit peu de pouvoir à quelqu’un pour qu’il se comporte de manière aussi « désinhibée », que se passera-t-il si on lui donne beaucoup de pouvoir ? Comme l’ancienne Présidente de l’INA, il facturera peut-être 40.000 euros de notes de taxis à son entreprise (en moins d’un an) sans trouver cela anormal ...

Source : Sutton, R. (2010), Good boss, bad boss, Business Plus.

article de Jérôme Barthélemy sur https://www.linkedin.com/pulse



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le 11-01-2016



Quels seront les modes de livraison de demain ?

Dépassé, le postier. Désuet, le point relais. Aux oubliettes, le click&collect. De nouveaux moyens de livraison sont déjà dans les cartons. Fast forward.
Les nouveaux modes de livraison se multiplient depuis deux ans. En particulier, depuis qu'Amazon a annoncé travailler sur les drones aériens, fin 2013, de nombreux transporteurs se sont approprié le même objectif. DHL, UPS, La Poste via sa filiale Geopost, les postes allemande, suisse et finlandaise… même Google planche sur le sujet dans le cadre de son Project Wing, tout comme Walmart et Alibaba.

Des obstacles techniques demeurent, tels que l'autonomie limitée des appareils (davantage de batterie signifie moins de charge transportable), les collisions à éviter ou le manque de précision du lieu d'atterrissage. En outre, l'actuel cadre légal constitue une véritable entrave, puisque dans de nombreux pays il interdit le vol de drones autonomes, sans pilotage direct par un opérateur humain. Enfin, le modèle économique, à l'opposé de la mutualisation habituellement nécessaire à la rentabilité des moyens de transport de colis, reste également à trouver.

Tout ceci conduit assez logiquement UPS à la perplexité et les postes européennes à imaginer des applications réservées à la livraison de zones difficiles d'accès. Cependant, Amazon continue d'envisager le drone comme un moyen de livraison pour tous, notamment parce qu'une grande majorité de ses colis ne dépassent pas 2,2kg. L'e-commerçant américain vient d'ailleurs de présenter le dernier modèle de ses drones Prime Air, capables de transporter des colis à 90km/h ans un rayon de 25km. Quant à l'e-commerçant chinois JD, il projette même de déployer 200 000 drones de livraison.

L'avenir n'est pas nécessairement dans les airs

Pendant que le secteur de l'e-commerce se demande si et quand les drones aériens vont révolutionner la livraison de colis, un drone d'une autre nature est en train de voir le jour à l'initiative de deux cofondateurs de Skype, Ahti Heinla et Janus Friis. Starship Technologies, leur start-up britannico-estonienne, conçoit un drone terrestre capable de livrer des courses alimentaires ou des petits colis au pied du domicile d'acheteurs urbains. Avec un avantage certain : il ne risque pas de tomber sur la tête de quelqu'un ou de faire exploser un avion.

Le scénario que les deux entrepreneurs imaginent est le suivant. Des "entrepôts portables" construits à partir de containers réaménagés seront dispersés dans la zone à couvrir, sur des parkings ou à côté de grandes surfaces. Le drone Starship sera chargé automatiquement puis cheminera sur les trottoirs à une vitesse maximale de 6,5km/h sur un rayon de 3,2km, pour livrer en moins d'une demi-heure une cargaison pesant jusqu'à 18kg. Une application mobile permettra à l'acheteur de suivre le trajet de son livreur sur roues puis d'en ouvrir le coffre. Pour arriver à bon port, le drone emploiera une carte haute résolution, un radar, une caméra (dissuadant aussi les vols), un micro et un haut-parleur pour interagir avec les passants, et pourra demander à un opérateur humain de reprendre le contrôle à distance.

Et si l'on imagine mal ces R2D2 de l'e-commerce se frayer un chemin boulevard Haussmann aux heures de pointe, ils pourraient en revanche prospérer dans des zones urbaines moins denses, comme les quartiers résidentiels, les campus universitaires ou les zones d'habitation protégées. Starship Technologies lancera dès ce printemps des pilotes à Greenwich, près de Londres, ainsi qu'aux Etats-Unis, avant un lancement commercial prévu pour 2017.

Tous l'écosystème s'y met

Plus proches de nous, d'autres modes de livraison s'apprêtent à bousculer les acteurs en place et à créer de nouvelles habitudes chez les consommateurs.

Par exemple, si Cityssimo de La Poste avait été un échec, on voit aujourd'hui revenir les consignes automatiques par la grande porte avec Abricolis du Polonais Inpost, Packcity de Neopost ID et Pickup Stations de Pickup Services. Des constructeurs automobiles s'essaient également à la livraison e-commerce en permettant aux livreurs de déposer les colis dans le coffre de voiture, à l'instar de Volvo en Suède ou d'Audi en partenariat avec DHL et Amazon en Allemagne.

L'économie à la demande est elle-aussi appelée à la rescousse et un Uber, qui teste le transport de colis à New York via son service UberRush, bâtit une bonne partie de sa valorisation sur son potentiel dans la livraison e-commerce. Quant au crowdsourcing du dernier kilomètre, plusieurs start-up françaises marchent dans les pas de Postmates et d'Instacart, pendant que les Walmart, Starbucks et Amazon se frottent les mains d'avoir peut-être trouvé une solution rentable à la difficile équation de la livraison le jour-même.

Autrement dit, la livraison e-commerce n'est déjà plus l'apanage des acteurs spécialisés. Des start-up, des géants du Web et des retailers déploient des trésors d'imagination pour inventer les modes de livraison de demain… et n'hésitent plus à aller concurrencer les transporteurs sur leur propre terrain. En témoigne Amazon, en train de constituer sa propre flotte d'avions afin de pouvoir éviter le goulot d'étranglement d'UPS, incapable désormais d'assumer la croissance du leader mondial de la vente en ligne. Pour la société de Jeff Bezos, the sky is the limit...

Article de Flore Fauconnier sur journaldunet.com



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le 05-01-2016



Qui sont les acheteurs de MDD ?

9 Français sur 10 achètent des MDD, 56% en achètent même régulièrement. Mais qui sont-ils et quelles sont leurs attentes ? Arcane Research a mené une étude sur le sujet et voici ses principaux enseignements.
Leurs enseignes préférées


Logiquement, les acheteurs de MDD fréquentent d’abord des enseignes dont l’offre est large : Leclerc arrive premier (plus de quatre consommateurs de MDD sur 10 fréquentent l’enseigne), suivi de Carrefour (36%), Lidl (25%), Auchan (25%) et Intermarché (22%). Un acheteur sur quatre a recours au Drive, et 6% l’utilisent même « systématiquement ». Un proportion particulièrement élevé pour Auchan et Cora, dont près d’un client sur deux de MDD est utilisateur régulier ou occasionnel. Cora bénéficie peut-être d’avoir été l’un des pionniers du web avec son site Houra.fr

La satisfaction sur les MDD

Alors que Picard n’atteint même pas un acheteur sur deux de MDD, ceux qui sont clients semblent adorer ses produits. L’enseigne arrive en tête des taux de satisfaction sur sa marque propre, avec un taux de 98%. Même score chez Thiriet, l’autre spécialiste du surgelé. Ces marques font preuve d’une véritable imagination pour développer une offre MDD originale, mais surtout disposent d’une gamme de produits de marque très limitée. Logique donc que les clients qui les fréquentent soit plutôt fans de leur propres produits. Parmi les généralistes, Monoprix arrive en tête avec 93% de satisfaction. L’enseigne bénéficie sûrement de sa communication originale autour de ses MDD.

La satisfaction sur les MDD par produit

Globalement, 83% des acheteurs de MDD sont satisfaits de ces produits. Les produits frais (lait, oeufs, beurre, yaourts, fromages frais) ont la meilleure image, avec un taux de satisfaction de 90% à 93%. Même sur des rayons fortement dominés et valorisés par des grandes marques, comme les eaux minérales, les biscuits apéritifs ou les biscuits, le taux de satisfaction des MDD demeure remarquablement élevé (plus de 85%). Dans les dernières places, on trouve la bière, la nourriture pour chiens et chats et les colas. Ah, cet inimitable Coca-Cola…

Les améliorations attendues

Sans surprise, la première attente des consommateurs, c’est un prix plus bas (34% d’entre eux). Mais aussi une meilleure qualité et du « Made in France », pour 31%. Cela tombe bien car la plupart du temps, les MDD sont fabriquées par des PME locales ou nationales. Les produits innovants ne sont souhaités que par 13% des répondants, alors que c’est souvent un des principaux axes mis en avant par les distributeurs. Mieux vaut imiter une crème dessert au bon chocolat plutôt que lancer une saveur baba au rhum.
lire la suite sur http://www.marketing-pgc.com



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le 04-01-2016



ICYMI : et si le VRM révolutionnait vraiment la relation entre marques et consommateurs

"In Case You Missed It", si vous avez manqué la tendance du moment, le JDN vous explique comment le Vendor Relatioship Management veut prendre le rebours du CRM en redonnant au consommateur leur contrôle sur ses datas.

"Un client libre a plus de valeur qu'un client captif." C'est en substance le message qu'essaie d'inculquer le VRM (vendor relationship management). Suggéré par l'américain Doc Searls dès 2006, le concept veut prendre le rebours du CRM (customer relationship management) pour redonner au consommateur la main-mise sur la relation qui le lie aux marques côté data.

"Plutôt que de deviner les intentions des consommateurs à partir de systèmes de plus en plus complexes et intrusifs, les entreprises pourraient en prendre connaissance à la source, de manière non ambiguë", résume Daniel Kaplan, président de la Fing. Cette fondation consacrée à la révolution numérique porte depuis 2012, avec le projet "Mesinfos" une réflexion sur le "self data" où l'occasion pour l'internaute de devenir l'acteur de ses données personnelles.

Une réflexion qui s'est concrétisée en 2014 avec le lancement d'une expérimentation "grandeur nature", embarquant, pendant 8 mois, 300 clients de six grandes entreprises françaises. Des clients qui avaient accès à leurs données dans un "cloud personnel" ainsi qu'à des services permettant de les trier, les visualiser et les utiliser à des fins pratiques : mieux se connaître, se comparer, prendre des décisions...

L'initiative puise abondamment dans le contexte actuel de défiance vis-à-vis des marques, jugées toujours plus intrusives. La polémique sur le tracking et l'opt-in des cookies à peine digérée, on débat aujourd'hui beaucoup sur l'omniprésence de la publicité. Et pas une semaine ne se passe sans qu'un scandale de brèche dans la base de données d'un service n'éclate. De quoi faire donc du VRM, selon Yan Claeyssen, le directeur général de Publicis ETO, "une lame de fond inéluctable, qui déferle sous fond de privacy et de sécurité des données personnelles".

Un casting d'intentions via une plateforme "quart de confiance"

"L'acheteur informe le marché de son intention d'acheter et les vendeurs entrent en concurrence pour emporter sa décision", schématise Daniel Kaplan. Il s'agirait donc ici de créer un système d'information propre à l'utilisateur, lui permettant d'interagir avec celui d'autres organisations pour partager (ou non) des informations, en vue de négocier des conditions plus avantageuses.
Une liste d'intentions qui permet à l'internaute de "briefer" les marques et choisir en conséquence, en passant par un quart de confiance qui joue les intermédiaires en toute transparence. "Si vous estimez que vous payez trop pour votre consommation de téléphonie mobile, vous pourriez uploader l'historique de votre consommation et challenger l'ensemble de secteur pour obtenir l'offre la plus avantageuse. Ces derniers savent, eux, ce que vous 'valez' vraiment et s'adaptent en conséquence", illustre Yan Claeyssen.

Coût marketing réduit (plus autant besoin d'être dans une démarche push), connaissance client de première main et satisfaction client forcément grandement améliorée, les bénéfices pour les marques ne seraient pas anodins.
Si l'avenir du VRM paraît prometteur sur le papier, la réalité est toute autre. Car les freins au développement de cette méthode vertueuse sont nombreux. "A commencer par les marques, elles-mêmes. C'est effrayant pour un Orange ou un Bouygues Telecom d'ouvrir ses données au profit, potentiellement, de la concurrence", illustre Yan Claeyssen.

Quant aux internautes, rien ne garantit qu'ils auront la maturité suffisante pour s'embarquer dans un tel système. "Il est d'ailleurs illusoire de penser qu'ils vont gérer ça comme des data managers professionnels", rappelle Daniel Kaplan. Ce sont, de fait, la simplicité, l'ergonomie et l'expérience utilisateur afférentes à ce type de plateformes qui en feront la popularité.

Les initiatives sont encore émergentes. "Des programmes comme Midata au Royaume-Uni et Mydata aux Etats-Unis posent à peine les fondations", confirme Daniel Kaplan. Lequel espère lui-aussi convaincre des nombreuses entreprises de rejoindre "Mesinfos" en 2016.

Article de Nicolas Jaimes sur journaldunet.com



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le 14-12-2015



Quatre livres de management à mettre au pied du sapin

Des techniques de leadership originales à la success story de Criteo, le JDN vous fait partager ses ouvrages coups de cœur.




Les fêtes de fin d'année approchent. Elles sont l'occasion de prendre du repos. Si vous comptez lire au coin du feu, voici quelques ouvrages de management qui vous permettront d'apprendre tout en vous détendant.
Vive l'entreprise libérée

Les entreprises qui donnent de l'autonomie aux salariés en les affranchissant des contraintes hiérarchiques pesantes fidélisent leurs collaborateurs, créent plus de nouveaux produits, et augmentent considérablement leurs profits.

Telle est la thèse défendue par les auteurs de "Liberté & Compagnie", ouvrage publié en 2012 et réédité régulièrement depuis.

A travers les exemples de multiples entreprises (de la multinationale américaine à la holding brésilienne, en passant par la PME française), les auteurs prouvent que des idées à priori utopistes, peuvent tout à fait fonctionner et perdurer. Le lecteur découvrira notamment comment Harley Davidson est passée d'une situation de quasi faillite à une croissance folle ou comment le tissu Gore Tex a été inventé.

"Liberté & Cie, quand la liberté des salariés fait le succès des entreprises", Isaac Getz, Brian Carney, Flammarion, 370 pages, 10 euros.
Mandela, manager d'exception

Après Winston Churchill, Gustave Eiffel, Jean Jaurès, ou encore Gandhi, la collection Histoire et Management s'attelle à un nouveau personnage qui a marqué son temps : Nelson Mandela.

Selon les auteurs, le leader politique sud-africain aurait fait un manager remarquable grâce à sa capacité à fédérer et à faire la synthèse d'avis contraires et parfois extrêmes.

Le livre retrace le parcours de Mandela, de son enfance de fils de conseiller royal, à son action de Président d'une nation post-apartheid en passant par ses années de militantisme politique et de détention. Ses prises de positions sont analysées par des auteurs à la fois spécialistes de l'histoire et du management.

"Fédérer comme Mandela. Comment obtenir adhésion et engagement", Guillaume Pigeat, Anne Vernès, Eyrolles, 140 pages, 18 euros.
Entreprendre en France, c'est possible

Lorsque Jean-Baptiste Rudelle a créé Criteo en 2005, l'entreprise était installée dans l'arrière-boutique d'une saladerie. Dix années plus tard, la société française spécialisée dans le ciblage publicitaire est cotée au Nasdaq et compte plus de 1 000 salariés.

Le parcours n'a pas été si simple. En partageant son expérience, l'auteur cherche à donner envie d'entreprendre. La lecture de son ouvrage montre que la France est un pays propice au développement d'idées nouvelles.

Ce livre est notamment à mettre entre les mains des futurs entrepreneurs, des pessimistes et des personnes qui souhaitent voir de l'intérieur comment se développe une entreprise.

"On m'avait dit que c'était impossible, le manifeste du fondateur de Criteo", Jean Baptiste Rudelle, Stock, 250 pages, 18 euros.
Formez-vous grâce à la gamification

La gamification est un processus qui consiste à introduire les mécanismes du jeu dans la vie professionnelle. Elle permet à tous les salariés d'apprendre au quotidien et de devenir plus performant…. tout en s'amusant. La gamification se traduit notamment par des jeux et des défis à réaliser seul ou en équipe, ainsi qu'à l'attribution de points et de badges.

Les auteurs, experts du sujet, présentent la notion de gamification. A l'aide d'illustrations et d'exemples concrets, ils expliquent comment mettre en place une stratégie gamification en entreprise.

"La gamification ou l'art d'utiliser les mécaniques du jeu dans votre business", Clément Muletier, Guilhem Bertholet, Thomas Lang, Eyrolles, 200 pages, 28 euros

article de Lucas Jakubowicz sur journaldunet.com



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le 10-12-2015



Monoprix installe des bornes iBeacon dans ses magasins

Avec Catalina, un spécialiste du data driven marketing, Monoprix a annoncé, le 8 décembre 2015, la mise en place de beacons dans 22 de ses points de ventes en Île-de-France. En proposant des promotions personnalisées, Monoprix et Catalina espèrent engager le "mobile shopper" tout au long de son parcours d’achat.
Les iBeacons s’installent chez Monoprix. Après une première phase de test menée l’été dernier, Catalina, le spécialiste du data driven marketing, a annoncé le 8 décembre 2015, l’installation de bornes iBeacon dans 22 des magasins franciliens de Monoprix. Ces beacons développés par Apple permettent d’envoyer des notifications aux utilisateurs de l’application de Catalina C-Wallet afin de les encourager à aller en magasin, et à se tourner vers tel ou tel produit. En plus de la géolocalisation promotionnelle, Catalina prévoit 4 bornes beacons par magasins au sein de différents rayons : café, soin du linge, dentifrice et shampoing. Les consommateurs reçoivent ensuite des offres promotionnelles en fonction des rayons visités, via une notification sur leur smartphone.

Un partenariat avec Nestlé et Procter & Gamble

Pour déployer ses beacons chez Monoprix, Catalina a signé un partenariat avec 5 marques de la grande consommation. Nestlé et sa marque Nescafé, s’associent à l’opération. Paul Cordina, le responsable digital de Nescafé, salue "un dispositif innovant et pertinent qui évite à Nescafé d’être intrusif auprès du shopper". Il ajoute que grâce aux beacons, Nescafé "souhaite améliorer l’expérience utilisateur et les ventes en favorisant la conversion. Le dispositif de Catalina pousse une promotion dans le point de vente auprès des consommateurs qui n’avaient pas forcément prévu d’acheter nos produits" conclut-il. Procter & Gamble est aussi partenaire de Catalina avec ses marques Ariel, Lenor, Oral B, et Head & Shoulders.

Comment ça marche ?

Dans un premier temps, l’utilisateur de l’application C-Wallet reçoit une notification l’invitant à activer l’assistant shopping. Dès lors qu’il circule dans un rayon à 300 mètres autour du Monoprix, il va recevoir une notification avec un bon d’achat du 5 euros à valoir pour 30 euros d’achat. Il ne peut recevoir qu’une notification de ce type par semaine. Une fois en magasin, les iBeacons déclenchent une notification pour informer le shopper d’une promotion sur une des 5 marques partenaires. Il ne peut recevoir que 2 de ces notifications tous les 3 jours.

article de Charlène Lermite sur lsa-conso.fr



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le 02-12-2015



Comment réduire le coût de vos leads ?

Malgré tout ce que l'on peut entendre sur le coût de fidélisation d'un client VS le coût d'acquisition d'un nouveau client, la plupart des sociétés continuent d'investir massivement dans les nouvelles stratégies de génération de leads. Avoir de nouveaux clients est un très bel objectif, comment le rendre rentable ?
1.Évaluation interne
La première chose à faire pour réduire vos coûts d'acquisition est de faire le point de sur votre stratégie de génération de leads par canal. Pour cela calculez votre CPL (Cout par lead) par canal. Pour prendre quelques exemples :
◾Salon
◾Evénement
◾Web conférence
◾Prospection téléphonique
◾Emailing
◾Adwords
◾Réseaux sociaux
◾Display
◾Publicité
◾Inbound marketing
◾...

Une fois que vous aurez terminé cette première étape, vous allez être amené à comparer vos différents CPL pour déterminer les stratégies et canaux les plus rentables. Mais attention, cette étape simpliste cache une variable très importante : la qualité !

Exemple :
◾Salon de juin, 56 nouveaux contacts pour un coût total de 7 500 euros = 134 euros / lead (sans prendre en compte le temps que vos commerciaux ont consacré)
◾Campagne display : 50 leads négociés à 9 200 euros = 182 euros / lead

A première vue, si vous êtes dans une logique de réduction des coûts, vous allez
décider d'arrêter les campagnes externes pour participer à un salon supplémentaire l'année suivante. Avant de prendre une telle décision, il est impératif de connaître la qualité de vos leads :
◾Combien de leads ont été qualifiés de leads chauds ? Combien de leads ont été transformés en projets ? Mais surtout combien de ventes ?

A cette étape, la comparaison devient déjà un peu plus intéressante. Continuons la logique avec le même exemple :

Total lead Coût/lead Leads chauds Projets Ventes

Salon 56 134 10 6 4

Campagne 50 182 22 16 10

Cet exemple est flagrant pour mettre en évidence que le prix est loin d'être le facteur déterminant. Ce qui compte le plus est la cible et le moyen pour l'atteindre. Plus vous travaillez en amont plus vous avez de chances de transformer. Ici la campagne est plus chère que le salon et rapporte moins de leads mais est beaucoup plus rentable que le salon car l'agence de communication avec qui vous travaillez a très bien cerné votre audience et a créé un contenu très adapté.

Ce qui est également intéressant d'analyser est le taux de transformation :
4/6 = 0,7 vs 10/16 = 0,6

Ici la différence n'est pas très significative mais dans certain cas elle peut révéler beaucoup de choses : mauvaise qualité des supports, mauvaise utilisation des supports, mauvaise qualification, mauvaise cible, mauvais canaux etc... à examiner de plus près !

2.Exploiter ses contacts existants

Un autre moyen beaucoup plus simple existe pour faire des économies... c'est l'exploitation de sa base de données ! La majorité des entreprises qui ont un CRM, l'utilise pour le suivi commercial et la satisfaction client. Pourtant leur CRM regorge de projets potentiels. L'idée est donc de programmer trimestriellement des campagnes marketing très simples pour relancer certaines catégories de prospects oubliés.

Un message sans design particulier, il est juste important d'écrire un message court et impactant, "osez l'impertinence", et d'y ajouter un lien (article, vidéo) pour que votre CRM traque l'intérêt de votre lecteur.

Coût = 0 euro !
Rentabilité garantie !

3.Penser Inbound !

Au début cette nouvelle stratégie va certainement vous effrayer car qui dit inbound dit contenus de qualité, qui dit contenus de qualité dit agence de communication "haut de gamme",...

Qui dit inbound dit détermination de personas, qui dit personas dit scénaris.

Qui dit inbound dit site internet de conversion, dit réflexion, dit ergonomie, dit référencement...

Qui dit inbound dit investissement dans un logiciel de marketing automation compatible à son CRM...

Certes, cela peut paraître effrayant et insurmontable mais une fois ces étapes franchies vous serez heureux de découvrir une vue imprenable => plus de leads qualifiés, meilleur taux de transformation, plus de ventes ! Et puis n'oublions que Paris ne s'est pas fait en un jour.

Publié par Brune Wibaux sur actionco.fr



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le 27-11-2015



Acheteurs / commerciaux : mieux se connaître pour mieux négocier

Pugnaces, pointilleux, factuels... Les qualificatifs attribués aux acheteurs traduisent l'intensité des bras de fer auquel ils se livrent. Mais au-delà de leur bataille lors des négociations, l'évolution des achats modifie l'approche des commerciaux et change le visage de leurs échanges.
Jeudi 19 novembre, les acheteurs et leurs problématiques étaient une nouvelle fois à l'honneur lors d'un événement organisé par la Cdaf (Compagnie des dirigeants et acheteurs de France) à l'ESCP Europe. Mais, une fois n'est pas coutume, il s'agissait de s'appuyer sur le regard des commerciaux pour passer ceux-ci au peigne fin. La Cdaf Île-de-France et les DCF Seine-et-Marne et Essonne ont profité de l'occasion pour signer une charte pour un engagement mutuel envers la connaissance et la compréhension de l'autre. Une façon de garantir un terrain d'échange constructif pour l'avenir.


"L'un des qualificatifs qui revient souvent dans la bouche des commerciaux pour décrire les acheteurs est le caractère pointilleux", relève Patrick Vital, président de l'association DCF Essonne et consultant associé de la société de conseil et de formation Levito. Du point du commercial, l'adjectif est plutôt avancé comme une critique. Du point de vue de la direction des achats, il est davantage vu comme quelque chose de favorable, puisque l'étude méticuleuse des nombreux aspects à considérer est indispensable pour bien acheter.

D'autres caractéristiques fréquemment évoquées sont la pugnacité et le côté factuel dans les échanges. "Contrairement à une relation entre un commercial et un chef d'entreprise qui peut souvent revêtir un aspect émotionnel dans les sujets évoqués, les discussions commerciaux - acheteurs se distinguent par une grande rationalité. Les acheteurs veillent à éviter de construire un type de relation dans lequel la capacité d'analyse pourrait être mise à mal", poursuit Patrick Vital.

Pour Bernard Talagas, membre du codir de la Cdaf Île-de-France et responsable achats au sein de Thales Global Services, le côté structuré et rigoureux est effectivement une caractéristique importante au sein de la population des acheteurs. Un aspect qui s'explique par la nature de la démarche: "on n'achète pas dans la sphère professionnelle comme on procède pour un achat personnel qui s'apparente parfois à un coup de coeur, un déclic. On achète pour une entreprise, pour un prescripteur qui attend une qualité, un coût acceptable."

Des profils en mutation

"Depuis un certain temps, les acheteurs se professionnalisent et les vendeurs doivent s'adapter", remarque Patrick Vital. "En 2004, lors de la création de ma société, je formais 95 % de vendeurs et 5 % d'acheteurs. Aujourd'hui, les pourcentages sont de 65 % de vendeurs pour 35 % d'acheteurs. Pendant longtemps, on demandait aux acheteurs d'être des approvisionneurs. Aujourd'hui, on leur demande bien plus. Ils doivent se doter de compétences relatives aux calculs de coûts, de ratios, en intégrant les achats dans une vision globale de l'entreprise, tout en optant pour des solutions pertinentes sur un plan technologique ou technique."


André-Yves Portnoff, conseiller scientifique de Futuribles International et professeur associé au sein du MBA HEG de Fribourg, confirme cette évolution qui oblige les commerciaux à changer d'attitude et de posture face aux acheteurs : "On ne demande plus seulement aux acteurs d'être des experts dans un domaine, mais d'avoir un profil en "T " : une connaissance verticale approfondie de leur spécialité mais aussi la culture générale indispensable pour communiquer avec les autres parties prenantes, comprendre leurs besoins et contraintes, expliquer et faire admettre les siennes."

Les acheteurs sont aussi devenus des vendeurs. En interne par exemple, ils doivent convaincre un certain nombre de collaborateurs du bien-fondé de leurs choix pour les produits et solutions adoptés. Très souvent, le commercial le sait et insiste alors sur les intérêts que ses collaborateurs peuvent y trouver.

Publié par Mathieu Neu sur actionco.fr



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le 20-11-2015



Challenges : boostez la performance de vos opérations !

Qu'il s'agisse d'animer les équipes ou les réseaux de vente, les opérations de stimulation restent plébiscitées. Car vous le savez : elles peuvent avoir un impact considérable sur le chiffre d'affaires. Quels sont les facteurs clés de succès de ces opérations ?
Si les challenges sont ancrés dans les pratiques commerciales, de nouveaux modèles ont récemment fait leur apparition. Plus question aujourd'hui de motiver ses équipes avec les méthodes d'hier ! Au même titre qu'en tant que client, vous exigez d'être écouté, il faut commencer par écouter votre force de vente, mieux prendre en compte leurs avis et adapter des dispositifs qui n'ont finalement que peu évolué ces dernières années.

C'est dans cette optique que Loyalty Reward a élaboré le livre blanc de la motivation. Dans ce guide, les dispositifs d'incentive sont pensés comme des investissements et identifient les clés d'un renouvellement efficace de l'implication des équipes commerciales. Il s'agit bien de repenser les challenges pour garantir l'engagement de tous les commerciaux au travers d'une émulation des meilleurs comme des moins performants.

Chaque vendeur est en effet unique, avec des besoins et des motivations qui lui sont propres. Pour autant, il existe des leviers clés sur lesquels s'appuyer pour impliquer un large éventail de profils. Personnalisation des objectifs, thématique originale, animation dynamique, récompenses attractives... sont autant d'éléments qui, une fois correctement combinés, permettent de booster la motivation de chaque acteur.

Des leviers que vous pouvez retrouver et approfondir dès à présent sur le livre blanc " Les 10 commandements de la Motivation ". 10 commandements étayés de bonnes pratiques, success stories et témoignages d'experts pour alimenter la réflexion et inspirer de nouvelles pratiques mise au service de la performance.

Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc Les 10 commandements de la Motivation

Challenges : boostez la performance de vos opérations !

Publiépar Loyalty Reward sur actionco.fr



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le 20-11-2015



La réussite est désormais collective… ou elle n’est pas !

Repenser les modèles d'organisation pour replacer la confiance au coeur de l'action. Libérer les énergies et l'intelligence collective. Tels sont les défis des dirigeants du XXIème siècle désireux de décupler la capacité d’innovation, différencier leur organisation et créer durablement de la valeur.

L’évidence est là : la réussite est désormais collective… ou elle n’est pas ! Encore faut-il décider consciemment de mettre en œuvre les conditions propices à son émergence avant qu’elle ne devienne une urgence absolue.

Ré-inventer les modèles pour libérer les énergies, la capacité d’innover

Pour que l’organisation soit en mesure de se mobiliser rapidement et totalement au moment où le besoin apparaît, elle doit avoir cultivé la confiance et la responsabilisation en amont ; avoir démontré à chacun que son action, ses idées et ses contributions sont déterminantes, quel que soit son niveau et quel que soit son rôle.

Ce qui signifie avoir posé les conditions d’un contrat de confiance management-collaborateurs, instaurant une réciprocité explicite : "tu t’investis et je te reconnais à ta juste valeur". "Je mise sur toi (te donnes les moyens d’agir et de t’épanouir) et tu donnes le meilleur de toi".

Ce qui implique, pour les organisations, de ré-inventer les modèles de réussites, les repères d’efficacité, et donc les méthodes d’organisation et de management.

C’est-à-dire de passer d’une logique réactive du type "carotte et bâton" (logique « X » de Mc Gregor selon laquelle un salarié ne travaillerait que sous la menace d'une sanction), encore trop répandue, à une vision motrice (vision « Y » selon laquelle un collaborateur placé dans les bonnes conditions donnera spontanément le meilleur de lui-même), que certains précurseurs ont tenté avec succès. "Le rôle du leader, c’est d’aider les collaborateurs et de faire confiance. Clairement, il y a un lien direct entre l’engagement des équipes et la performance au niveau de la loyauté des clients, du résultat et de la croissance",
partage Michel Landel, Directeur Général du groupe Sodexo dans l’ouvrage La Confiance, un nouveau leadership ? Les 7 clefs de l’intelligence collective (Editions ReThink & LEAD).

Replacer la confiance au cœur de la dynamique de l’entreprise

La révolution de la confiance est en marche et gagne du terrain, non seulement dans les starts-up, mais aussi dans de grandes organisations, en recherche de plus de réactivité, d’innovation et de flexibilité. Elle passe, souvent encore, par des dirigeants et managers résilients qui décident de leur propre initiative de sortir des sentiers balisés et d’oser co-construire avec leurs équipes de nouvelles manières de faire pour pallier aux défis d’un monde complexe et volatile.

Ceux-là redéfinissent l’art du manager comme l’art de placer les équipes en capacité de générer collectivement la meilleure réponse possible et de la mettre en œuvre d’une seule voix en un temps record.

Leaders responsabilisants, ils s'attachent à repérer ce qui est en leur pouvoir, ce qu’ils peuvent faire pour redonner de la marge de manœuvre à leurs collaborateurs sans déséquilibrer le reste de l’organisation. En s’assurant que tous partagent une même vision de l’objectif à atteindre et placent la satisfaction du client au centre de leurs initiatives.

Redonner sens et envie au travail pour un collectif gagnant !

Leader d’un nouveau genre, les managers de la confiance ont compris que rien n’est plus puissant pour la performance que l’engagement personnel. Ce qui rejoint le besoin que ressent tout être humain d’être utile et de contribuer à quelque chose qui le dépasse.

L’entreprise (re)devient, ce faisant, un lieu-repère auquel il fait bon appartenir parce qu'elle donne des ailes à l’action individuelle en la muant en réussite collective.

Loin de la déclaration d’intention qui pourrait être vue comme utopique, cette orientation est plus que rentable, l’expérience le prouve. "Le résultat de cette co-construction a été pour nous +18% des ventes sur deux ans, à équipe constante", affirmait François Brounais, Directeur Général France, Haworth, lors du Forum ReThink & LEAD du 7 octobre 2014.

Et si les entreprises se mettaient à comptabiliser les optimisations, résolutions de problèmes, gains de temps et réductions de coûts, ainsi que les innovations qui découlent de démarches responsabilisantes et participatives ? La démonstration serait ainsi faite du ROI indiscutable… et donc du potentiel de création de valeur encore sous-évalué dans de nombreuses organisations !

Chronique de Paule Boffa- Comby sur journaldunet.com



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le 10-11-2015



Retail coaching, de Benoît Mahé

Réconcilier efficacité commerciale en point de vente et épanouissement personnel chez les vendeurs et leurs managers : tel est le fil conducteur de Benoît Mahé, dans la deuxième édition de son livre "Retail coaching", paru aux éditions Maxima.
"Peut-on imaginer des vendeurs arrivant chaque matin dans leur boutique aussi motivés que Tsonga lorsqu'il entre sur un court de tennis ? [...] Comment faire pour que chaque client puisse se sentir en confiance avec le vendeur auquel il s'adresse, convaincu que celui-ci va l'aider à faire un bon achat mais également à découvrir ses besoins non exprimés?" Autant d'interrogations que le livre de Benoît Mahé*, professeur et coach professionnel, tend à lever.


Dans cet ouvrage - dont la deuxième édition vient de paraître chez Maxima -, l'auteur vulgarise le "retail coaching", une discipline qu'il a lui-même élaborée en 2008, qui revisite aussi bien les techniques de vente, le contrôle de gestion, la gestion des émotions et du stress que le rituel du coaching professionnel ou bien encore la Programmation neurolinguistique (PNL).

Utilisable aussi bien dans les réseaux de magasins, les franchises, les commerces indépendants, la grande distribution et la promotion des marques, cette méthode a déjà été appliquée dans la plupart des secteurs d'activité (mode, photographie, cosmétique, restauration, hôtellerie, téléphonie, etc.).

Publié par Aurélie Baffert sur actioco.fr



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le 03-11-2015



Les 6 caractéristiques des nouveaux consommateurs

Difficile de dire quel est, du digital ou de la crise économique profonde et durable, l’évènement qui a le plus façonné les comportements des consommateurs ces cinq dernières années. Une chose est sûre : leurs comportements ont profondément changé et les segmentations du passé n’ont plus aucune réalité aujourd’hui. Quelles sont les spécificités de ces nouveaux consommateurs ? Une question essentielle car les connaître et les comprendre permet d’élaborer une stratégie commerciale et marketing efficace.
Dès 2008, la crise économique a conduit à la décroissance, à la montée corrélative du chômage et à une adaptation des modes de consommation : moins acheter, recycler, acheter d’occasion ou moins cher (en favorisant notamment les produits low cost)… Ce basculement de grande ampleur ne concerne pas que les ménages les plus modestes. La classe moyenne, qui était un des principaux moteurs de la consommation, a été fortement touchée par la baisse de son pouvoir d’achat et s’est trouvée elle aussi en difficulté.

Au même moment, le digital a permis l’émergence de nouveaux business model contribuant à transformer durablement les modes de consommation, avec notamment le passage de la propriété à l’usage. Le secteur automobile ou le transport ferroviaire, par exemple, se retrouvent très impactés par le déploiement du covoiturage et de l’autopartage : toute une génération ne possède pas de voiture et préfère ces solutions que le digital rend fiables et faciles d’accès. L’économie du partage propose des alternatives pour voyager ou se déplacer malgré la crise et a l’avantage de répondre à la fois à des objectifs économiques, écologiques et sociétaux.

Ces nouveaux consommateurs ont six caractéristiques bien spécifiques, les voici :

1- Ils fonctionnent par tribu

L’entrepreneur américain et spécialiste des questions marketing Seth Godin a étudié les comportements tribaux dans son livre « Tribus – Nous avons besoin de VOUS pour nous mener » (Éditions Diateino, 2009). Les individus se regroupent par affinités, en dehors de tout contrôle des marques. Ces « tribus » connaissent un développement fulgurant avec la démocratisation des réseaux sociaux mais les communautés les ont précédées. Pour qu’une communauté perdure, elle doit être fondée sur un partage authentique de valeurs fortes et d’intérêts communs : c’est le cas des « bikers » Harley Davidson. Un conducteur d’Harley est beaucoup plus qu’un motard. La communauté se fédère autour de l’histoire de la marque, de sa dimension émotionnelle et symbolique.

Les réseaux sociaux fournissent des outils très puissants pour se regrouper par affinités. Le Graph Search de Facebook permet potentiellement de connaître les interactions entre les utilisateurs et leurs préférences partout dans le monde et en temps réel. En France, 18 millions de connexions par jour se réalisent sur Facebook, pour une durée moyenne de 20 minutes. Les marques doivent composer avec ces tribus très actives et axer sur elles une partie de leur communication horizontale.

2- Ils sont devenus des « êtres permanents »

La généralisation du mobile transforme notre relation au monde en apportant :

- l’ubiquité : nous sommes connectés et joignables partout ;

- la permanence : nous sommes connectés et joignables tout le temps ;

- l’individualité : notre mobile nous identifie de manière unique.

Grâce à ces trois spécificités, les marques peuvent collecter de nombreuses données sur nos comportements. Interagir avec un « être permanent » change complètement la donne par rapport au rendez-vous publicitaire traditionnel situé avant ou après le JT de 20 h. Comme l’indique Jean-Marie Dru, chairman de TBWA, nous sommes passés non seulement au « 360° » mais aussi au « 365J », ce qui nécessite d’automatiser certains processus marketing.

3- Ils obligent les entreprises à personnaliser leurs offres

La personnalisation est une des préoccupations majeures des entreprises depuis l’arrivée à maturité des outils de CRM. Mais le digital l’a fait changer de dimension. L’essentiel du marketing aujourd’hui ne se fonde plus sur la segmentation mais sur les traces laissées par les clients, prospects et contacts sur le Net. Les entreprises accumulent les traces et les cookies pour connaître quand, combien de temps et de fois vous avez navigué sur Internet, si vous êtes allé ou non au bout d’une transaction… Ces données sur les comportements ont pris le pas sur celles relatives au nom, au genre ou à la catégorie socio-professionnelle. En fonction des comportements en temps réel, les entreprises déterminent quelles actions mener : promotions, mise en avant d’offre…

Citons l’exemple d’Amazon qui a optimisé son moteur de préconisation et de cross-selling sur la base des traces laissées par les internautes sur son site : le moteur compare les traces d’un client à celles de millions d’autres pour lui faire des propositions personnalisées d’autres achats. Plus on achète chez Amazon, plus les préconisations deviennent fines et pertinentes car plus la connaissance client est forte.

Cette personnalisation rejaillit aussi sur les produits : elle casse les codes de production. Le cas de New Balance est, à cet égard, exemplaire. Sa production est réalisée à 100 % aux Etats-Unis pour une offre de chaussures presque sur-mesure : 9 parties personnalisables, 26 couleurs de cuir et 5 couleurs de tissu… Chez Shell, des imprimantes 3D sur les plateformes offshore permettent déjà de façonner rapidement des pièces de rechange critiques.

4- Ils imposent des relations commerciales de plus en plus horizontales

Andreas Weigend, l’ex-Chief Scientist Officer (CSO, directeur scientifique) d’Amazon, parle de « we-business » : une relation nouvelle et imbriquée entre consommateurs et entreprises. De quoi s’agit-il ?

Selon l’Américain Oliver Williamson – prix Nobel d’économie en 2009 et à l’origine de la théorie des coûts de transaction -, toute transaction économique engendre des coûts préalables à sa réalisation. Si les réseaux sociaux, et les nouvelles formes de sourcing et de collaboration qu’ils permettent, s’avèrent plus efficaces pour réduire les coûts de transaction que les organisations hiérarchiques, nous sommes alors à l’aube d’une conception du travail beaucoup plus horizontale qu’elle ne l’est aujourd’hui.

La distinction entre fournisseurs, partenaires, entreprises et clients deviendra plus ténue. Les échanges entre ces différents agents économiques doivent idéalement générer une juste rémunération de la valeur créée par chacun. Le « we-business », c’est cette nouvelle manière de collaborer, d’échanger des services à valeur ajoutée, ainsi que les rémunérations qui y sont associées. Dans cette optique, des acteurs comme Google ou Amazon se positionnent aux interfaces de ces collaborations en maximisant la valeur qu’ils peuvent capter : marché de la publicité pour Google, lancement d’Amazon Web Services où l’activité de commerçant d’Amazon passe au second plan. C’est aussi bien entendu le cas de l’application Uber POP qui met en relation des chauffeurs occasionnels (ou plus tant que ça…) et des voyageurs. Cette application est aujourd’hui interdite en France et dans plusieurs pays européens.

5- Le consommateur est aussi un média

Sur les réseaux sociaux, les consommateurs peuvent désormais publier leurs propres contenus. Ce pouvoir est délicat à gérer pour les marques qui, face aux « tribus », doivent communiquer avec une logique d’empathie, de modestie. Dans le secteur de la beauté par exemple, certaines bloggeuses ont acquis une forte capacité de prescription mais les marques doivent rester discrètes et ne pas tenter d’influencer (ou alors subtilement) ces « consommatrices média ».

Autre exemple : plus de 10% des touristes dans le monde passent par Tripadvisor pour préparer leur voyage. Le site a ainsi collecté plus de 200 millions d’avis fin 2014. Cette domination a fortement contribué au développement de la réservation en ligne, qui coûte pourtant très cher en commissions aux hôteliers.

Ces capacités décuplées d’information, de soutien ou de dénigrement des marques par le consommateur engagent un dialogue de vérité où la réalité de l’expérience du client doit être alignée avec le discours marketing de la marque.

6- Il n’hésite plus à prendre le pouvoir

Le consommateur prend progressivement conscience du volume de données collectées, lors de ses transactions ou de ses déplacements via son smartphone, lors de ses surfs sur le web ou encore lors de l’utilisation d’objets connectés. Cette prise de conscience peut se traduire par deux réactions opposées :

- l’opposition et le rejet,

- la recherche de contrôle, voire de monétisation de ces données : on parle alors de Vendor Relationship Management (VRM).

Nous allons passer d’une économie de l’attention à une économie de l’intention, selon l’Américain David « Doc » Searls, auteur d’un livresur le VRM (« The Intention Economy : When Customers Take Charge », Harvard Business School Press, 2012). Dans le premier cas, les marques cherchent à capter l’intérêt des contacts : elles prennent l’initiative de la sollicitation et de son contenu. Dans le deuxième cas, ce sont les consommateurs qui vont exprimer et communiquer sur leurs intentions d’achat, ainsi que sur les sujets sur lesquels ils sont prêts à être interpellés par les marques. Mais le VRM a encore du mal à trouver son modèle économique : il ne peut fonctionner qu’avec un intermédiaire de confiance qui fédère les consommateurs, stocke leurs données de façon anonyme et contrôle ce qu’en font les marques. Or les marques ne veulent pas d’un nouvel intermédiaire. Les moteurs de recherche et réseaux sociaux, qui accumulent les données, ne souhaitent pas non plus partager le pouvoir et vivent sur une ligne de crête délicate entre l’impératif de protéger les données personnelles et leur rémunération provenant des marques (publicité).

Le digital génère de nouveaux rapports de force : les comportements et données des consommateurs sont tracés par les marques mais ils ont, en contrepartie, beaucoup plus de liberté pour s’exprimer, imposer leurs points de vue et inverser les rapports de force. Jusqu’où ira le pouvoir des nouveaux consommateurs ? Citons le cas d’une marque de prêt-à-porter américaine qui, en mai 2013, décide de supprimer les tailles au-dessus du 38. Le lien est immédiatement établi avec la déclaration de son PDG en 2006 : « Dans chaque lycée, il y a des ados cool et populaires, et puis des ados pas aussi cool. Pour le dire franchement, nous recherchons les ados cool. (…) Beaucoup de gens n’ont rien à faire dans nos vêtements ». Un internaute décide de distribuer des articles de cette marque à des sans-abri : sa vidéo a été visionnée par plus de 8 millions de personnes… Ce fut le début de la chute du chiffre d’affaires de l’enseigne, dont le provocant PDG a été remercié en 2014.
Chronique de Pascal Delorme sur http://www.hbrfrance.fr/



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le 30-10-2015



Être multitâche : jusqu'à 40% de productivité en moins !

Qui n'a jamais été tenté d'envoyer un sms en conduisant, ou encore d'écrire un email tout en répondant à un appel ? Pourtant, Andrew Filev, CEO de Wrike, plateforme en ligne de gestion de projets et de travail collaboratif, le déconseille. Voici pourquoi.
La tentation du multitâche est devenue omniprésente au bureau. Des emails et messages instantanés au chant des sirènes des médias sociaux, les tentations sont partout où votre esprit peut vagabonder. Le problème est que, lorsque nous forçons notre cerveau à changer de vitesse de façon répétée, nous travaillons plus pour un résultat de moins bonne qualité, et nous épuisons nos réserves psychiques.

Trois types de comportements multitâche


D'après une récente recherche sur le sujet menée par l'Association Américaine de Psychologie, il existe trois types de comportements multi tâche.

1 -Effectuer deux tâches en même temps. Ceci s'applique au fait de téléphoner en conduisant, ou de répondre à un email tout en assistant à une réunion.

2 -Passer d'une tâche à une autre sans avoir terminé la première. Nous nous sommes tous déjà trouvés dans cette situation où, en plein milieu d'un travail, une nouvelle tâche urgente mobilise notre attention et nous fait abandonner notre action en cours. Il s'agit d'un des types les plus frustrants de multitâche, et souvent le plus difficile à éviter.

3 -Effectuer deux tâches ou plus en succession rapide. Cela peut ne pas ressembler à du multi tâche, mais cela en fait tout de même partie, car pour travailler efficacement, notre cerveau a besoin de temps pour "changer de vitesse".
Aucun de ces types de comportement multitâche n'est pire que les autres. Tous réduisent notre efficacité et entraînent à la longue une fatigue psychique, et donc méritent notre attention.

Le mythe du multi tâche efficace

On estime que seule 2% de la population est capable de réaliser efficacement plusieurs tâches en même temps. Le problème est que nous pensons tous plus ou moins faire partie de ces 2%, et utilisons cette compétence perçue pour nous adonner sans retenue au multitâche. En fait, une enquête menée aux États-Unis en 2001 montre que les personnes les plus accros au multitâche sont celles qui sont les moins efficaces dans cet exercice.
Pourquoi se cantonner au monotâche ?

Passer d'un tâche à une autre nous paraît prendre très peu de temps à l'instant T, mais ces minuscules pertes de temps s'accumulent rapidement. D'après l'Association Américaine de Psychologie, ces pertes de temps, même très faibles (parfois de l'ordre de quelques dixièmes de secondes par permutation) peuvent s'accumuler pour totaliser de longues minutes lorsque des personnes changent de tâche de façon répétée. De plus, ces recherches montrent que recourir au mode multitâches peut être la cause d'erreurs, et les blocages psychiques causés par les passages d'une tâche à une autre peuvent entraîner une réduction allant jusqu'à 40% du temps de travail effectif d'une personne dans une journée, soit 16 heures par semaine !

Les 4 personnalités les plus courantes


Quatre types de personnalités offrent un terrain particulièrement propice au multi tâche :


1 -Ceux qui sont toujours à la recherche d'un gain potentiel. Pour eux, effectuer plusieurs tâches en même temps signifie produire plus et gagner plus.

2 -Ceux qui sont avides de sensations. Ces personnes ont besoin d'être constamment stimulées, et apprécient la nouveauté et l'excitation que représentent le passage fréquent à de nouvelles tâches.

3 -Ceux qui sont persuadés de faire partie des 2%. Ceux qui pensent être doués pour le multitâche sont plus enclins à adopter régulièrement ce comportement. Hélas, comme on l'a vu plus haut, la perception que nous avons de nos capacités réelles est souvent inexacte.

4 -Ceux qui sont distraits par nature. Les personnes distraites ou qui ont du mal à rester insensibles à des stimuli provenant de l'extérieur auront plus de difficultés à combattre leurs comportements multitâche.

Si vous rentrez dans ces quatre catégories, vous pouvez toujours améliorer la façon dont vous gérez vos comportements, et même récupérer 20% du temps gaspillé.

Gérer vos comportements multitâche : par où commencer ?

La première chose à avoir à l'esprit est que vous ne pourrez pas éradiquer totalement vos comportements multitâche, du moins pas tout de suite. Mais voici quelques pistes à mettre en oeuvre :


=> Déterminez parmi vos tâches régulières les plus complexes et créez pour elles un créneau horaire, un espace libre de toute distraction. Selon l'Association Américaine de Psychologie, plus les tâches sont complexes et peu familières, plus l'on perd du temps à les quitter pour aller vers une autre et inversement. Vous économiserez donc beaucoup de temps (et d'énergie) en concentrant votre esprit exclusivement sur les tâches les plus complexes jusqu'à les avoir achevées.

=> Quels-sont les créneaux horaires ou les endroits où vous êtes le plus enclin au multitâche ? Lorsque vous êtes dans ces situations, concentrez-vous sur des tâches répétitives ou familières. Ceci permettra de réduire les pertes de temps lors des permutations, tout en respectant votre attirance naturelle pour le multitâche.


=> Créer un espace-temps dans lequel le multitâche est autorisé est particulièrement important si vous rentrez dans les 4 types de personnalités cités plus haut.

=> Identifiez les causes profondes qui déclenchent chez vous un comportement multitâche. Souhaitez-vous secrètement être vu par vos collègues comme un bourreau de travail qui en fait toujours plus que les autres ? Chaque alarme sonore émise par votre ordinateur attire-t-elle immédiatement votre attention ? Ne jamais rater le moindre scoop sur Twitter est-il essentiel pour vous ? Quel que soit votre point sensible, l'identifier vous aidera à la mettre en sourdine durant l'exécution de vos tâches les plus complexes. Comprendre le pourquoi et le comment de votre attirance pour le multitâche vous aidera, étape par étape, à minimiser son impact sur votre productivité.

Dans ces conditions, combien de temps et de productivité allez-vous regagner ? La réponse dépend uniquement de vous.

Publié par Andrew Filev sur actionco.fr



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le 29-10-2015



Conext 2015 : Quand la grande distribution présente ses prototypes

File d'attente sur mobile, géoréférencement, chaussure connectée... Découvrez les innovations présentées sur Conext 2015 par les enseignes de distribution.

Cette année encore, le lieu le plus couru du salon Conext, à Lille, était l'espace New Shopping Experience 6.0 du Picom. Le pôle de compétitivité des industries du commerce y présentait une sélection de "proofs of concept" développés par des grandes enseignes de distribution en collaboration avec des start-up. En voici une sélection.

Accélérer le picking grâce à l'ultra wide band

Insiteo utilise la technologie ultra wide band pour mettre la géolocalisation au service d'Intermarché. Emettant à une puissance très faible (sans perturber les réseaux existants), quatre émetteurs à l'extrémité de chaque allée permettent de localiser un petit capteur avec une précision de 30cm et en 3 dimensions. Ce qui permet de nombreux usages. Premièrement, accélérer et abaisser le coût du picking en rayon pour les commandes drive, grâce à un capteur accroché au bracelet des collecteurs, qui leur permet, sur leur tablette ou smartphone, de voir s'afficher en 3D le parcours de picking optimal puis leur main s'approcher du produit à saisir. "On sait ce qu'ils saisissent et on peut guider leurs gestes, explique Arnaud Masson, fondateur d'Insiteo. On peut aussi imaginer que le bracelet vibre si le produit est le bon et vibre différemment sinon. Et nous apprenons à interpréter les gestes, par exemple celui d'hésiter ou de reposer un article sur l'étagère". Deuxième utilisation : placer le capteur dans un pistolet employé pour scanner les produits, ce qui les géoréférence du même coup, toujours en 3D. Autre utilisation encore : accoler des capteurs aux caddies pour voir les flux de trafic dans le rayon, les points chauds, les lieux d'attente ou de passage rapide… "Bref, des choses qu'on ne peut faire avec des beacons", conclut Arnaud Masson. Un premier test débutera dans quelques semaines dans un Intermarché toulousain.

Confier à son mobile la corvée de la file d'attente

Keyneosoft et Stimshop ont imaginé pour Bricomarché une solution pour rendre supportables les files d'attente en magasin. En un mot, elle consiste à laisser son mobile faire la queue à sa place. Dans l'application Bricomarché, est inséré un onglet "Smartpass" qui permet d'indiquer le numéro du ticket que l'on vient de retirer (physiquement). L'utilisateur voyant sur l'appli qu'il y a dix personnes devant lui, il peut continuer ses courses dans d'autres rayons. "L'application met à jour la file d'attente avec le temps d'attente estimé, puis lui envoie une alerte avec sonnerie pour indiquer c'est bientôt son tour, puis que c'est son tour, explique Emmanuel Gourlet, directeur commercial de Keyneosoft. Ainsi, le visiteur a gagné 10 minutes de temps de shopping et ne s'est pas énervé." Pour cela, le dispositif utilise la sono du magasin, qui diffuse par ultrason le numéro actuellement servi dans la file d'attente. Le smartphone (quel que soit son fabricant) reçoit ce numéro et l'application en déduit toutes les informations à fournir à l'utilisateur. "Avec l'intérêt non négligeable qu'aucun déploiement matériel n'est nécessaire, tandis qu'avec d'autres technos il aurait fallu plusieurs boîtiers", souligne Thibaud Fayard, directeur marketing de Stimshop. Ce prototype est actuellement testé dans un magasin Bricomarché.
Configurer une salle de bain grâce à de la véritable 3D

C'est pour Leroy Merlin que Les Pieds dans le Plan et Creative Space Lab ont conçu le configurateur de salle de bain présenté sur Conext 2015. Les magasins de l'enseigne disposent déjà d'ordinateurs en libre-service dotés de configurateurs de pièces de la maison, fonctionnalités aussi présentes sur le site marchand pour préparer son projet chez soi avant de se rendre en magasin. Cependant, positionner les éléments sur un écran 2D est parfois malaisé. "D'où l'idée d'une maquette à l'échelle 1/10ème posée sur un plan quadrillé, explique Guillaume Palamin, responsable des applications de Leroy Merlin. Le visiteur y positionne différents blocs représentant une baignoire, un lavabo, etc. puis observe la scène qu'il a créée via une tablette qui, en réalité augmentée, reconnaît ces blocs et leur donne leur apparence réelle." L'utilisateur peut alors se "décrocher" de la scène et personnaliser le sol et les murs, essayer d'autres meubles de la gamme, toujours en 3D, avant de demander un devis. L'enseigne est en train de statuer de tester ce configurateur dans un premier magasin en 2016. Si les résultats sont bons, elle n'exclut pas de le déployer dans ses 120 magasins français.

Piloter par une application la couleur de ses chaussures

L'une des stars du salon Conext 2015 était la chaussure connectée présentée par Eram, en partenariat avec Phoceis et Unistudio. Tout part d'un cas d'usage : une consommatrice arrive en magasin et cherche la paire de chaussures qui sera parfaitement assortie à la robe qu'elle a choisi de porter pour une occasion. Grâce à des bandes de textile intelligent en fibre optique et à l'électronique embarquée dans la semelle compensée, il est possible via une application de modifier la couleur de la chaussure. L'utilisateur peut choisir parmi une sélection de couleurs ou scanner lui-même celle qu'il désire voir reproduite par la chaussure. L'information est alors envoyée à la chaussure par bluetooth. "Pour ces quelques prototypes, la semelle a été faite à la main, souligne Tiphaine Chateigner, responsable marketing client et cross-canal d'Eram. Maintenant, nous allons vérifier l'intérêt des consommatrices pour les prototypes que nous enverrons à quelques boutiques, puis réfléchir à la meilleure façon d'industrialiser la production de semelles déjà creusées, pour qu'il n'y ait plus qu'à ajouter les bandes de textile." Pour l'instant, la luminosité des fibres optiques donne à la chaussure une touche disco pas facile à assumer en toutes circonstances. "Mais peut-être que dans 6 mois, aura été créé un tissu plus adapté, ajoute Tiphaine Chateigner. Nous sommes convaincus qu'il faut aller vers les objets connectés. Or ce sont peut-être les descendants de cette chaussure, qui resteront." D'autant que les usages possibles sont sans fin : motifs, adaptation à l'humeur, à la météo, à l'environnement et pourquoi pas des usages sociaux et ludiques…
Faciliter les essayages en cabine

Instore Solution a créé pour Décathlon un dispositif destiné aux magasins de l'enseigne. D'abord, un grand écran tactile sur lequel le visiteur peut parcourir le catalogue Quechua, voir les fiches produits, les avis clients, les éventuelles vidéos et les articles suggérés en cross-selling, puis choisir une couleur et une taille. Interfacé en temps réel avec le site marchand, l'écran sait indiquer si le produit est disponible en magasin. Dans ce cas, s'affiche un bouton "Intéressé par ce produit ? Un vendeur vous l'apporte en cabine." Direction la cabine d'essayage, qui a détecté le tag RFID de l'article déposé par le vendeur et affiché la fiche produit sur un autre écran tactile. Là encore, le visiteur peut consulter tous les éléments de la fiche produit. Mais il peut également demander une autre taille ou un autre article. Le vendeur reçoit une alerte sur sa tablette ou son smartphone et confirme au client qu'il arrive avec l'article. "Enfin, il est possible d'ajouter la possibilité de finaliser l'achat, afin de capter la vente même en cas de rupture de taille", explique Stéphanie Berret, directrice associée d'Instore Solution. Le pilote conçu pour trois boutiques Morgan a déjà montré une augmentation du panier moyen, ajoute l'entrepreneuse. "De plus, ce type de dispositif transforme en partie le métier de vendeur et le valorise, en permettant à l'enseigne d'aller plus loin dans sa relation au client." A l'issue du salon Conext, Décathlon décidera s'il teste les deux écrans d'Instore Solution dans quatre de ses magasins.

Chronique de Flore Fauconnier sur journaldunet.com



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le 27-10-2015



"J'ai envie que mes commerciaux disent M... à leurs clients !"

Et si un client, cela se bousculait un peu ? Histoire de faire naître une prise de conscience, un avis différenciant... C'est du moins l'avis d'Emmanuel Faure, fondateur et expert du cabinet Faure-U. Mais combien de commerciaux en sont-ils capables ?
" Dire M... à ses clients ? " Rassurez-vous, il ne s'agit pas d'un directeur commercial au bord du burn out qui s'exprime mais d'un manager un tantinet excédé par le côté " béni-oui-oui " de ses commerciaux qui souvent se contentent de répondre au besoin plus ou moins bien formulé par leurs clients.

Ce directeur commercial poursuivait en m'expliquant : " la plupart du temps, mes commerciaux s'installent dans une relation convenue avec leur clients, ils les suivent parfois depuis très longtemps, déjeunent avec eux, parlent de tout mais il n'en sort plus rien... J'aimerais parfois qu'ils les brutalisent gentiment, qu'ils les provoquent un peu pour les faire sortir de leur zone de confort en tous cas... au moins pour ceux qui ne représentent qu'un chiffre d'affaires modeste... et qu'ils prennent enfin position dans un sens ou dans un autre ! " A cela s'ajoute aussi qu'en ces temps difficiles, nombre de commerciaux cherchent avant tout à ménager son client de peur de le perdre... Celui-ci est devenu tellement intouchable, voire sacré que le commercial n'ose surtout plus le contredire !

Pourtant, les clients n'attendent plus simplement d'un commercial qu'il "découvre leurs besoins" et les reformulent. Ce qu'ils attendent (consciemment ou inconsciemment d'ailleurs) c'est une vision différente, qu'on les challenge, quitte à remettre en cause certaines de leurs certitudes. Et puis sinon, où est la valeur ajoutée du vendeur ?

Un nouveau profil: le commercial challenger


C'est donc en toute logique que j'ai évoqué, avec ce directeur commercial, l'étude "challenger sale", ainsi que le livre " The Challenger Sale : Taking Control of the Customer Conversation " publié par Dixon et Adamson. Ouvrage qui n'a pas manqué de faire un certain Buzz à sa sortie en 2012.

Un des grands intérêts de cette étude menée par le Sales Executive Council c'est qu'elle a été menée auprès de 6000 commerciaux dans 90 entreprises dans le monde entier et sur 44 caractéristiques (attitudes, compétences, activités, savoirs, etc...) et qu'elle revêt par conséquent un caractère de sérieux. Elle a d'ailleurs été saluée par Neil Rackham comme " The most important advance in selling for many years ".

La finalité de cette étude a été d'essayer de percevoir s'il existe un lien entre la performance commerciale et les caractéristiques observées. Elle a mis en évidence 5 profils distincts : le relationnel, le réactif, le " gros bosseur ", le loup solitaire et le challenger.

Au final et contre toutes attentes, le commercial " challenger " est, de loin, le plus représenté parmi les meilleurs commerciaux et possède les caractéristiques suivantes :

-Il donne à voir les choses sous un angle différent

-Il n'hésite pas à bousculer son interlocuteur

-Il prend plaisir à débattre avec son client

-Il aide son client à éviter les pièges

-Il conseil son client et nourrit sa réflexion

Ainsi, le profil du commercial challenger est celui, de loin, le mieux représenté dans les "top performers" (39%) et a fortiori lorsque les ventes deviennent complexes (la proportion de challengers passe alors à 54%).

Les temps ont changé, le rôle du commercial n'est pas simplement de " répondre " à des besoins, mais de challenger le client sur ses enjeux!

Et si vous aussi vous osiez faire le test avec vos clients juste comme ça, pour voir... ?

Publié par Emmanuel Faure sur actionco.fr



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le 15-10-2015



Un institut «scientifique» découvre une tellement vieille évidence

Chronique de By Babette sur http://www.babetteleforestier.com

L’Eufic, dont hélas trop de gens considèrent qu’il s’agit d’un organisme de recherche vertueux découvre que plus le paquet est gros, plus l’on mange de produits.
Une révélation. Une très sérieuse étude réalisée par l’Eufic dont il faut se souvenir qu’elle est financée par de très grands groupes internationaux , avec la caution de l’Université du Surrey (GB) vient de découvrir une chose incroyable: la taille d’un packaging peut « influencer la perception d’un consommateur de la taille de la portion».

Les résultats de l’étude soulignent ainsi qu’il existe «a small but significant pack size effect» -remarquez le «small»- qui pourrait engendrer «une consommation supplémentaire substantielle de produit». Ah oui? chocapic

L’étude recommande naturellement des études complémentaires sur la perception des consommateurs de la notion de portion figurant sur la packaging en appelant naturellement à sa rationalité. Mieux encore, l’Eufic parle de « conceptualisation des portions alimentaires ». On croit rêver. Mettez un môme devant un packaging géant de M&M’s. C’est sûr qu’il va conceptualiser à mort.

Cette démarche marketing existe depuis des dizaines d’années. Rappelons la stratégie du eat more, dénoncée par Marion Neslte dans son livre Food Politics et une anecdote vécue il y a plusieurs années dont je parlais récemment sur le drink more: plus on offre de volume, plus il est consommé. Plus de gros volumes, de lots de deux, trois, quatre… tout sera dévoré ou bu. Je prends ici l’exemple des céréales, mais il existe dans tous les domaines « addictifs » : alcools, confiseries, snacks salés… Une marque avait même eu l’outrecuidance de justifier un format géant pour pouvoir le « partager ».

kellogg'sDes années que n’importe quel étudiant en école de commerce se doit malheureusement d’apprendre, sans aucun état d’âme. Il en va de son avenir. Quand il sortira de son école, sa seule évaluation de chef de produit pour passer chef de groupe sera la progression de sa part de marché, en valeur ou, au pire, en volume s’agissant d’alimentation sur les enfants et ados notamment.

Ne serait-ce pas une manoeuvre de plus pour ralentir encore et encore les décisions à prendre sur la directive sur l’étiquetage?



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le 15-10-2015



Pratiques digitales : les entreprises à la peine

Si les entreprises ont conscience que le digital bouleverse les business models, les process opérationnels, les relations avec les clients et collaborateurs... leur transformation manque de rapidité. Le Baromètre des pratiques digitales 2015 des entreprises de 500 salariés, dresse un état des lieux.
" Alors que le numérique révolutionne notre quotidien et bouleverse nos habitudes, il existe un décalage trop important entre les pratiques digitales en entreprise et celles de notre sphère privée. Le monde professionnel présente un grand nombre d'axes d'amélioration pour prétendre à être en phase avec les attentes, et parfois les impatiences, des collaborateurs et des clients ", explique Bruno Grossi, Directeur Exécutif du groupe Econocom, qui vient de publier une étude* en partenariat avec Sia Partners et Ifop.

L'étude dresse la liste des freins. Ainsi, le manque de ressources financières allouées au digital constitue l'un des deux principaux freins évoqués. 17% des entreprises le citent en premier et 35% s'accordent à dire qu'il est le principal frein à leur transformation digitale.

Dans 35% des cas, les entreprises affirment que la résistance interne au changement est responsable de l'inertie voire du ralentissement vis-à-vis de la transformation digitale. Troisième facteur évoqué par les entreprises: les compétences humaines. 28% d'entre elles déclarent ne pas disposer des bonnes ressources en interne.

Enfin, la sécurité des données apparait également comme un des obstacles à la transformation digitale: 30% des entreprises freinent leur transition numérique pour des raisons de sécurité des données. (17% citent cette raison en premier).

L'implication du comité exécutif et d'un responsable Digital feraient la différence, explique l'étude. Ainsi, le Comex s'implique fortement dans 49 % des entreprises interrogées. 39% des entreprises possèdent un CDO et la proportion monte à 49% dans le secteur des Services, et à 64% dans le CAC 40. Et l'étude d'expliquer que dans les entreprises où la transformation digitale est incarnée et portée par un "responsable digital", les chantiers de transformation digitale apparaissent plus avancés:
Personnalisation, cross canal, Big Data, ...

Selon l'étude, beaucoup d'entreprise évoquent la personnalisation, le cross canal, le big data... mais ces sujets demeurent en friche dans une part importante des grandes entreprises.
Ainsi, si 78% des entreprises utilisent des données clients pour affiner la segmentation, et 58% évaluent la rentabilité par client, elles sont en revanche moins de la moitié à être en mesure de créer des offres en temps réel, et moins de 30% sont capables de personnaliser le site Web ou des applications métier en temps réel.

En ce qui concerne l'utilisation du cross canal, seules 34% des entreprises l'ont mis en oeuvre. Sur ce thème, les différences sont très marquées entre secteurs : plus de la moitié des entreprises dans le commerce, moins de 20% dans l'industrie.

Enfin, seulement la moitié des entreprises effectue des exercices de prédiction de comportements clients. Celle-ci est plus courante dans le commerce que dans les services (56% vs 49%). L'utilisation de données issues des canaux, reposant sur le Big Data, demeure une pratique marginale (moins de 20% des entreprises).

"Des chiffres qui montrent que même s'il s'agit de facteurs clés de compétitivité, ces sujets restent encore bien souvent en friche dans les entreprises", conclut l'étude.

*Baromètre des pratiques digitales 2015 des entreprises de 500 salariés et plus. Sur la base d'un panel de plus de 400 participants, dont des représentants de la moitié des groupes du CAC40
Publié par Laurent Bailliard sur actionco.fr



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le 05-10-2015



Qui pourrait remplacer le besoin par l'envie ?

C'est par ces mots que Daniel Balavoine nous interpellait sur nos moteurs émotionnels et décisionnels. C'est si juste que l'on aurait aimé avoir trouvé cette formule. Juste parce que, si nous la transposons à nos problématiques de vente, n'est-elle pas une évidence pourtant très souvent oubliée?
Dans une de mes anciennes tribunes, j'écrivais que plutôt que le besoin du client, le commercial devait s'attacher à rechercher ses insatisfactions. Je ne démords pas de ce postulat tant les besoins ont la possibilité d'être satisfaits sans l'intervention du commercial. En fait, l'insatisfaction est l'antichambre de l'envie, car sans envie pour la challenger, l'insatisfaction peut perdurer longtemps. Or, l'envie d'acheter est bien différente du besoin d'acheter. L'envie est stimulée par des éléments émotionnels qui vont bien au-delà du besoin qui, lui, s'appuie sur des principes bien plus mesurables et factuels.

Place à l'émotion

Face à cela, les commerciaux sont-ils conscients du volet émotionnel de la vente ? Et formés sur le sujet ? Quand je regarde les programmes de formation des entreprises que j'ai accompagnées ou encore de bon nombre d'organismes de formation, je me rends compte que le volet technique est encore très prégnant, avec les bonnes phases de vente, les étapes incontournables ou encore les 10 techniques qui font vendre. Certes, la technique est indispensable : est-il encore acceptable aujourd'hui d'avoir des commerciaux qui ne maîtrisent pas sur le bout des doigts les techniques de vente? Bien sûr que non. Mais franchement, en sommes-nous encore là ?
En cette période où il est de plus en plus difficile de faire la différence auprès d'un client, où les produits ou services se ressemblent étrangement, où les innovations ne suffisent pas à générer des ventes instantanées, où les comportements d'achat sont en forte mutation, le socle de la vente n'est plus la technique mais l'émotion que va générer le commercial chez le client. Émotion relationnelle, émotion de valorisation, émotion de reconnaissance ou encore émotion de plaisir sont autant de territoires qui doivent être explorés par le commercial. Autant dire qu'il vaut mieux ajouter de la passion dans sa vente pour espérer générer ces émotions.

Or, je découvre bien peu de commerciaux passionnés par leurs produits, passionnés par la relation émotionnelle, passionnés par leur entreprise. Peut-être aussi cette passion ne leur a-t-elle pas toujours été transmise par leur hiérarchie, elle-même faiblement passionnée par ce qu'elle fait. Et, c'est ma conviction, lorsqu'il y a un dysfonctionnement sur le terrain, c'est toujours du fait du management.

Bref, il convient d'avoir l'envie d'avoir envie ! Tiens, ça me rappelle quelqu'un...

Article de Christophe Praud sur actionco.fr



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le 18-09-2015



E-commerce alimentaire : que trame Amazon au Royaume-Uni ?

Un faisceau d'indices laisse penser que l'Américain est sur le point de lancer Amazon Fresh au Royaume-Uni. Les implications sont nombreuses.

Les rumeurs se multiplient pour annoncer le lancement prochain d'Amazon Fresh au Royaume-Uni. Et en effet, tout porte à croire que l'e-commerçant est dans les starting-blocks. Dernier indice en date : l'Américain a signé un bail dans un centre de distribution précédemment occupé par Tesco à Weybridge, en périphérie de Londres. Idéalement situé, donc, pour livrer la capitale britannique en produits alimentaires dans les meilleurs délais.

Aux Etats-Unis, Amazon Fresh commercialise 20 000 références surgelées, fraîches et sèches dans quelques villes seulement. A Seattle depuis huit ans et, depuis bien moins longtemps, à New York, San Francisco, Los Angeles et Philadelphie. S'ajoute à cette offre des partenariats avec des petits commerces locaux : traiteurs, bouchers… Amazon n'indique ni le nombre de clients du service ni ses ventes, mais cette expansion lente suffit à rappeler que l'e-commerce alimentaire est un secteur compliqué.

Il est toutefois bien plus développé au Royaume-Uni. Selon Kantar Retail, il pèse près de 6% du marché alimentaire, contre moins de 1% aux Etats-Unis. De quoi susciter les appétits d'Amazon, qui dispose déjà dans le pays d'une marque très reconnue, d'une relation avec des millions de consommateurs et d'une infrastructure logistique impressionnante (15 centres de distribution et 10 entrepôts, dont un nouveau au nord de Londres qu'Amazon Fresh pourrait fort bien utiliser aussi). Pour ne citer que quelques-unes des forces d'Amazon UK…

En première ligne : le Britannique Ocado

Faire du Royaume-Uni la première destination internationale d'Amazon Fresh a tellement de sens qu'à cette perspective, Ocado, pure player britannique qui s'adjuge près de 20% du marché aux côtés des retailers Tesco, Sainsbury, Asda et Morrisson (dont il assure aussi les livraisons e-commerce), a vu son action dévisser de 20% en un mois. Fun fact : Ocado pourrait lui-même aller ouvrir un front contre Amazon Fresh aux Etats-Unis, où la firme de Seattle a déjà eu la mauvaise surprise d'apprendre que Google s'apprêtait à tester un service de livraison de courses alimentaires et que Target se lançait pour sa part avec Instacart.


Amazon UK multiplie les services de livraison

Au Royaume-Uni, une guerre des prix fait déjà rage parmi les acteurs de la grande distribution, très attaqués par les enseignes discount Aldi et Lidl. Sur Internet, la concurrence également exacerbée pousse les cybermarchés à réduire les frais de livraison à 1 livre sterling seulement, alors que la préparation de la commande et le transport leur coûte plutôt 10 à 12 livres, selon les analystes de Shore Capital. L'arrivée sur le segment d'Amazon, réputé pour réduire ses marges au maximum le temps de se constituer une bonne part de marché, ne fait donc que renforcer l'inquiétude de ses futurs rivaux. A contrario, on peut s'attendre à ce que davantage encore de consommateurs se laissent séduire par les courses en ligne, ce qui profitera à tous.

A travers Fresh, Amazon va renforcer Prime

Quant à Amazon, il faut garder à l'esprit que dans le bouquet de services qu'il bâtit, un service sert toujours à en alimenter d'autres. Raison de plus pour qu'il investisse sans se préoccuper de rentabilité immédiate : les retombées seront de toutes façons démultipliées. En l'occurrence, l'inscription à Fresh (299$ par an) inclut l'abonnement à Prime (livraisons rapides illimitées, VOD…). Et dans certaines villes de Californie, les abonnés Prime (99$ par an) peuvent commander sur Fresh pour 7,99$ la livraison. Donc d'une part, Amazon UK va encourager ses futurs clients Fresh à acheter aussi du non-alimentaire via Prime (ce qui rappelle la stratégie qu'avait adoptée Walmart à la fin des années 80, en ajoutant un rayon alimentaire à ses magasins pour attirer le chaland). Et d'autre part, il y a fort à parier que les abonnés britanniques de Prime, déjà accros à Amazon, soient les premiers à tester Fresh.


En France, des fournisseurs ont déjà été contactés

En outre, depuis qu'il a commencé à livrer le dimanche, en janvier 2014, l'e-commerçant américain a continué à étoffer son offre de services de livraison au Royaume-Uni. Depuis juin 2015, il livre en une heure ses abonnés Prime à Londres et Birmingham sur environ 20 000 références éligibles avec Prime Now. Et depuis fin août, il a étendu la livraison gratuite à 13 000 points de retrait : marchands de journaux, bibliothèques, stations essence, gares, bureaux de poste… et 300 consignes automatiques Amazon Lockers. La presse britannique s'autorise même à penser que c'est dans le pays que le géant de l'e-commerce lancera d'abord la livraison par drone, sur laquelle il travaille dans plusieurs centres de recherche britanniques. Autant dire qu'au Royaume-Uni, Amazon se sent chez lui et investit à la hauteur de sa domination du marché e-commerce local.

En bref, tout un faisceau de signaux pas si faibles pointe vers un lancement d'Amazon Fresh d'ici la fin de l'année. Certaines sources évoquent même le mois de septembre pour des premiers tests dans le centre de Londres. La perfide Albion brûlera-t-elle la politesse à l'Allemagne, un temps pressentie comme premier terrain d'incursion de Fresh hors d'Amérique et où le service serait aussi prêt à se lancer ? La France ne devrait en tous cas pas demeurer longtemps sur le carreau. Selon le magazine Linéaires, l'e-commerçant aurait commencé en août à contacter des industriels de l'agroalimentaire afin de référencer leurs produits. La machine est lancée.
Article de Flore Fauconnier sur journaldunet.com



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le 08-09-2015



Le prospectus, une arme de communication obsolète ?

Le prospectus, s'il reste un vecteur de communication majeur pour les distributeurs, montre ses limites. Mauvaise répartition, montée des mécontents à l'égard de cette publicité... L'étude Opinion Way pour Bonial fait la lumière sur les raisons de ce désamour.
Le bon vieux catalogue aurait-il du plomb dans l'aile? Fidèle allié des grandes surfaces alimentaires pour relayer leurs promotions, le prospectus montre ses limites; c'est ce que révèle l'étude Opinion Way réalisée pour Bonial. Bonial (groupe Axel Springer) qui a d'ailleurs le beau rôle de souligner les limites du prospectus; l'entreprise propose en effet une solution pour digitaliser les prospectus commerciaux...

Prospectus : Une distribution loin d'être optimale

Premier enseignement de cette enquête, qui a été réalisée auprès de 5 100 personnes entre le 26 juin et le 15 juillet 2015, 63% des Français reçoivent de la publicité non adressée au moins une fois par semaine. Le courrier publicitaire reste donc un moyen de communication qui touche une large population... "Mais il n’atteint pas les obligations de couverture des grands distributeurs, notamment alimentaires et généralistes, dont les réseaux et l’offre s’adressent à la quasi-totalité de la population française, et dont les offres promotionnelles sont au moins hebdomadaires" riposte Bonial.

Parmi les raisons de cette trop faible réception, le premier élément cité par les sondés résonne comme un jugement: une partie des sondés se montre très réfractaire à la publicité. Deuxième frein pour une meilleure distribution des catalogues; la configuration des immeubles qui rend parfois l'accès aux boites aux lettres difficile.

Ils disent "Stop" à la pub !

Qui sont ces anti pubs? 32 % se disent contre la réception de prospectus et autres catalogues (18 % ont d'ailleurs apposé un autocollant "stop pub", 14 % souhaitent le faire). Dans le détail, ce sont surtout les Franciliens qui fustigent ces publicités. Plus de la moitié des Parisiens ne veulent plus en recevoir!

Les plus de 65 ans sont aussi très virulents à l'égard de la publicité, un quart d'entre eux a d'ailleurs collé son étiquette anti pub sur la boite aux lettres. "On observe une réaction très nette de rejet par le tiers des français à l’égard d’un format de publicité ressenti comme intrusif. Une partie importante des consommateurs, notamment dans les villes, s’informe aujourd’hui différemment et le fait savoir. Le fort taux de rejet constaté chez les jeunes, traditionnellement les plus connectés, en est une parfaite illustration", estime Matthias Berahya-Lazarus, président de Bonial.

publication de JULIE DELVALLÉE sur lsa-conso.fr



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le 04-09-2015



Ces colosses du CAC 40 aux pieds d'argile


Il y a quelque chose de rassurant dans la bonne santé de nos grandes entreprises. Au moment où cale la locomotive chinoise, où la guerre des changes menace le commerce mondial et où la France semble avoir tant de mal à s'extirper de la nasse, les groupes du CAC 40 font mieux que résister. On le voit au premier semestre à la fois dans leurs ventes (+ 4 %) et leurs profits (+ 30 %). La baisse de la facture pétrolière a bien aidé. Celle de l'euro aussi, qui a permis de rapatrier de plus gros profits venus de l'étranger. Mais elles n'expliquent pas tout. Les dépréciations d'actifs se font plus discrètes. Les marges sont meilleures. Et les dépenses d'investissement augmentent sensiblement (+ 14 %), témoignant d'une relative confiance dans la reprise. Le paysage mérite évidemment d'être nuancé. Nos groupes énergétiques sont toujours en souffrance. Les secousses actuelles dans les pays émergents risquent de laisser des traces. Mais, globalement, les patrons se montrent plus optimistes. Les secteurs qui avaient le plus souffert pendant la crise ont repris du poil de la bête. Dans l'automobile, Renault a doublé ses profits opérationnels, Peugeot quadruplé les siens. Nos trois grandes banques sont toutes en forme - de bon augure pour la relance du crédit. Ces chiffres auraient de quoi réjouir un pays qui se complaît trop souvent à opposer ses petites et ses grandes entreprises. Ils rempliront les caisses du Trésor. Ils irrigueront aussi l'activité domestique. Car même si nos champions sont de moins en moins français, ce sont des donneurs d'ordre importants pour nos PME, des pourvoyeurs d'emplois dans de nombreuses régions. Il faut donc tout faire pour que les groupes du CAC 40 restent aussi solides, pour qu'ils aient envie de s'épanouir en France.

Un certain nombre d'entre eux ont installé leur état-major à l'étranger, quand ils n'ont pas déplacé leurs sièges sociaux vers des contrées plus accueillantes. Certains - Alcatel, Lafarge, Club Med, etc - ont préféré se vendre à des étrangers. Et combien d'autres demain ? Ces opérations devraient servir d'avertissement. La bonne santé des groupes CAC 40 est leur meilleure défense contre l'appétit des géants mondiaux. Mais elle ne suffit pas à les protéger. L'absence de capitaux français constituait déjà un handicap pour notre souveraineté économique. La vigueur du dollar ne fait que rendre nos colosses français un peu plus vulnérables face à des Américains qui regorgent de liquidités ou des Asiatiques qui rêvent de prendre pied en Europe. De Danone à Valeo en passant par Technip, Accor ou Société Générale, les groupes du CAC 40 qui ont un actionnariat éclaté ne manquent pas. Il faudra plus qu'un décret anti-OPA pour éviter de les voir tomber entre des mains étrangères.

Article de Guillaume Maujean sur http://www.lesechos.fr/



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le 04-09-2015



Marketing digital : les PME à l'assaut du marché des applications mobiles


D'après une étude menée par les groupes Valtech et Adobe, le marché des applications mobiles constitue désormais la véritable priorité digitale des entreprises.
Les PME s'y mettent pour faire face à la demande des consommateurs.

C'est la fin de l'hégémonie de l'e-commerce, du « data marketing » ou encore du « brand content » dans la répartition des budgets des entreprises. Le « Baromètre Marketing Digital 2015 », réalisé fin juillet par le cabinet Valtech, avec Adobe, auprès de plus de 300 directeurs et responsables marketing, montre que le marché des applications mobiles constitue le nouveau premier poste d'investissement des entreprises. Et les PME commencent à prendre leur place. Sur l'échantillon de structures représentées dans le baromètre, 54 entreprises misent déjà depuis plusieurs années sur le « Mobile First », c'est-à-dire la conception de leurs sites Web sur des versions mobiles avant de les adapter ensuite sur des écrans plus grands. 54 autres se sont lancées en 2014, et le reste ne devrait pas tarder à sauter le pas. 34 travaillent actuellement sur le lancement de leurs applis et 24 s'apprêtent à rejoindre la liste en cours d'année.

De Danone à Orange, bien sûr mais aussi de Camaïeu à Sephora en passant par des structures beaucoup plus petites de la distribution, de l'éducation ou encore de l'industrie manufacturière, comptant parfois moins de 10 employés, l'étude révèle que les initiatives se portent en grande majorité sur les campagnes de publicité via des notifications push ou encore sur le développement d'applications mobiles dédiées. « Les priorités se bousculent au sein des départements de marketing digital, mais ce sont les applications mobiles qui sont la plus grande préoccupation ; plus d'un tiers des répondants projettent d'y consacrer du budget dans les douze prochains mois », indique l'étude.

Un rouage du business

Pour les patrons de PME aux équipes de direction réduites, la démarche est complexe. Ils sont déjà 65 % à disposer d'un site Internet. Or les attentes des consommateurs sont de plus en plus exigeantes. La deuxième catégorie d'applications la plus prisée par les usagers, derrière les jeux, c'est le business. Ils veulent des cartes de fidélité embarquées, des promotions ciblées. Pecheur.com, Au Vieux Plongeur… Les PME spécialisées dans la vente aux particuliers de matériel de pêche ou de plongée ont par exemple adapté leurs sites Web au format du smartphone. Et les ventes ont suivi. Les industriels s'y mettent aussi. Après avoir lancé sa raquette connectée, Babolat, une PME lyonnaise vient de sortir avec la start-up française Pic un bracelet connecté à une appli mobile permettant aux joueurs de tennis d'avoir accès à leurs performances en ligne.

Autre enseignement de l'étude, le budget consacré au digital est en progression de 3 % par rapport à celui du marketing. Un succès qui se construit en parallèle de l'expansion du marché des applis, sur lequel personne n'aurait tablé il y a quelques années. « Il y a quatre ans, le digital restait confiné dans les directions marketing, sans réel impact sur le fonctionnement de l'entreprise. En 2015, il devient un rouage essentiel du business - c'est une manifestation tangible que la transformation digitale est en marche », se félicite Pascal Malotti, le directeur conseil et marketing digital du cabinet Valtech

En savoir plus sur http://www.lesechos.fr/



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le 27-08-2015



En négociation, les paroles plus fortes que les actes

Des chercheurs américains montrent que, pour convaincre, mieux vaut miser sur des paroles que sur des actions. Explications.
Vos prospects auraient plus de chance de s'aligner sur vos paroles...que sur vos actes! C'est du moins ce qui ressort d'une récente étude réalisée par des chercheurs de l'Université Chicago Booth School of Business. Aussi, mieux vaudrait, pour le commercial, évoquer ce qu'il aime plutôt que ce qu'il fait.


"La tendance à se conformer est omniprésente et ancrée profondément dans la nature humaine. Lorsque les gens se conforment, c'est qu'ils souhaitent reproduire les attitudes et les goûts des autres ; par contre, ils veulent réagir différemment lorsqu'il s'agit des actions d'autrui. Ainsi, pour convaincre quelqu'un, parlez-lui de vos goûts et non de vos actes", explique Ayelet Fishbach, l'un des chercheurs.

Conclusion de l'étude : chacun souhaite ce qu'aiment les autres, mais aussi, dans le même temps, ce que les autres ne possèdent pas ou ne font pas. Une information utile pour adapter son argumentaire commercial, mais aussi sa stratégie marketing. Ainsi, par exemple, mieux vaudrait recueillir les "like" des utilisateurs de Facebook que de collectionner les données sur ce que les utilisateurs achètent, mangent ou possèdent. Par ailleurs, sur un site web ou un réseau social, il devrait être plus pertinent de mettre en avant des produits que tout le monde aime plutôt que les produits que tout le monde achète. De quoi réviser ses classiques.

Publié par Laure Trehorel sur actionco.fr



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le 24-08-2015



Comment les marques font-elles face à "l'ubérisation" ?

Ubériser ou se faire ubériser, telle est la question. Pour s'adapter et participer à l'économie de partage, les marques doivent repenser leur rapport au marché et aux consommateurs.

"Ubérisation : partager ou mourir !?". L'étude menée par Monitor Deloitte, cabinet de conseils en stratégie livre ses préconisations aux entreprises "traditionnelles", afin de les aider à sauter le pas de l'économie collaborative. Au risque de disparaître, les marques devraient donc s'adapter à l'économie on-demand - synonyme d'économie collaborative - un "modèle disruptif qui appelle un nouveau regard sur l'innovation et sur le leadership", souligne le rapport publié en juillet. Et pour cause. Le marché de l'économie collaborative est un marché estimé à 26 milliards de dollars de revenus aujourd'hui, et qui atteindra, d'ici trois ans environ 100 milliards de dollars.

Innover et adopter un nouveau modèle de leadership : telle est donc la clé, selon Monitor Deloitte, pour s'adapter et participer à cette économie du partage... sans se faire ubériser. Comment ?

S'adapter à un nouveau mode de consommation
La disruption des modèles économiques est amplifiée par l'aspiration au partage des consommateurs. Le rapport entre les marques et les consommateurs est aussi plus direct, et la relation de confiance, un incontournable. Pour cela, les marques doivent comprendre que l'usage prime sur la possession. Plus de choix, plus de flexibilité et à un moindre coût : ces éléments représentent le graal pour les utilisateurs. Autre conseil : développer des produits pour lesquels la durée de vie prime sur le prix. Une stratégie basée sur l'obsolescence programmée serait donc à bannir fermement.

Pour s'adapter à ce nouveau mode de consommation, les entreprises doivent également assurer une cohérence de marque pour les clients primaires et secondaires, ainsi que promouvoir et construire la responsabilité sociale.


Jouer le jeu

Tous les gagnants au Loto ont tenté leur chance. Pour s'adapter à l'économie de partage, les marques traditionnelles se doivent donc de participer, en lançant son propre modèle ou en créant une extension externe, par exemple, note Monitor Deloitte. À l'instar de la démarche du constructeur automobile Nissan qui a lancé une offre d'autopartage à destination des entreprises, "Nissan Car Sharing".

Les marques ne doivent pas non plus oublier d'intégrer à leur offre, le consommateur qui partage à sa communauté et le salarié. Celui-ci peut aussi appartenir à une communauté de community managers, comme l'illustre la "Twelp Force" de l'enseigne Best Buy.

Repenser le leadership

Enfin, "la réussite passe par une nouvelle vision de l'entreprise et une gouvernance adaptée, fondée sur le "system thinking", analyse Jean-Marc Liduena, senior Partner Monitor Deloitte. "Le leadership de l'économie de partage repose sur 5 traits essentiels : créativité, adaptabilité, expertise, humilité, collaboration", qui s'articule autour d'une vision.


Publié par Floriane Salgues sur actionco.fr



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le 21-08-2015



L'engagement client, une vraie source de performance

Les entreprises qui investissent fortement dans l'expérience client sont plus performantes. C'est du moins ce que révèle l'étude de Genesys menée par The Economist Intelligence Unit qui souligne aussi l'importance d'impliquer le dirigeant de l'entreprise dans les projets de l'expérience client.
Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances : augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité. Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.


Plus le P-dg est impliqué, meilleure est la performance


" Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme. "


En Europe, les P-dg prennent majoritairement en charge les sujets de l'expérience client : 62% valident une initiative relative à l'expérience client (70% dans le reste du monde). La France, est en revanche, le pays où les P-dg sont les moins impliqués. Seuls 24% gèrent ces sujets et 42% entérinent un projet lié à l'expérience client. C'est en Europe que les directeurs marketing sont les plus impliqués : 20% ont pris en main les problématiques relatives à l'expérience client.


L'expérience client, une priorité pour deux tiers des entreprises


Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.


La fidélité comme principal avantage d'une expérience client positive


Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.

Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation. Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.

Méthodologie :
Dans le cadre de cette étude réalisée pour Genesys en avril 2015, The Economist Intelligence Unit a enquêté auprès de 516 cadres dirigeants de 21 pays. La grande majorité des participants, soit 464 personnes, sont membres de l'équipe dirigeante de leur entreprise, avec notamment 165 P-dg. Quant aux 52 personnes restantes, elles dirigent l'une des structures opérationnelles de leur entreprise. Les participants sont issus de divers secteurs d'activité en Asie-Pacifique, Amérique latine, Amérique du Nord et Europe. Les résultats présentés concernent exclusivement les cinq pays européens étudiés (France, Allemagne, Italie, Suède, Royaume-Uni).

Article de Claire Morel sur actionco.fr



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le 11-08-2015



Danone Produits Frais teste des portes connectées en magasins

Pour réduire leur empreinte carbone, les distributeurs implantent des portes fermées dans les rayons frais des magasins. Une contrainte merchandising pour les industriels qui doivent apprendre à communiquer différemment dans les linéaires. Danone a voulu faire de cette contrainte une opportunité et teste des portes connectées.
Une technologie digne du film Minority Report ! Pour faire face à la contrainte merchandising des portes fermées dans les rayons frais en grande distribution, Danone est en train de tester une nouvelle technologie, dans une démarche catégorielle sur l'ultra frais, en implantant des portes connectées. L'idée est partie d'un constat simple. « L'écran, c'est l'avenir. Nous avons ainsi réfléchi à la manière dont le digital, utilisé dans l'événementiel, pouvait s'adapter aux rayons frais de la grande distribution », explique Vincent Tourtiller, compte clé chez Danone Produits Frais France.

Deux magasins implantés

Ainsi, Danone a décidé d'utiliser, via un écran glissé entre le double vitrage des portes, un nouveau support merchandising digital pour communiquer autour des produits et de l'univers de l'ultra frais. L'écran de 1,6 mm d'épaisseur et transparent permet de voir les références dans le linéaire pour ne pas gêner le parcours d'achat du shopper. Deux points de vente ont déjà été implantés le 2 et 9 juillet 2015 : Carrefour Sainte Geneviève-des-Bois (Essonne) et Carrefour Villeneuve-la-Garenne (Hauts-de-Seine). D'autres enseignes, Monoprix et Leclerc, feront des tests en septembre. Les premiers résultats des études sont attendus pour la fin de l'année 2015.

Immédiateté et variété du contenu

La mise en application est simple : l'écran, fabriqué par un groupe canadien Crystal Frame, est relié au serveur du magasin, mais peut aussi fonctionner via le wifi. L'envoi des contenus se fait à distance, via, aujourd'hui l'agence Vizio Lab. Le message délivré sur l'écran n'excède pas une dizaine de secondes. « L'idée est d'enrichir l'acte d'achat du shopper en magasin avec des communications comme un yaourt qui frappe à la vitre, une information sur le produit, des éventuelles idées recettes, du tactile... Il y a une notion d'immédiateté et le contenu délivré peut-être modifié à tout moment », confie Fabien Couturier, compte clé chez Danone Produits Frais France.

Un budget important

Si cette technologie a pour but de développer les achats d'impulsion et de faire croître la catégorie elle a également d'autres vocations. Il n'est pas impossible d'imaginer pouvoir utiliser ce support pour la gestion des stocks et offrir un outil supplémentaire aux chefs de rayon. « Il y a beaucoup de choses à creuser. La limite de ce projet, c'est l'imagination », explique Nativité Rodriguez, directrice activation chez Danone Produits frais France.

Le concept, en réflexion depuis avril 2014, a nécessité un important budget pour Danone, qui refuse cependant de donner le montant. Le déploiement va s'articuler autour de trois axes : le verrouillage technologique pour éviter tout problèmes informatiques, l'élaboration des messages délivrés et, enfin, la mise en place en magasins. « En tant que leader du marché, nous devons avoir un temps d'avance. Il est nécessaire que nous prenions les devants », ajoute Nativité Rodriguez. Et l'intérêt de ces écrans réside dans le fait qu'ils sont adaptables sur les portes de tous les formats de magasins et pour tous les rayons vitrés.

Article de CAMILLE HAREL sur lsa-conso.fr



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le 11-08-2015



Pourquoi les enseignes de distribution jouent aux chaises musicales


26 magasins Dia vont être récupérés par le groupe Casino, a-t-on appris fin juillet. Une cession imposée par l’Autorité de la concurrence suite au rachat de l’enseigne espagnole par Carrefour fin novembre 2014. Cette cession est assez ironique quand on pense qu’après la prise de contrôle total de Monoprix l’an dernier, Casino avait dû céder 55 magasins à Paris, la plupart sous enseigne Franprix.
A l’époque, c’est Auchan qui en avait principalement profité, en s’emparant de 28 magasins pour développer son réseau de proximité A2Pas.

Aujourd’hui, sur les 56 cessions de magasins Dia imposées à Carrefour, 26 reviendront donc à Casino et 17 à Auchan.
Georges Plassat, le PDG de Carrefour, a indiqué qu’il comptait conserver environ 642 magasins Dia sur les 800 qu’il a acquis. D’autres mouvements sont donc à prévoir. Carrefour entend d’ailleurs faire carrément disparaître Dia, trop « hard discount » pour les faire passer sous les marques propres du réseau de proximité de Carrefour (Carrefour City, Market ou Contact).

Cette valse des enseignes est loin d’être finie. Le mouvement de concentration récemment annoncé (Carrefour-Cora, Auchan-Système U, Intermarché-Casino…) pourrait bien aboutir à des échanges, cessions ou rachats de magasins, même si pour l’instant les synergies se limitent aux centrales d’achat. « Des chevauchements de zones de chalandises entre partenaires ne peuvent être exclus pour un nombre significatifs de magasins », estimait pudiquement l’Autorité de la concurrence dans un avis publié en avril 2015.

Question subsidiaire : qui paye ces rénovations et changements de concepts à répétition ? Les enseignes elles-mêmes ? Les franchisés ? Les fournisseurs à travers des « remises spéciales » ? Ou… les consommateurs ?

Article de Céline Deluzarche sur marketing-pgc.com



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le 07-08-2015



L’authenticité des avis de consommateurs impacte la confiance des clients

L’édition 2015 du Baromètre de la confiance d’Edelman a confirmé l’importance majeure de la confiance parmi les atouts que les clients attendent d’une marque.
La transparence est obligatoire
L’édition 2015 du Baromètre de la confiance d’Edelman a confirmé l’importance majeure de la confiance parmi les atouts que les clients attendent d’une marque. Si vous faites preuve d’ouverture et de transparence dès le départ vis-à-vis de votre public et de vos clients, en publiant en toute transparence les commentaires (comme les avis de clients) qui émanent des consommateurs sur vos produits ou vos services, vos interlocuteurs accueilleront plus favorablement vos nouvelles initiatives et ils accorderont plus de crédit aux autres commentaires qu’ils lisent.

Les consommateurs ont désormais l’embarras du choix pour connaître les avis de leurs pairs et faire connaitre le leur. Les marques sont obligées d’être présentes sur les mêmes canaux que les consommateurs, et de participer aux conversations sur différentes plateformes et réseaux sociaux. On parle de vous, quel que soit votre degré d’implication. Soit vous décidez de participer activement à la conversation, soit vous passez à côté de l’occasion d’en apprendre plus sur vos clients et sur leurs opinions.

Le Baromètre de la confiance d’Edelman révèle que l’engagement et l’intégrité sont les deux principaux facteurs d’établissement d’une relation de confiance entre une marque et ses clients. S’il est important pour une marque de communiquer par le biais de campagnes de marketing, faciliter l’accès des clients à des outils pour exprimer leur ressenti est la meilleure démonstration possible de votre volonté de transparence et de dialogue.

Le chemin de la transparence absolue n’est pas toujours le plus court mais à long terme, c’est une démarche qui rendra vos clients mieux informés, plus satisfaits et confiants.

Les avantages réciproques de la publication d’avis authentiques

A l’ère du numérique, des recommandations personnalisées peuvent accroître comme jamais la visibilité de votre marque. Depuis quelques années, les réseaux sociaux sont un formidable outil de conversation. Selon Wakefield Research, les marques et organisations qui apportent une réponse aux avis négatifs sont vues comme des interlocuteurs réactifs, attentifs et de confiance, et les consommateurs abordent ce qu’elles entreprennent sous un angle plus favorable. Le sentiment positif à son égard progresse de 157% dès qu’une marque intervient en réaction à une critique négative de ses produits, et de 88% supplémentaire si elle propose au client mécontent de le rembourser ou de lui fournir un meilleur produit ou service.

Le pouvoir d’influence des avis en ligne d’inconnus est important, à condition qu’il s’agisse bien de contenu authentique d’utilisateurs réels qui font part de leur expérience personnelle. Ces conversations authentiques sur les médias sociaux sont positives pour l’image de la marque et se répercutent favorablement sur son bénéfice. Les recommandations d’utilisateurs, lorsqu’elles sont identifiées comme crédibles, ont un énorme potentiel d’influence sur l’opinion des consommateurs et sur leurs intentions d’achat. Chez Bazaarvoice, nous encourageons les entreprises à favoriser ces conversations dans leurs stratégies marketing.
Ne jamais sous-estimer le facteur humain
Malgré l’importance des avis aux yeux des consommateurs, nos recherches indiquent que 50% des interviewés au Royaume-Uni restent dubitatifs quant à leur authenticité. Pour les rassurer et obtenir leur totale confiance, les marques peuvent se doter d’un système robuste capable d’identifier les contenus frauduleux et de les bloquer. 84% des consommateurs confirment qu’ils feraient davantage confiance aux avis s’ils pouvaient avoir la certitude que les messages frauduleux sont filtrés et que les contenus sont modérés par un tiers neutre et digne de confiance ; 45% des sondés font davantage confiance aux critiques qui sont filtrées par une solution technologique puis analysées par des humains. 14% seulement pensent que le seul filtre technologique suffit.

Il est donc impératif de maintenir le "facteur humain" pour modérer et authentifier les contenus, en plus de la technologie de détection des fraudes. De plus, seul un humain peut identifier et qualifier des contenus rich media , comme les vidéos et les photos par exemple.

Pour les marques qui font la démarche d’authentifier les avis des consommateurs, l’idéal est d’en récolter les fruits en affichant sur leur site un sceau de confiance, tels que la certification NF Service Avis en ligne que produit l’Afnor ou le sceau de confiance « avis authentiques » Bazaarvoice D’après l’Afnor, " près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent utiles ou très utiles . Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux". 47% des sondés disent qu’ils " accorderaient plus de crédit aux avis" s’ils étaient accompagnés d’un symbole de confiance et d’un descriptif des règles de lutte contre la fraude du site. Ces sceaux de confiance répondent à cette demande des consommateurs en assurant que les commentaires qu’ils lisent sont protégés et qu’ils sont gérés par un tiers indépendant de la marque ou du e-commerçant.

Pour protéger et améliorer la réputation de sa marque, et conserver une longueur d’avance sur ses concurrents, chaque entreprise présente en ligne doit soigner ces trois aspects: la transparence, l’authenticité et la modération humaine des avis des consommateurs.


Chronique de Prelini Udayan- Chiechi sur journaldunet.com




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le 05-08-2015



Michelin teste la modélisation 3D pour former ses forces de vente

Michelin mise sur le virtuel et la technologie 3D pour former ses équipes commerciales à de nouveaux outils d'animation de point de vente. Retour d'expérience de Yahn Heurlin, customer experience manager chez michelin.
L'innovation. Voilà un concept crucial pour les entreprises, qui doivent se réinventer par tous les moyens. Michelin en fait son credo depuis plusieurs années et ce, sur différents fronts. Ainsi, lorsqu'en mars 2015, l'entreprise clermontoise lance un produit innovant, le pneu "cross-climate", qui s'adapte à la fois aux conditions d'été et d'hiver, elle décide aussi d'innover dans la formation de ses forces de vente à ce nouveau produit. Elle mise alors sur un dispositif virtuel. Faisant appel à Integer, agence de marketing spécialisée dans l'expérience client, Michelin profite du séminaire de lancement européen de son pneu cross-climate pour proposer à ses équipes une formation virtuelle.

Ainsi, du 5 mars au 3 avril, 1 250 participants - 700 commerciaux et 550 revendeurs -, réunis à Divonne-les-Bains, ont participé à plusieurs ateliers, dont le Michelin Oculus Experience. Équipé de lunettes vidéo virtuelle en 3D, le commercial se retrouve au beau milieu d'un magasin revendeur Michelin, déambule librement dans le point de vente et découvre à sa guise chaque outil d'animation. Il peut alors observer et manipuler, comme s'il y était, les posters, totems et autres supports de communications classiques, mais également des outils plus innovants, comme un cadre numérique et un vidéobook, permettant de présenter de façon moderne le nouveau pneu ainsi que ses caractéristiques au client.
Notre produit étant innovant, nous avons souhaité conférer aux outils d'aide à la vente et à la méthode de formation la même modernité, explique Yahn Heurlin, customer experience manager chez Michelin. Commerciaux et revendeurs ont pu découvrir et tester virtuellement ces outils et comprendre leur utilisation en fonction du parcours d'achat du client. " En parallèle, les participants au séminaire ont également pris en main - réellement et non plus virtuellement, cette fois-ci - le cadre numérique et le vidéobook. Avec cette formation virtuelle en 3D, Michelin a marqué des points auprès de ses commerciaux et revendeurs. Les résultats l'attestent : les participants ont accordé la note de 9/ 10 à la formation et surtout, les revendeurs ont commandé le pneu cross-climate juste après le séminaire, et le vo­lume global de vente du produit a dépassé les espérances de la marque au Bibendum.

Entre surprise et satisfaction

" Cette méthode est en rupture totale avec ce que l'on fait traditionnellement dans le milieu du pneumatique. Recourir à la virtualisation, avec un côté ludique et divertissant, est novateur en soi ", analyse Yahn Heurlin. Certes, " ce dispositif requiert un important développement en termes de modélisation et donc, un investissement non négligeable " selon les propos de Yahn Heurlin. Toutefois, ce dernier, convaincu de l'efficacité de la méthode, se déclare prêt à renouveler l'expérience. " Nous réutiliserons probablement la virtualisation à l'avenir, et pourquoi pas dans d'autres domaines que la formation commerciale. Pour réaliser des tests clients par exemple ", conclut le customer experience manager.

Chronique de par Laure Trehorel sur actionco.fr



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le 05-08-2015



EXOS RENFORCE SON POSTIONNEMENT HAUT DE GAMME

EXOS, filiale de BW Conseil,vient d’acquérir la société « FEMMES ET HOMMES EN MISSIONS » .
Créée en 2004, l’agence FEMMES ET HOMMES EN MISSIONS est spécialisée dans le recrutement et l’intérim des fonctions tertiaires. Ses clients, fidèles depuis plus de 10 ans pour la plupart, apprécient particulièrement la qualité des profils des candidats ainsi que la rigueur des process. Avec cette acquisition, EXOS renforce sa position sur le marché et prévoit d’atteindre un chiffre d’affaires de près de 5 Millions € en 2015.

http://mailing.exos-interim.com/docs/news5.pdf



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le 17-07-2015



Mesure de la visibilité : pourquoi de tels écarts entre les différents outils ?

Basculement des usages vers le mobile, méthodes d'analyse de blocs de plusieurs publicités différentes, dépose de pixels... autant de raisons qui génèrent des écarts surprenants entre les différents outils des acteurs.

Face à des annonceurs qui en veulent toujours plus pour leur argent, le sujet de la visibilité des impressions vendues est devenu crucial pour les régies et les agences. Et pour régler cette question, le marché est désespérément à la recherche de standards. Aux Etats-Unis, le Média Rate Council (MRC) fait office de référence et accrédite les principaux acteurs du secteur : Adloox, Alenty, Integral Ad Science, Comscore, Nielsen ou encore Videology. Soucieux de faire le point, le MRC a demandé aux acteurs du marché de passer au crible près de 4 milliards d'impressions et des milliers de campagnes sur le display et la vidéo. Conclusion : les écarts de mesure sont énormes.

A peine deux-tiers des campagnes de plus de 100 000 impressions visibles mesurées ont ainsi abouti à des différences de mesure acceptables (moins de 10%). Les 37% restantes étaient, elles, largement au-dessus de ce seuil, avec un écart moyen de... 34%. De quoi donner de gros doutes sur l'efficacité réelle de certains de ces outils de mesure (pourtant tous accrédités) ?
Pour le MRC, c'est avant tout le basculement des usages vers le mobile (qui représente une part croissante de l'inventaire publicitaire diffusé) qui est responsable de cette différence. "Nous pensons que les caractéristiques techniques de l'ad-serving mobile impose le développement de nouvelles (ou du moins améliorées) méthodes de mesure de la visibilité sur mobile", explique l'organisme lors de la restitution des résultats. Ainsi, aucun acteur n'a été à ce jour accrédité sur la mesure des impressions publicitaires mobiles. Le MRC, en est partiellement responsable et planche encore sur un guide de recommandations qui devrait paraître au cours du troisième trimestre de cette année. En attendant, le MRC recommande aux organismes accrédités de segmenter desktop et mobile dans la mesure du possible. Parmi les autres points de frictions identifiés : les différences d'approche concernant l'analyse de blocs de plusieurs publicités et la dépose de pixels.

En France, un groupe de travail lancé par le CESP, dans le cadre de la mission initiée par le SRI sur les outils de mesure de la visibilité des publicités digitales, planche aussi sur la question de la visibilité. Agences et régies participent ainsi aux travaux du CESP aux côtés des mesureurs. L'objectif : normer le marché comme a pu le faire le MRC aux Etats-Unis et identifier les éventuelles spécificités françaises.
article de Nicolas Jaimes sur journaldunet.com



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le 17-07-2015



Fidéliser par des valeurs c'est possible (même dans la grande distribution)

La majorité des Français ne se reconnaissent plus dans les programmes de fidélité ... Un livre blanc, réalisé par Generix Group et intitulé "Fidéliser par les valeurs, c'est possible !" inspirera sans doute quelques acteurs de la distribution.
Il s'agit d'un mode d'emploi à l'attention des directeurs marketing, des directeurs de magasins et autres DSI.
Il met en lumière une nouvelle approche en matière de fidélisation (via une analyse des limites des systèmes de fidélisation actuels) et une identification de nouvelles approches inspirées de l'économie collaborative et dévoile le concept de fidélisation militante. "L'ambition de ce livre blanc est simple : I-N-S-P-I-R-E-R ! Inspirer une nouvelle pensée, une nouvelle approche en matière de fidélisation qui soit en phase avec le nouveau profil du consommateur", explique Christophe Kühner, Directeur Marketing chez Generix Group.


Le succès des plateformes collaboratives ou encore l'engouement pour de nouvelles formes de solidarité témoignent d'un changement de la part des consommateurs. Ils veulent désormais s'inscrire dans des projets collectifs, ludiques et surtout en phase avec leurs valeurs.

Par méconnaissance ou par erreur stratégique, de nombreuses enseignes occultent l'évolution de leurs comportements cherchant à séduire et à fidéliser leurs clients par des avantages financiers. La conséquence ? La création d'un sentiment d'insatisfaction et de frustration chez ces derniers.
En effet une étude récente menée par Generix Group et l'Institut Toluna révèle que 93% des consommateurs français sont insatisfaits de la façon dont leur fidélité est récompensée. A l'évidence, les enseignes sont dans l'obligation de réinventer la façon dont elles adressent et fidélisent leurs clients !

Compte tenu du niveau d'engagement et d'émotion suscité par les différentes émanations de l'économie collaborative (plateformes crowdfunding et crowdsourcing en particulier) et l'appétence des Français pour un engagement local de la part des acteurs de la distribution, partager des valeurs et de l'émotion apparaît comme un levier de fidélisation très puissant.

Article de Amelle Nebia sur actionco.fr



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le 29-06-2015



6 promotions sur 10 ne sont pas rentables pour les marques

La spirale promotionnelle se poursuit, mais la rentabilité se dégrade. La dernière analyse de Nielsen relève les opportunités d'amélioration pour les marques.
Est-ce que le jeu promotionnel en vaut la chandelle ? 60 % des promotions des produits de grande consommation en magasins ne sont pas rentables ... et la situation empire ! D'après une analyse des tendances sur les trois dernières années, réalisée par Nielsen, ce sont près de 500 milliards de dollars par an qui sont dépensés dans le monde, par des industriels PGC accordant bien souvent 20% de leur revenu à ces promotions. Nielsen a analysé la performance de 76 millions d'opérations promotionnelles dans 7 pays (Etats-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne et Canada) un scope de 750 milliards de dollars.
Si les moyennes observées dans l'étude sont plutôt proches entre les pays et catégories observées, les écarts s'avèrent considérables entre les promotions de différents industriels, certaines étant très performantes et d'autres pas du tout. Au sein de l'étude, les promotions les plus efficaces (les 10% les plus rentables) se révèlent 7 fois plus rentables que les moins efficaces (les 10% les moins rentables).

Et en France ?
En France, la proportion de promotions générant des pertes (58%) est à peine meilleure que la moyenne mondiale, mais néanmoins moins bonne qu'en Espagne, Allemagne, Canada et Italie, et semblable à la moyenne britannique. Aux Etats-Unis, le taux de promotions non rentables est bien plus élevé, à 71%.


Raphaël Proult, Directeur Sales Effectiveness chez Nielsen France, analyse la situation française dans un communiqué " La flambée des discounts promotionnels a atteint chez nous son paroxysme en 2014. Industriels comme distributeurs ont joué le jeu de la surenchère, mais pour quel objectif ? Faire du volume et gagner en part de marché... ou chercher à consolider les marges ? A travers cette méta -analyse, on voit que la rentabilité n'est pas au rendez-vous dans une large majorité de catégories... "
◾L'analyse de la situation française à travers près de 200 catégories montre que parmi les meilleures rentabilités promotionnelles en 2014 se trouvent : les pâtes à tartiner, les huiles ou les cosmétiques pour le visage, qui ont été profitables entre 5 et 6 fois sur 10.
◾ A l'inverse, les pires rentabilités ont été observées sur: les édulcorants, les salades pré-emballées ou les papiers essuie-tout, pour lesquels seules 25% étaient rentables.

Quelles pistes pour l'avenir ?
Paul Walker poursuit " la plupart des intervenants du PGC reconnaissent l'inefficacité des promotions trade, mais jusqu'ici, leur efficacité était le plus souvent une histoire d'approximations. Ce n'est plus le cas. Pour la première fois, Nielsen a les données globales pour montrer à quel point leurs investissements en promotions sont rentables. En regardant les ventes en magasin de chaque catégorie, nous pouvons évaluer le potentiel de meilleures promotions avant d'enclencher les investissements nécessaires. Les opportunités sont multiples à travers les rayons ! Comprendre ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas, va nous permettre d'aider nos clients industriels à devenir plus stratégiques, moins tactiques, et au final récolter davantage de leur investissements en promotions."

Publié le 25/06/2015 par Amelle Nebia sur actionco.fr
http://www.actionco.fr/Thematique/marketing-client-1022/Breves/promotions-sont-pas-rentables-marques-256701.htm




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le 26-06-2015



Le commercial ? "Un professionnel de l'influence"

Spécialiste des questions d'influence dans le monde économique, Ludovic François, professeur affilié à HEC, nous explique à l'occasion de la sortie de son dernier livre, "Influentia la référence des Stratégies d'influence", en quoi les commerciaux sont des managers influents.
Qu'est-ce que l'influence ?


La notion d'influence est très complexe. Initialement, Influentia, en latin, désigne une action attribuée aux astres sur la destinée des hommes. Il s'agit alors d'une sorte d'énergie mystérieuse s'écoulant du ciel pour orienter le comportement. Plus tard, Robert Dahl, professeur émérite de sciences politiques à l'Université Yale, matérialise l'influence lorsque "les desiderata ou les intentions de l'un agissent sur les actions de l'autre". Pour lui il s'agit d'un processus intentionnel visant à modifier l'attitude. Cependant, l'influence peut aussi être involontaire. Par exemple, le footballeur dont la coupe de cheveux va être imitée par des milliers de jeunes gens n'a probablement pas pour objectif de lancer une mode. Dans notre ouvrage "Influentia La référence des stratégies d'influence", nous nous intéressons aux stratégies d'influence, c'est à dire à l'instrumentalisation de ces phénomènes pour orienter de manière invisible les perceptions et in fine les actions d'individus ou de groupes sociaux. Concrètement, lorsque James Bond porte une montre Omega, boit du champagne Bollinger et roule en Aston Martin, les marketeurs orientent les comportements d'achat en faisant appel à des phénomènes psychologiques bien connus.


Les managers commerciaux ont-ils des caractéristiques de personne influente ?


Un commercial est un professionnel de l'influence. Son métier réside à "fabriquer" du consentement. Il doit injecter de l'information au bon endroit pour orienter les perceptions et au final emporter la décision. Susciter l'adhésion pour vendre, c'est d'abord maitriser les relations entre les acteurs, en particulier dans les appels d'offre où les motivations d'achat sont parfois contradictoires en interne. Trop souvent, l'image d'Epinal du commercial est celle d'une personnalité dotée d'un bagout hors du commun. Aujourd'hui, un bon commercial est quelqu'un qui va savoir se mouvoir dans un environnement complexe, comprendre les enjeux de pouvoir dans les organisations et mener les actions d'influence pertinentes. Pour cela, en amont une analyse fine de la situation est indispensable. Nous pourrions donc comparer le métier de vendeur à celui de lobbyiste. Les enjeux sont les mêmes, avec un travail sur la décision et le consentement.


Est-ce forcément négatif d'être sous influence ?
Non pas forcément. Nous sommes tous sous l'influence de quelqu'un. Moi-même, j'ai été influencé par de grands auteurs, des collègues, des amis, ma famille, etc. Ce qui est négatif, c'est d'être manipulé et donc de perdre son libre arbitre. La question centrale est celle de la liberté de choix. Lorsque, insidieusement, on oriente vos perceptions pour obtenir votre consentement, c'est négatif. Quelle différence entre convaincre et manipuler ? Parfois, la frontière est ténue. Les méthodes de vente restent des techniques d'influence. On est à la limite de la manipulation. On apprend à orienter le client dans un sens souhaité. Elles représentent donc un outil d'influence.

Publié par Ghiles Goucem sur actionco.fr



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le 16-06-2015



Quels sont les besoins de vos commerciaux?

Savez-vous ce qui inspire vos commerciaux, les pousse à vendre avec entrain et à se dépasser ? Entre petits riens et grandes vérités, leurs rêves sont parfois loin de ce qu'imaginent leurs managers. Découvrez le moteur de vos forces de vente.
"La première chose qui fait vibrer le commercial, ce pour quoi il se bat, ce sont ses résultats!" assure Yves Damblemont, directeur commercial des laboratoires Merck en France, pour qui un vendeur qui réussit est un vendeur heureux. Car la motivation de tout bon commercial repose sur une pierre angulaire: la réussite. Rien de plus grisant, pour lui, que de vendre et, plus largement, d'avancer.


En 2013, une étude de The Tas Group, éditeur de logiciels de gestion des ventes, le confirme : ce qui pousse les commerciaux à se lever chaque matin, c'est avant tout (40 % des répondants) les progrès réalisés. Quel commercial n'a pas rêvé d'exploser son chiffre ? Mais derrière cette quête permanente se cachent bien d'autres desiderata, imprégnant le quotidien des commerciaux tout comme leur carrière à plus long terme.

La qualité de vie avant tout

Qu'ils soient déjà en poste ou non, les commerciaux privilégient leur qualité de vie professionnelle. C'est une tendance très marquée, particulièrement chez la génération des milléniaux. L'organisation de l'entreprise est donc primordiale. Selon une étude menée par le cabinet de recrutement de commerciaux Uptoo*, 62 % des jeunes diplômés du commercial aimeraient travailler dans une entreprise organisée en réseau, sans niveaux hiérarchiques et adepte du travail à distance.


À ces composantes de la qualité de vie au travail s'ajoute celle de l'ambiance de bureau, dont Cédric Mermilliod, directeur commercial d'Oodrive, société de services informatiques, reconnaît qu'elle est primordiale : "Même s'ils ne l'avouent pas tous, les commerciaux sont sensibles à l'ambiance qui règne au travail, et ceux qui sont partis de chez nous la regrettent!" Fauteuils de bureau design, flipper pour les pauses détente, cafétéria accueillante... rien n'est laissé au hasard dans les locaux d'Oodrive, rue du Faubourg Poissonnière. "L'impact est beaucoup plus fort que si nous avions des bureaux ultraclassiques situés en proche banlieue", juge Cédric Mermilliod.

Cette qualité de vie au travail passe aussi par le management quotidien. En la matière, les forces de vente souhaitent autonomie et responsabilisation. Selon l'étude d'Uptoo, elles sont 73 % à attendre un management participatif. "Plus que d'être managés, les commerciaux souhaitent être responsabilisés par leur n+1, mais aussi coachés", évoque Carlo Olejniczak (vice-président ventes chez Accor au moment de l'interview, et désormais directeur régional France Espagne Portugal de Booking.com), qui explique que rien ne motive plus les commerciaux que les laisser prendre des initiatives. Olivier Masset, directeur commercial des boissons énergisantes Red Bull, s'accorde à penser que les managers intermédiaires sont la clé de la culture d'entreprise : "Ce sont eux qui contribuent à pérenniser la qualité de vie au travail", insiste-t-il. Et si les commerciaux ont leurs propres rêves, c'est aussi à leurs managers de les faire naître, de les encourager, et pas de se contenter de les réaliser.

Sur le long terme, les commerciaux rêvent d'une vie professionnelle épanouie et de construire une carrière riche. "Soutenir l'employabilité des commerciaux - en interne et en externe - est essentiel", affirme Yves Damblemont (Merck). Ainsi, lorsqu'ils travaillent déjà, les commerciaux s'attachent avant tout à l'intérêt du poste (pour 76% d'entre eux) ainsi qu'aux perspectives d'évolution (69%), si l'on en croit une récente étude menée par Fed Business, cabinet de recrutement spécialisé dans les fonctions commerciales. Cette même enquête montre, par ailleurs, que s'ils sont en recherche d'emploi, la perspective de carrière au sein de l'entreprise est le deuxième critère de choix d'un emploi (67% des sondés). Disposer d'un programme de formation et de développement des compétences de qualité nourrit les rêves de vos commerciaux. Cependant, cela ne vous garantit par une fidélité sans faille à votre société. "Ce que les commerciaux cherchent, aujourd'hui, avant tout, c'est à évoluer. Ils peuvent passer une tranche de vie dans une entreprise, mais la quittent volontiers après quelques années pour aller vers d'autres horizons", souligne Cédric Mermilliod (Oodrive), relevant, là encore, une différence ­générationnelle des forces de vente actuelles avec leurs aînés.

De l'attention et de la reconnaissance

Attention à ce qui ne se voit pas : ces fameuses récompenses invisibles ! Autrement dit, ces petites marques de sollicitude envers le commercial. Celles-ci ne sont peut-être pas identifiées consciemment par les commerciaux comme un souhait fort, et pourtant elles sont capitales. "Un simple remerciement, un mot du patron, une main sur l'épaule ne sont pas prévus par un contrat ; cependant, leur importance, bien que considérable, est souvent négligée", affirme Yves Damblemont (laboratoires Merck). Car les commerciaux sont des collaborateurs à forte sensibilité. Carlo Olejniczak (Accor) fait le même constat, en y ajoutant une dimension collective : "Les moments de remerciement et de partage sont essentiels. Nous nous rassemblons deux fois par an pour faire la fête ensemble. C'est incontournable!" insiste-t-il.

L'attrait pour une marque ou un secteur

"Le fait d'être une entreprise médiatique est un motif de fierté, pour nos commerciaux, et nous veillons à l'entretenir", affirme Olivier Masset (Red Bull). Ce dernier se défend, pourtant, de séduire les commerciaux par la seule notoriété de sa marque. Mais le constat est là : la réputation de l'entreprise, ou celle de son secteur, apporte sa part de rêve. Ainsi, l'image de l'entreprise est évoquée par 38% des commerciaux en recherche d'emploi comme critère de choix, selon l'étude Fed Business. De son côté, l'entreprise Red Bull n'hésite pas à capitaliser sur ce phénomène, en envoyant régulièrement des newsletters sur l'actualité de la marque : "Nous informons, par exemple, nos collaborateurs des grands prix que nous avons remportés...", explique Olivier Masset. Cette démarche passe aussi par l'incentive, dont les récompenses sont souvent la participation à des événements sportifs extrêmes, dont est coutumière la marque, ou encore des vêtements à son effigie.

Mais le secteur d'activité contribue aussi à faire rêver le commercial. Il s'agit, en effet, du quatrième critère de choix d'un poste, selon Fed Business. Les commerciaux aspirent en priorité à vendre des services B to B, avant de vouloir travailler dans l'univers de la grande consommation ou de la grande distribution, par exemple. "Ces secteurs attirent moins, aujourd'hui, qu'auparavant, car ils ont mauvaise presse, notamment pour ce qui concerne les horaires, parfois difficiles à concilier avec la vie familiale", analyse David Guyot (Fed Business).


De son côté, Franck Philippe, directeur des comptes stratégiques chez Chronopost International, et manager d'une soixantaine de commerciaux grands comptes, confirme le pouvoir d'attraction du secteur des services : "La vente de solutions est généralement mieux perçue que celle de produits. Cela permet au commercial de travailler en mode projet avec le client, de mener des réflexions sur le long terme et d'avoir des missions variées." David Guyot (Fed Business) complète, par ailleurs: "L'attrait du B to B s'explique aussi par le fait qu'il regroupe des secteurs séduisants comme la net économie et le high-tech, plutôt rémunérateurs."

L'argent fait-il le bonheur ?

Lorsqu'il recherche un emploi, le vendeur souhaite avant tout profiter d'un bon salaire et d'avantages. C'est du moins ce qu'ont répondu les 74% de commerciaux en quête d'un nouveau poste à l'étude de Fed Business. Un package rémunération - à laquelle s'ajoutent primes, récompenses, voiture, équipement informatique... - qu'il faut donc soigner. " C'est le minimum requis, même si cela ne fait pas tout ", concède Carlo Olejniczak (Accor). Même son de cloche pour Cédric Mermilliod, chez Oodrive, qui a fait le choix du déplafonnement afin de se démarquer : "Nous ne fixons pas de limite ; il faut accepter que le commercial gagne parfois plus que son manager". Yves Damblemont (Merck), remarque, quant à lui, l'importance des "à-côtés" : "Les commerciaux sont très sensibles aux voyages, aux repas, qu'ils peuvent partager avec leur conjoint. Il est important, pour eux, de retrouver leurs proches le temps d'un moment privilégié, qui est aussi une démonstration de leur réussite professionnelle." En effet, il s'agit autant de bien gagner que de partager et de montrer.

Mais si un plan de rémunération particulièrement attractif peut faire rêver les commerciaux extérieurs à l'entreprise, une fois en poste, ce critère perd de son attrait, comme en témoigne l'étude de Fed Business : dès lors qu'ils sont employés, le critère pécuniaire redescend en sixième position chez les commerciaux... Preuve que les rêves des commerciaux se situent ailleurs que sur leur fiche de paie !
Publié par Laure Trehorel sur actionco.fr



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le 10-06-2015



En direct de San Francisco : L'expérience client à l'heure de la transformation digitale

A l'occasion de LiNC'15, la conférence annuelle de Lithium/Klout, Comcast, Google et Sky ont partagé l'évolution de leur relation client à l'heure du digital.
"Le social media permet de voir en temps réel ce qui se passe, ce qui est important pour sa marque. C'est la première chose que je fais le matin en arrivant au bureau", avoue Tom Karinshak, senior vice-président de l'expérience client chez Comcast. Preuve que le groupe média américain a mis l'accent sur la satisfaction client sur les canaux digitaux : la taille de son équipe en charge du social media a triplé cette année. "Chat online, réseaux sociaux, SMS... On doit être là où sont nos clients. Il faut leur donner une raison de nous aimer chaque jour".

Social media, l'incontournable de la relation client


Chez Google, le rôle des réseaux sociaux est "de faire en sorte que nos clients s'engagent activement, affirme Loree Draude, responsable des communautés et de l'engagement social pour le service client. Nos experts répondent aux demandes sur tous les canaux : téléphone, email, chat...". L'équipe support client social media aide Google à répondre aux demandes clients plus rapidement. Ainsi, un community manager résout le même nombre de demandes clients que 10 personnes du support client traditionnel. Grâce à cette approche, Google a vu sa satisfaction client passer de 44% il y a 5 ans à 90% en 2015.

De l'autre côté de l'Atlantique, l'opérateur téléphonique Sky, dont le call center répond à 800.000 appels téléphoniques par semaine, se concentre également sur le digital pour améliorer la satisfaction client. "89% de vos clients sont prêts à aller voir ailleurs si votre service n'est pas satisfaisant. Je ne pense pas que le digital soit encore une option", déclare Sharon Reeves, directrices du digital chez Sky.
En 2010, Sky a lancé son premier espace communautaire, en interne et sur Facebook, avant de se lancer sur Twitter en 2011. Un an après, la marque a créé son programme de Super Utilisateurs, ainsi qu'un chat. Elle a ensuite ouvert un compte YouTube en 2013 et commencé cette année-là à suivre les interactions de ses clients sur les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, l'équipe en charge du social media chez Sky compte 15 personnes. "Cette année, l'objectif est d'améliorer nos process et de mieux collaborer entre les services en interne, et pas seulement entre le marketing et la relation client, avoue Sharon Reeves. Notre but est d'engager toute la société dans le social media afin de pouvoir répondre de la manière la plus efficace possible aux demandes de nos clients".
Qu'en est-il des indicateurs clés de succès ? Chez Sky, "nous mesurons les canaux social media de la même manière que les autres canaux. Nous n'utilisons pas le nombre de followers ou d'autres statistiques purement liées aux réseaux sociaux. Nous restons concentrés sur les chiffres liés à la satisfaction client". Même son de cloche chez Comcast : "Nous suivons les indicateurs traditionnels de relation client : premier contact, net promoter score...", déclare Tom Karinshak.

Convaincre la direction de l'intérêt d'une relation client tournée vers le social media reste difficile pour tous ces acteurs anglo-saxons. Mais les bonnes idées ne manquent pas : "Nous avons organisé la semaine dernière un atelier avec notre direction et de jeunes clients, issus de la génération Y et "digital natives", raconte Sharon Reeves de Sky. Ils devaient créer ensemble leur propre application mobile pour répondre aux demandes des clients. Il faut faire vivre une expérience à la direction pour la convaincre, afin de lui montrer les bénéfices du digital par rapport aux autres canaux".
Publié par Xavier Foucaud sur Actionco.fr



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le 02-06-2015



L’influence marketing, une opportunité plus qu’une menace pour nos métiers

L'influence est la capacité de faire bouger les opinions, susciter des réactions et faire passer un message auprès d’une communauté ciblée. Pourquoi cet engouement pour l’influence ?

Parce qu’on tient ici une façon de pallier la défiance croissante des consommateurs, usagers, citoyens qui ne cessent de perdre confiance envers les politiques, les institutions, les marques.

De ce fait, l’influenceur devient cette personne qui, comme le décrit Dany Brown, représente « votre ami commun avec vos consommateurs finaux, celui en qui ils ont confiance ». Il peut être une célébrité, un blogueur, ou un simple utilisateur fan de votre marque et actif sur les réseaux sociaux. La notion d’influenceur n’est pas nouvelle, mais le digital l’a démocratisée et a donné naissance à de nouveaux profils d’influenceurs. Nous pouvons tous être des influenceurs, et nous le sommes tous déjà à plus ou moins grande échelle ; n’avez-vous jamais recommandé une destination ou un produit à un ami par exemple ?

La vraie différence se situe dans la capacité à identifier, mais surtout à interagir avec les influenceurs, pour sortir du lot et faire émerger ses messages du bruit ambiant dans lequel nous évoluons. A tous ceux qui s’interrogent sur la définition du marketing d’influence, se demandent s’il faut inclure également le sponsoring, si on ne devrait pas plutôt parler de social RP, de RP 2.0, nous répondons par un message simple : le marketing d’influence, c’est la capacité à adresser le bon message, à la bonne personne et au bon moment. Ce qui implique, bien entendu, de savoir ce que l’on veut dire et pourquoi on veut le dire !
Le problème à l’heure actuelle, c’est que beaucoup de marques ont fait des relations influenceurs une de leurs priorités, mais ne savent pas du tout pourquoi, et quels objectifs elles souhaitent atteindre.

Dans un monde dans lequel la différentiation produit ne dure parfois que quelques secondes, la connexion émotionnelle avec la marque devient une priorité, car c’est cette relation privilégiée qui va déclencher l’acte d’achat et retenir les consommateurs. Le digital offre aux entreprises l’opportunité de créer et maximiser cette expérience, en misant sur le relationnel et la personnalisation de l’approche. Paradoxal? Oui.
Dans un environnement multi-connecté et virtuel, dans lequel vous êtes en relations avec des millions de personnes que vous ne verrez certainement jamais, la personnalisation de l’approche est la clé du succès...

Réussir à s’adresser aux individus est un vrai défi pour les marques, mais un défi qui rend cette révolution d’autant plus passionnante. Dans ce contexte, les marques qui voient le digital comme un nouveau canal de promotion sont celles qui, malgré des budgets parfois conséquents, n’arrivent pas à en tirer profit. Car le digital, à l’instar de la télévision, est un média d’image de marque, pas de promotion. Et c’est ce qui le rend si critique aujourd’hui, à l’heure où le storytelling des marques prend le pas sur les différentiateurs des produits.

C’est la raison pour laquelle les marques doivent elles-mêmes se convertir en médias, développer une véritable stratégie éditoriale, qui prend en compte les nouveaux canaux, les nouveaux formats.

Sur ces sujets, les pays anglo-saxons semblent avoir pris de l’avance mais pas nécessairement de quoi s’alarmer. Chaque pays a ses spécificités culturelles : certaines stratégies très « pushy » sont très bien accueillies aux Etats-Unis mais mal perçues en France. D’où la nécessité de créer son identité en matière de relations influenceurs. Nous devons renouer avec le positivisme, la communication en France regorge de créativité en la matière ! Et plus que de spécificité culturelle, c’est de diversité sectorielle qu’il s’agit : certains secteurs ont complètement basculé dans cette logique d’influence. C’est notamment le cas de la mode, du luxe et de la beauté. Cette différence sectorielle va s’accentuer je pense, avec le développement de réseaux sociaux de plus en plus spécialisés, des réseaux de niche.

Quid de la mesure dans tout ça ? La difficulté à mesurer les résultats d’actions de marketing d’influence est souvent mise en avant par les communicants : que doit-on mesurer ? Que peut-on mesurer ? N’est-ce pas trop flou ? Mais la vraie question est, était-ce plus simple avant le digital ? Au contraire, nous n’avons jamais eu autant d’indicateurs à notre disposition pour suivre et mesurer l’impact de nos actions : savoir qui a vu quoi, commenté, partagé, aimé, voire détesté.... La difficulté se situe dans la nécessité de changer les mentalités des professionnels de la communication qui, contrairement aux départements Marketing, ne sont pas suffisamment orientés « Retour sur Investissement et mesure ». La relation est au cœur des stratégies digitales et en ce sens, les professionnels des RP, professionnels de la relation, ont un rôle clé à jouer. A eux d’adopter une démarche intégrant du ROI pour valoriser leurs actions et réussir à trouver leur place au sein de la Marketing family.

Les défis liés à la transformation digitale de notre société sont nombreux mais ils nous poussent à repenser notre métier, à être à la fois plus créatifs et plus rapides, et à aller vers plus de transparence, et de légitimité envers nos publics. Les relations n’en sont que plus riches, et notre métier plus passionnant !

Chronique de Michael Jais sur journaldunet.com



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le 29-05-2015



La télévision entre dans le comportemental

TF1 Publicité a lancé mi-mars une plateforme One Data avec de nouveaux indicateurs de ciblage comportemental et une mesure de l'effet des spots télé sur le trafic des sites internet et la fréquentation physique en magasin. Ces outils doivent aider les annonceurs à mieux orchestrer leurs campagnes télé et digitales, mais aussi à mesurer les effets de branding à moyen et long terme.
Pourquoi avoir mis au point la plateforme One Data, qui a été lancée le 17 mars ?
Fabrice Mollier : « Le monde de la data s'est beaucoup développé et il est aujourd'hui plus facile d'accéder à ces ressources qui constituent une vraie révolution dans la manière d'aborder le marketing. Au jour le jour, nous parlons beaucoup de data avec nos clients annonceurs. Avoir une offre data nous permet aussi d'être davantage en phase avec leurs besoins et d'offrir une vision plus large de l'impact publicitaire. En croisant nos données médias avec celles des annonceurs, nous voulions travailler à une révolution que nous sentions poindre, faire entrer la télévision dans une démarche comportementale, qui s'est d'abord développée dans le digital. Cette stratégie One Data est portée par l'ensemble des équipes de TF1 Publicité et concerne donc tous les écrans et tous les supports commercialisés par la régie. »
Tous les secteurs des annonceurs sont-ils aussi matures sur cette approche comportementale ?
F.M. : « Notre démarche data est plutôt centrée sur l'alimentaire, qui constitue la moitié de notre business. Nous avons démarré mi-mars avec le café et les biscuits sucrés. Fin avril, 22 des 44 marchés cibles ont été déployés. Nous avons commencé à travailler sur la performance des écrans de TF1 et des chaînes concurrentes. Une marque qui vend du café a tout intérêt à s'adresser aux acheteurs de café. Avec la data, le GRP (« gross rating point » ou « point de couverture brute », ndlr) ne se lit plus comme un pourcentage de la cible, par exemple des femmes de 25-49 ans responsables des achats, touchée par un écran. Un écran à « 12 GRP Café » signifie que l'écran a été vu par une population qui représente 12 % du marché du café. Sur les services, qui constituent l'autre moitié de notre activité, nous parlons plutôt de 'décisionnaires' et 'd'intentionnistes'. Dans ces secteurs, les processus de transformation ne sont pas aussi immédiats que pour les biens de grande consommation. Les données sont aussi moins disponibles car il s'agit davantage de données propriétaires. Dans l'automobile, les intentionnistes peuvent décider rapidement d'un achat une fois leur décision prise. Mais, pour les constructeurs, le travail de branding doit se faire sur des mois ou des années. Cette notion d'intentionniste nous sert aussi dans le digital, mais plutôt dans des logiques de modélisation. »
Depuis 2011, vous travailliez déjà avec Kantar Worldpanel sur les « GRP QA », qui expriment la capacité des écrans à toucher les publics qui génèrent les quantités achetées (QA) pour les marques. Qu'est-ce que l'offre data apporte de plus ?
F.M. : « Nous faisions déjà de la data avant la data... Les GRP QA servaient surtout pour les études marketing et les bilans de campagne. Nous pouvons aujourd'hui trouver des « sosies » ou des « jumeaux statistiques » aux individus et déverser les habitudes de consommation dans les habitudes médias. Nous pouvons parler différemment de nos émissions, en mettant en avant les marques les plus achetées par nos téléspectateurs... Cela permet de mieux cibler les campagnes télé. Nos analyses sont plus abouties. Nous nous en servons lors de la négociation, de l'achat d'espace, le médiaplanning et l'étude de la progression des ventes. »
La data ringardise-t-elle l'approche socio-démographique, sur laquelle est basée la commercialisation de la publicité à la télévision ?
F.M. : « Pas du tout ! Le socio-démographique est encore très ancré dans les réflexions de nos clients. Dans de nombreux cas de figure, la définition du client type se fait encore principalement sur ce type de critères. Aujourd'hui, la data apporte une nouvelle approche, qui s'ajoute à celle qui existait auparavant. A chaque produit doit correspondre l'analyse ou l'indicateur le plus adapté... Passer du socio-démographique au comportemental, et d'un monde de la télévision très industrialisé vers des processus plus ad-hoc sera une révolution, mais il faudra des années avant que cela n'entre dans les habitudes. D'ici là, les deux démarches vont coexister. »
Les offres data permettent-elles d'augmenter les prix des écrans et de lutter contre la baisse des tarifs observée en télévision ces dernières années ?
F.M. : « Nos développements data n'ont pas pour objectif d'augmenter les tarifs mais d'anticiper les mutations du marché. C'est une démarche à long terme. Comme la data donne de très bons résultats sur les audiences de TF1, c'est aussi une manière de mieux valoriser la qualité de nos écrans. En ce qui concerne les tarifs, il est clair que cette nouvelle approche pose toute une série de questions sur la valorisation des coûts GRP. Avec cette grille d'analyse, les performances des écrans changent, les ordres de grandeurs et les métriques évoluent, les rankings sont différents... »
Est-ce aussi une nouvelle manière de prouver l'efficacité du média télévision ?
F.M. : « En complément des analyses que nous faisons sur la base des outils de ciblage data, nous travaillons avec le panel distributeur de Nielsen. TF1 Publicité est le premier média à avoir acquis ce panel, qui remonte les données de sortie de caisse de 10 000 points de vente et qui est très utilisé par nos clients annonceurs. La preuve de l'efficacité des campagnes est devenue un travail d'économétrie qui croise sur 30 mois les données de l'annonceur avec celles des marques de grande consommation. En parallèle, nous poursuivons nos travaux sur l'impact des campagnes télé sur le web, en analysant les visites, les achats, liées à la diffusion des spots. »
Pourquoi dites-vous que la data est, pour TF1 Publicité, « une démarche en construction » ?
F.M. : « Il y a encore des aspects à affiner dans la stratégie data du groupe et beaucoup de choses à apprendre sur ce sujet en général. Nous nous sommes associés à plusieurs travaux de recherche et nous continuons à travailler avec des partenaires pour enrichir notre offre. Le croisement des données des 12 millions de vidéonautes du groupe TF1 avec les 20 millions de visiteurs uniques de sites de e-commerce étudiés par 3W Régie du groupe Casino permettra par exemple de monter des profils assez précis et de les intégrer dans la publicité vidéo du replay de TF1. Nous avons aussi un rôle d'apprentissage et de partage d'expérience. Depuis le 17 mars, nous avons rencontré toutes les agences médias, et nous allons continuer avec les annonceurs. Ce partage d'expérience nécessite un gros investissement humain de la part des équipes mais chaque réunion montre que le dialogue est encore plus riche avec nos clients. Je reviens toujours avec de nouvelles questions, des pistes à explorer... Le travail d'évangélisation doit aussi se faire en interne. Il ne faut pas que la data soit seulement une nouvelle démarche marketing mais une approche qui entre dans le quotidien des collaborateurs et enrichisse le dialogue entre TF1 Publicité et ses clients. »
Chronique de Fabrice Mollier sur http://visionmarketing.e-marketing.fr



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le 26-05-2015



La révolution Amazon

Industriels, distributeurs industriels, Amazon.com s'est invité sur votre marché ! Fin avril 2015, le géant de l'e-commerce a en effet annoncé l'ouverture d'un espace de vente semblable à celui que les particuliers connaissent bien, mais dédié aux professionnels. Et si ça changeait tout ?
"Régis T. est technicien appros chez XYZ Industrie à Orléans. Ce Lundi matin, la production lui signale une rupture inattendue pour mercredi sur ce modèle de tige filetée spécifique que ses trois fournisseurs habituels - agences locales de grands distributeurs - ne stockent pas, malgré plusieurs demandes. Il sourit intérieurement en se remémorant le stress qu'il subissait en pareille circonstance il y a encore six mois. Aujourd'hui, c'est tout simple, il se connecte sur son compte Amazon Business, il passe commande en demandant une livraison demain matin. Et il reprend ses activités. Il sait que ce sera livré."

Pure fiction ? Aucunement. Amazon vient de lancer sa plate-forme Amazon Business destinée aux professionnels avec plusieurs millions de produits en ligne. Elle offre aux entreprises la possibilité de mener et piloter leurs achats de tous produits sur Amazon aussi simplement qu'elle le fait depuis 15 ans pour les particuliers.

Alors imaginons que ce soit l'un de vos clients historiques qui lance une recherche sur Amazon pour votre produit. Que trouvera-t-il ? À quel prix ? D'où viendront les produits ? Qui les fournira ? Vous ? Votre concurrent espagnol habituel ? Votre distributeur en Irlande ? Un nouveau concurrent non implanté en France ?

C'est là l'un des enjeux. Reconnaissons qu'il n'est pas mince. Historiquement la plupart des industriels segmentent leur stratégie commerciale par pays : offre disponible, politique de prix, segments de marché ciblés, modes de distribution sélectionnés. Or l'offre d'Amazon Business - que tout autre acteur peut d'ailleurs mettre en place - fait exploser les frontières ! Et quid alors de ces "partenaires" de distribution qu'on a choisi par défaut et qu'on contient à grand peine dans les accords pourtant dûment signés, s'ils se voient offrir des débouchés "faciles" et discrets pour vos produits ?

Une opportunité autant qu'un danger

Pour les distributeurs de fournitures industrielles et leurs nombreuses agences de proximité, dont le business model s'appuie sur une logistique éprouvée et des accords de distribution négociés au niveau national ou européen, c'est une concurrence frontale qui est arrivée, la promesse d'Amazon venant les chercher directement sur leur terrain. Reste à espérer que la qualité de la relation et du service apporté aux clients soient en eux-mêmes fortement différenciant. Est-ce réellement le cas ? Les clients perçoivent-ils la valeur ajoutée de leur distributeur habituel ? Assez rarement, hélas, d'après notre expérience. Une chose est sûre, il y a gros à gagner à leur poser la question. Avant que leur réponse ne se traduise directement sur le CA ...

Heureusement l'arrivée d'Amazon Business illustre également l'émergence d'opportunités majeures. Car ce qui s'ouvre à vos concurrents ou à vos partenaires s'ouvre bien entendu à vous-même. Voici une réelle et solide opportunité pour vendre en direct à vos clients utilisateurs. Amazon Business explose la barrière habituelle du coût de la logistique et de la proximité client ! Quant à l'implantation sur un pays non couvert, elle devient beaucoup plus accessible, avec des possibilités de ROI d'autant plus rapides.

Dans ce paysage ou le géant Amazon Business vient donc tranquillement de s'imposer, la question de mettre en place votre canal e-commerce prend un nouveau sens !

Le jeu commercial s'ouvre en grand et oblige à un questionnement : faut-il aller vendre vos produits sur Amazon Business ? Faut-il ouvrir ou renforcer votre propre site e-commerce ? Faut-il s'allier à d'autres acteurs de votre métier pour construire une offre e-commerce sectorielle ? Comment le combiner avec votre réseau de vente actuel ? A priori, toutes les stratégies peuvent-elles s'envisager ?


Oui, sans doute ! À l'exception d'une seule : le statu-quo.

Publié le 20/05/2015 par Vincent Bretin, sur actioco.fr



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le 26-05-2015



DiaporamaPortrait-robot du business developer en 6 points

Mais qui est le business developer au sein de l'entreprise ? Est-ce la nouvelle désignation pour parler d'un commercial ? Qui se cache derrière ce statut ? Décryptage d'un phénomène émergeant, selon l'étude de Novancia*.
Un commercial, mais pas seulement


Seuls 40 % des business developers exercent dans le domaine commercial. Ainsi, selon une étude de l'école de commerce Novancia*, 21,4 % d'entre eux évoluent dans le milieu de l'entrepreneuriat et 13,3 % dans le marketing. Mais là où ça se complique, c'est que tous les business developers ne portent pas cette dénomination... Si, pour 18,2 % d'entre eux c'est effectivement le cas, 10,1 % sont en fait des dircos, 9,7 % sont des entrepreneurs, et 8,4 % des directeurs du business development.

Autrement dit, selon l'étude, "business developer" serait avant tout une posture au sein de l'entreprise.
L'expérience antérieure


Le business developer reste un collaborateur relativement expérimenté : 66 % d'entre eux ont une expérience de dix ans ou plus. Ainsi, avant d'exercer le métier de business developer, les personnes sondées étaient majoritairement issues des métiers de manager commercial-marketing-communication-vente (pour 12,7 %).


En deuxième place vient la profession de directeur commercial : 10,7 % des business developers occupaient ce poste avant. En troisième position se trouve le métier de commercial-chargé de clientèle (7,5 %). De quoi lui permettre d'avoir une vision large de l'entreprise et de détecter des opportunités de développement de l'entreprise (nouveaux produits, services, implantations...).

Ses atouts


En termes de compétences, la plus importante reste celle associée à la vente et au marketing (48,1 %).


En deuxième lieu apparaît le savoir-être (10,8 %), et juste après, en troisième place, la capacité à élaborer une stratégie commerciale et à détecter des opportunités (9,3 %).


Ensuite, le business developer est à même de mener un management stratégique de projets (7,7 %), fait preuve d'entrepreneuriat (6,3 %), s'y connaît en gestion financière (4,9 %), sait manager les hommes (4,4 %) et les projets (4 %) ainsi que les équipes multiculturelles (4 %).

Lire la suite sur http://www.actionco.fr/Thematique/management



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le 19-05-2015



Le marketing et l'image de marque des clusters

Dans un environnement caractérisé par la mondialisation, le changement et la concurrence, la mise en place des stratégies marketing et le développement des marques collectives est une nécessité et une condition pour les clusters afin de garantir l'atteinte de leurs objectifs stratégiques.

Dans la littérature (Porter, 1998; Lundequist et Power, 2002; MacGregor et Hodgkinson, 2007) il est généralement admis, que le fait de faire partie d’un cluster, les entreprises peuvent bénéficier d’un certain nombre d’avantages en termes de croissance, de compétitivité et de perspectives d’internationalisation. Ces avantages comprennent aussi l’accès à une main d’œuvre qualifiée, à une infrastructure technologique et aussi à des avantages marketing comme la réputation du cluster.

A l’heure actuelle, il est devenu clair, que les concepts du marketing et l’image de marque sont applicables à tous les types de clusters, indépendamment de la taille ou le type d’industrie. Cependant, la phase du cycle de vie du cluster est un facteur important. Les chercheurs distinguent généralement 4 étapes ; Les clusters embryonnaires, les clusters établis, les clusters matures, et les clusters en déclin. Il faut dire qu’il n’y a pas de consensus dans la recherche quant au cycle de vie des clusters, il s’agit d’une représentation simpliste alors que dans la réalité, les clusters évoluent d’une manière plus complexe et non suite à un modèle linéaire. Cependant, c’est un outil utilisé pour comprendre les choix stratégiques nécessaires à différents stades de développement. Les clusters embryonnaires et les clusters en déclin ont des besoins communs de visibilité et d’identification, un besoin de se faire connaitre et être entendus, à l’interne entre les parties prenantes et à l’extérieur par les groupes cibles et les partenaires potentiels. En déclin ou en démarrage, le cluster a besoin d’être visible afin de mettre en valeur son importance pour les décideurs et les acteurs membres et former une identité du groupe, à ce stade par exemple le cluster doit adopter une stratégie de communication « Push », en participant à des foires et des salons, et communiquer pour se faire connaitre. Les clusters établis et les clusters matures ont des besoins d’attractivité et de différenciation. A ce stade, il est toujours nécessaire de garantir une visibilité et une identification, mais il est aussi important de construire une attractivité et développer une différenciation du cluster. Pour cela il faut inclure les parties prenantes et améliorer l’attractivité de l’emplacement physique, d’où la nécessité de développer une stratégie de positionnement cohérente. Les avantages que chaque partie prenante peut tirer de sa présence au sein d’un cluster sont nombreux et mis en évidence par plusieurs études, mais ce n’est pas toujours facile, surtout dans la phase initiale de l’existence des clusters, où il faut créer des liens de confiance, favoriser les travaux collaboratifs, rapprocher l’ensemble des acteurs. La réalité montre aujourd’hui que des clusters n’ont pas pu atteindre les objectifs visés car l’ensemble de leurs acteurs n’avaient pas une vision globale, structurée, structurante et partagée des programmes d’actions. Afin d’être un cluster compétitif au niveau international, garantir son développement et sa réussite, il est nécessaire d'être en mesure de susciter l'intérêt des acteurs externes, d’attirer les acteurs internes et à les mobiliser autour d’une vision et d’une stratégie commune, attirer les meilleurs professionnels et les plus brillants scientifiques, promouvoir l’investissement, favoriser la création de nouvelles entreprises, acquérir une visibilité nationale et internationale, trouver de nouveaux partenaires, promouvoir les exportations et l’internationalisation des entreprises (membres), et attirer l’attention et la reconnaissance des différents décideurs et acteurs. Pour y arriver, les clusters développent des marques collectives, mettent en œuvre des stratégies marketing et toute une série d’outils visant à développer le « networking », par la mise en place d’un réseau de contacts professionnels répondant aux besoins des différents adhérents et acteurs. Plusieurs avantages quant à l’existence d’une image de marque et d’une réputation ont été observés à savoir ; la reconnaissance du cluster, la réduction de la complexité du fait que les clusters sont des systèmes complexes avec plusieurs parties prenantes, ainsi, une image de marque solide et claire rend le cluster plus compréhensible pour le monde extérieur. L’existence d’une image de marque peut aussi fournir une force motrice car il peut fournir de l’énergie et de la direction pour les efforts visant à développer le cluster, et cela renforce l’identification du cluster et ses acteurs, et suscite une fierté civique (good citizenship) et stimule la confiance des acteurs. Le fait de se doter d’une image de marque peut aussi attirer des investissements et de nouvelles entreprises, et favoriser l’internationalisation des entreprises membres et la promotion des exportations.

L’image de marque et la promotion sont des concepts qui sont souvent mixtes et confus. D'un point de vue marketing, une marque est «un nom, terme, signe, symbole ou une combinaison de ceux-ci qui identifient le fabricant ou le vendeur du produit "(Philip Kotler). Pour Walter Landor (fondateur de Landor Associates, une entreprise internationale de services de gestion de la marque à San Francisco) une marque est une promesse, et une garantie de satisfaction et de qualité. Le cluster ne peut pas organiser une action de promotion s’il n’a pas prévu ce qu’il souhaite promouvoir et pourquoi. A travers une stratégie marketing, il faut définir les objectifs et les actions, il faut aussi définir la valeur et la position de la marque : identifier le cluster et ce qu’il est (son identité), comment il est perçu et ce que il souhaite atteindre à l'avenir.

♦ Développement de la marque: Le point de départ pour créer une marque à succès est de définir l'identité (attributs de base et la proposition de valeur unique) du cluster. L’objectif est de créer un positionnement dans l’esprit des membres et des parties prenantes. Il est important d’inclure les membres dans le processus de construction de la marque autant que co-créateurs, pour leur faire sentir que leurs besoins, leurs points de vue et préoccupations ont été entendues et sont inclus dans l'identité et les valeurs du cluster. Ceci est important pour deux raisons principales. La première est que la marque est conçue et construite par et pour les membres et pour attirer de nouvelles entreprises, d'autre part, pour consolider et renforcer uoe marque, une action cohérente et un engagement de tous les membres est indispensable. Cependant, il est important de souligner que même si le premier objet d'une marque est de distinguer une chose d'une autre, elle représente bien plus que des noms ou logos. Il s'agit d'un mélange entre ce qu’est tangible et les attributs intangibles affichés dans une marque qui créent de l’influence et de la valeur. Travailler sur la définition d&une marque permet à l'organisation du cluster de créer une vision commune, de définir clairement ce que le groupe a à offrir, comment il se rapproche de ses objectifs et la façon dont il vise à se développer à l'avenir.Il faut dire qu’il y a une forte relation entre l’identité de la marque, le positionnement et l’image. Dans le sens où la marque est porteuse d’une identité, de croyances et de valeurs, et le positionnement est choisi afin d’influencer l’image de l’audience. Il ne s’agit pas tout simplement d’un effort de communication mais aussi d’action et de comportement. L’image de marque et le positionnement souhaité doivent refléter la réalité pour que ça soit crédible, et la construction d’une image de marque doit se faire sur le long terme, sachant qu’un cluster qui change souvent d’approche ou de stratégie peut créer de la confusion et perdre sa crédibilité.

Une fois l'identité a été établie, il est important de donner une personnalité à la marque et définir le message que la marque devrait transmettre. La construction de marque d’un cluster est un processus stratégique qui devrait inclure non seulement le point de vue de l'organisation du cluster et de ses membres, mais aussi le point de vue des parties prenantes et il faut prendre en compte le contexte économique dans lequel le cluster est situé, et la stratégie de marque de la «place» dans laquelle il se trouve, et ce processus peut rencontrer des défis du fait de la diversité des parties prenantes et leurs intérêts divergents, d’où l’importance de passer par une étape de planification et de mobilisation bien réfléchie et bien structurée. Actuellement, de nombreux pays, régions et entités territoriales élaborent des stratégies de marque pour communiquer leur excellence et leur qualité comme endroit où il fait bon de vivre, afin d'attirer de nouvelles entreprises et des investisseurs.

♦ Le processus de construction d’une marque: Bien que la promotion et l'image de marque des clusters soient perçues comme de pertinentes questions par les praticiens, la littérature dans ce sens est très pauvre; les concepts et les méthodologies appliquées sur l’image de marque des entreprises ont été adaptés à l'approche du cluster. Cet «ajustement» n'est cependant pas simple du tout car si l'image de marque et le marketing des produits et services sont gérés par une organisation unique, le marketing et la gestion de l'image de marque des clusters impliquent d'inclure la vue et l'engagement d'une variété d’acteurs qui pourraient avoir ou préfèrent leurs propres stratégies marketing et de marque. Les clusters sont confrontés alors à ce problème parce qu'ils ont besoin de trouver un compromis pour rendre les marques des membres visibles et maintenir la marque du cluster d'autre part tout en incluant la marque de la place. Cette question est tout à fait essentielle, car les clusters ont pour but de stimuler le développement et l'innovation des entreprises membres qui pourraient être en concurrence sur le même marché. C'est la raison pour laquelle parfois, surtout quand il s’agit des entreprises connues et solides, il est préférable de mettre l'accent sur les marques des entreprises. Le groupe est alors considéré comme un cadre ou un "label" que les entreprises utilisent pour augmenter le niveau de leur visibilité. Cette stratégie pourrait être risquée pour les clusters car si la marque du groupe perd son importance, il perd également son rôle et sa capacité d’attirer de nouveaux membres. Au contraire, lorsque les membres du cluster sont principalement de petites entreprises locales, le groupe opte souvent pour une stratégie qui valorise la marque du cluster. Dans ce cas, les marques des entreprises bénéficient indirectement de la réputation de la marque du cluster. Un bon équilibre doit être alors maintenu pour intégrer les deux stratégies, et favoriser la visibilité du cluster avec sa marque pour attirer de nouveaux membres qualifiés et aussi garantir la visibilité des marques des membres.

♦ Consolidation de visions et d’identités: Le processus visant à définir la marque commence généralement par l'élaboration d'une «déclaration» dans laquelle les éléments clés sont les suivants:

1- Vision: l'image que le cluster souhaite transmettre à son public cible, et ce qu’il veut devenir.

2- Mission: ce que le cluster fait.

3- Valeurs: l'attitude et les questions clés autour desquelles la stratégie est construite.

Par exemple, le concept de «vallée» est utilisé dans de nombreux logos des clusters, car il est facilement relié à l'exemple «Sillicon Valley». Cette association donne au cluster une sorte de «réputation». Outre l'idée de la «vallée», l'accent est mis sur la continuité territoriale; le nom suggère qu'une masse critique d'entreprises spécialisées sont situées dans une zone géographique spécifique ainsi que (comme dans la SilliconValley) le milieu de l'innovation est particulièrement positif et attrayant.

Une marque de cluster doit comporter un système de valeurs à transmettre au public grâce aux attributs incorporels et corporels. Les valeurs peuvent être clairement indiquées dans les documents de communication, mais elles sont souvent communiquées à travers des histoires ou des images qui déclenchent les émotions chez la cible, et il est souhaitable d'associer ces valeurs à celle de l'endroit où le cluster se trouve.


♦ Utilisation de la marque : Une fois la marque (ainsi que son identité et les valeurs de base) est conceptualisée et partagée entre les membres et les parties prenantes et la stratégie est bien développée, il est intéressant de planifier les activités nécessaires pour faire usage de celle-ci. Il est important de commencer avec un plan marketing afin de planifier et de synchroniser les activités pour promouvoir et consolider la marque.

Le plan marketing est une approche stratégique pour définir les objectifs, les principaux groupes cibles, les canaux et les activités promotionnelles, ainsi que le budget et le calendrier des activités.

Les groupes cibles peuvent inclure: les membres actuels du cluster, les membres potentiels, les financiers (y compris le gouvernement à différents niveaux), les acteurs politiques, la presse, ainsi que les employés et les partenaires y compris ceux qui sont à l’extérieur de la région. Pour chaque groupe cible, les objectifs des activités de communication vont guider le choix des outils et de canaux (par exemple un Site Web, communiqué de presse, événements, …etc.) et le calendrier des activités marketing. Les clusters peuvent utiliser les marques identifiées et la stratégie marketing pour un certain nombre d'objectifs: renforcer l'intérêt, l’engagement au sein du cluster, recruter de nouveaux membres pour le cluster, augmenter la visibilité sur le marché national et mondial, accroître l'attractivité du cluster et du territoire, favoriser les liens inter-clusters…etc.


Pour que les clusters communiquent autour de leurs marques ils utilisent de nombreuses techniques et outils innovants:

1- Réseaux ambassadeurs : L’utilisation des ambassadeurs de la marque est un phénomène assez récent, même dans le monde des affaires. Il s’agit de créer des réseaux pour favoriser le bouche à oreille. Les ambassadeurs peuvent donner des témoignages crédibles, et ils peuvent toucher des groupes que l’organisation du cluster ne peut pas toucher. Des études ont démontré que ces réseaux influencent positivement le développement et l’attractivité du cluster. Les exemples sont nombreux dans ce sens, comme celui de « GlobalScot », créée par Scottish Enterprise, le réseau qui englobe 750 personnes dont l’objectif est d’étendre la position de l'Ecosse dans la communauté mondiale des affaires. Le deuxième exemple est celui de Copenhagen Goodwill Ambassador Corps, composé de Danois expatriés qui commercialisent la région de la capitale Copenhague à l'étranger via leurs relations personnelles, ou bien le réseau professionnel externe de Medicon Valley Alliance au Danemark. Pour la mise en place de ces réseaux il faut réfléchir quant au but de chaque réseau et à sa nature, et il faut doter les ambassadeurs des moyens de communication et des informations pour être à jour quant aux évènements et marchés liés au cluster et de s’assurer qu’il y a un double sens de communication avec les ambassadeurs.

2- Raconter une histoire : Pour les entreprises, le conte est devenu un outil pour soutenir la marque, et pour le renforcement de la culture d'entreprise. En un mot, les histoires nous aident à communiquer sur nous-mêmes et ce que nous sommes. Par conséquent, la narration est en effet pertinente pour les clusters en tant qu’organismes complexes. Raconter une histoire cela aide à donner un sens et expliquer l’appartenance et l’identité du cluster, et ça aide aussi pour attirer l’attention, et à se différencier d’une manière créative ( les histoires sont souvent uniques et difficiles à copier).c’est le cas par exemple de la Sillicon Valley qui regroupe un ensemble d’entreprises dont les fondateurs ont commencé par un minimum de moyens ( Exemple de Steves jobs qu’a commencé avec son premier ordinateur dans le garage de ses parents à Los Altos). Un autre exemple est celui du cluster suédois (Future position X –FPX-) spécialisé dans le domaine des systèmes d'information géographique. Le cluster utilise la narration comme un élément de son développement. Dans des réunions organisées au sein du cluster chaque employé est encouragé à raconter une histoire récente et intéressante d’une innovation réussie, un événement ou projet qui a eu lieu dans le cluster. Les histoires sont écrites par la suite, structurées et raffinées, et publiées dans un document " histoires du cluster". Le plus important c’est de coller un message à l’histoire. Le message à faire passer doit être court pour qu’il soit compréhensible. Le plus intéressant est de lier l’histoire à un enjeu social (par exemple un problème d’environnement ou de santé). L’histoire doit être aussi typique dans le sens où elle est liée à un personnage, un héros, ou un inventeur qui poursuit un défi. En dernier lieu l’histoire doit suivre un schéma ; un début, ensuite un conflit ou un défi qui apparait, on cherche à le résoudre et à la fin le problème est résolu. Le plus important c’est de favoriser les échanges avec les membres et les parties prenantes pour faire émerger des histoires à raconter qui doivent correspondre à l’identité et aux valeurs de la marque, ainsi que les projets futurs du cluster.

3- Les évènements de haut profil : ce sont des évènements très médiatisés, dont l’effet sur la promotion de la marque du cluster est très important. Par exemple le cluster « The North Denmark ICT » organise chaque année le «BrainsBusiness Award » ; un prix attribué à un homme d'affaires ou un chercheur au sein du groupe, lors d'un événement. Des gens célèbres sont invités à titre de conférenciers lors de la cérémonie de la remise des prix. Les médias sociaux sont utilisés pour promouvoir l'événement, à la fois avant, pendant et après son déroulement. Ce qu’a contribué à mettre l'accent sur les réalisations des entreprises et des chercheurs actifs dans le cluster, et de susciter la fierté des acteurs. Un autre exemple est celui de « Copenhagen Cleantech Cluster », qui depuis sa création cherche à se positionner comme un acteur mondial important dans le domaine des technologies propres. Pour cela, en Mars 2012 il a organisé un évènement intitulé « “Open Smart City 2012”. Cet évènement a rassemblé dix des plus importants groupes mondiaux des technologies propres. L’événement a été conçu pour la création des liens de partenariats et de coopération au niveau mondial, et la mise en valeur de l’image de Copenhague et le Danemark en tant que partie prenante mondiale importante dans l'économie verte.

4- Les programmes de stagiaires et de collaborations universitaires : Ces programmes sont des outils puissants non seulement pour lutter contre la rareté de professionnels qualifiés mais aussi pour le positionnement d’un cluster chez les jeunes, et pour créer des liens entre les entreprises et l’université. L’exemple à citer est celui de « Skåne Food Innovation Network » en Suède, qu’a lancé depuis 2010 un programme de formation de 15 mois en collaboration avec ses entreprises membres.

5- Les médias sociaux : ces médias offrent un bon rapport coût efficacité, et ce sont de puissants moyens pour les clusters de partager des informations, et communiquer avec les parties intéressées et les entreprises, et autour de leur marque sur le marché mondial. Les médias sociaux peuvent être un moyen de développer des relations personnelles et la proximité avec les différentes parties prenantes. Il est important avant d’utiliser ces médias de se poser certaines questions : Quels sont les groupes cibles ?, qu’est-ce que le cluster veut leur dire et pourquoi, et comment il veut les atteindre? Pour plus d’efficacité, une meilleure stratégie serait d'utiliser les médias sociaux pour améliorer, changer ou renforcer l’image du cluster. Par conséquent, il doit y avoir une cohérence entre la communication des médias sociaux et la déclaration de la marque qui exprime l'identité du cluster.

L'utilisation des médias sociaux peut aider à réduire la distance entre un groupe et son public. Quelle que soit la stratégie du cluster pour une utilisation des médias sociaux, il est nécessaire de savoir si elle atteint les résultats souhaités. Les indicateurs pour mesurer l'utilisation réussie des médias sociaux sont en fort développement à l'heure actuelle. Le plus important c’est d’offrir un contenu intéressant et qui pourra motiver les jeunes générations.

6- Des rencontres de partenariats : les clusters peuvent entrer en partenariats avec d’autres clusters et organiser des rencontres et inviter des entreprises de d’autres clusters à l’échelle internationale.

7- Relations publiques et publicité : cela peut être un moyen très rentable de toucher à un large public. Atteindre les groupes cibles tels que les décideurs politiques et les investisseurs peuvent être des objectifs primaires, mais aussi les acheteurs à l’international et les professionnels qualifiés peuvent être des groupes cibles , par exemple via la presse spécialisée, les outils traditionnels, notamment des communiqués et des dossiers de presse distribués aux médias pour susciter l'intérêt de la presse, ainsi que des brochures, des bulletins et des rapports annuels. L’exemple le plus réussi dans ce sens est celui du cluster Suédois « The paper province », un cluster spécialisé dans l’industrie du papier. Il y a quelques années ce cluster faisait face à plusieurs défis : le nombre des entreprises membres a diminué, ainsi que l’attention des décideurs publics. Il a été décidé par la suite d’augmenter le budget de communication consacré aux relations publiques et à la publicité, pour atteindre les entreprises cibles et les organes régionaux et nationaux du gouvernement chargés des programmes de financement. Trois objectifs ont été mis en place : augmenter la visibilité du cluster, attirer de nouvelles entreprises, et sécuriser le financement du cluster à long terme. Pour cela le cluster a mis en place une stratégie proactive qui vise à positionner le cluster comme « le bon exemple » en concentrant ses messages sur son importance pour la région, le pays et l’industrie qu’est sa spécialité. Le cluster visait les médias régionaux et nationaux en racontant des histoires qui reflètent son image en invitant des journalistes au cluster et en envoyant des articles et des lettres aux éditeurs de la presse. Le cluster a aussi uni ses forces avec des chercheurs et des leaders d’opinion pour mettre en place des programmes pour développer l’industrie du papier. La stratégie a donné de bons résultats et la couverture de la presse a augmenté d’une façon spectaculaire : 1300% sur la période 2005-2010 (33 articles en 2005 par rapport à 442 en 2009), et le nombre d'entreprises membres, l'intérêt international et des délégations étrangères et à la fois l'attention du public et des investissements publics ont également augmenté radicalement au cours de la même période.

Il est à signaler que le plan marketing d’un cluster doit suivre et interagir avec le plan stratégique et la stratégie de marque - sinon l’image de marque peut être un échec total (par exemple, la consolidation de la marque envers les membres doit être faite avant d’essayer d'atteindre les acteurs externes). Plusieurs leviers marketing et actions de promotion peuvent être utilisés, mais ils doivent être choisis en conséquence de la stratégie de marque. En général, les clusters travaillent d'abord sur une image visuelle coordonnée (logo, brochures, affiches, vidéos… etc.), mais de nombreux nouveaux canaux et outils doivent être utilisés pour augmenter la visibilité du cluster et consolider son image de marque. Assister à une foire ou produire une brochure, cela ne suffit pas pour être reconnu et attirer l'attention. De nouveaux médias et nouvelles formes de communication sont devenues essentielles pour attirer et engager le public. L’expérience montre aujourd’hui, que plusieurs clusters ont développés des stratégies marketing axées spécialement sur les médias sociaux, d’autres clusters se sont rassemblés pour créer des marques collectives à l’échelle internationale. Les outils et les canaux traditionnels de communication (brochures, participation à des salons ...) doivent être mis à jour et accompagnés par les nouveaux médias et des outils qui attirent et interpellent le public. L'image de marque du cluster et la stratégie marketing doivent être mis à jour de temps en temps pour être à jour avec les nouvelles tendances dans les médias de communication afin d'assurer des effets durables, et différencier les objectifs de communication en fonction de chaque cible, cela peut être très productif et efficace.

Chronique de Rachid Amin sur journaldunet.com



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le 19-05-2015



Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs


Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises ? Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises semblent mal s'y adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients. Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence : 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.

Pourquoi une telle défiance envers les services clients ? Principalement à cause du temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. Selon l'étude, 65% des clients souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact. Ils sembleraient également déçus par le délai de résolution des problèmes.

Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.

Quelles solutions ?

Face à ce fossé, le chat en direct apparaîtrait comme une solution pour réconcilier clients et entreprises. Permettant d'entrer rapidement en relation avec des agents et offrant la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément, ce moyen d'interaction s'annonce comme un canal prometteur pour l'assistance. "Selon nous, le chat en direct est profitable, en particulier lorsqu'il est intégré au site web ou à une application mobile. Ce canal devrait donc être une priorité pour les responsables des centres de contact", décrypte Ross Haskell, directeur des produits chez LogMeIn.

Même s'il reste plutôt mal compris par les clients (pour 50% d'entre eux), l'Internet des objets, autrement dit l'utilisation d'objets connectés, serait également une alternative intéressante au canal téléphonique. D'après l'enquête, un quart des sondés seraient enclins à adopter des objets connectés dans la mesure où ils permettraient d'accélérer les délais de résolution de problèmes techniques. Les entreprises sont quant à elles davantage favorables à l'utilisation de ces nouveaux outils. 34% des professionnels déclarent être munis de dispositifs pour utiliser ces nouvelles technologies et, parmi ces derniers, 88% proposent déjà des services via les objets connectés.

* 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.



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le 03-04-2015



Psychologie et impact des couleurs en email marketing

La couleur a un impact sur la perception et l’efficacité des campagnes d’emailing. On peut d’ailleurs parler dans ce cas de psychologie des couleurs, compte tenu de leurs effets sur le taux de délivrabilité et plus globalement sur le destinataire.

Il y a quelques semaines, une amie travaillant dans un grand groupe de publication m’a demandé si j’avais des études à lui fournir pour appuyer les arguments qu’elle défendait auprès d’un client. Celui-ci souhaitait utiliser un arrière-plan noir pour sa campagne d’email. Malheureusement, je n’avais rien de concret à lui présenter mais, en me mettant à la place du destinataire, j’en ai déduis que je n’apprécierais pas recevoir un email semblant sortir tout droit des années 1990.

Effet de mode ou pas, il n’empêche que la couleur a un impact sur la perception et l’efficacité des campagnes d’emailing. On peut d’ailleurs parler dans ce cas de psychologie des couleurs, compte tenu de leurs effets sur le taux de délivrabilité et plus globalement sur le destinataire.

Les propriétés psychologiques des couleurs
Nous savons tous que les couleurs ont des effets différents sur nos humeurs. Les marketeurs l’ont bien compris et utilisent ce principe dans toutes leurs campagnes depuis que la profession existe. Pensez à la façon dont on décrit les émotions grâce à des couleurs : avoir le blues, voir rouge, vert de jalousie, etc.

Dans un article de Leslie Harrington publié il y a quelques années sur le Huffington Post, le directeur général de la Color Association of The United States expliquait : «Nous réagissons sur de nombreux niveaux d’association vis-à-vis des couleurs. Les niveaux sociaux et culturels ainsi que les relations personnelles avec des couleurs particulières ont également une influence. Les réactions aux couleurs sont également naturelles. Par exemple, lorsque l’on regarde du rouge, notre rythme cardiaque s’accélère. C’est une couleur stimulante. Cela remonte à l’époque où nous vivions dans des cavernes et où la couleur rouge du feu était associée au danger, à l’alarme.»

Selon ce principe, j’ai recherché les sentiments généralement associés à 7 des principales couleurs utilisées en marketing :

1) Rouge – Énergie – Stimule l’énergie et augmente l’adrénaline. Il est considéré comme une couleur énergétique, à utiliser dans les pièces où la productivité est requise, comme les bureaux à domicile. On associe également cette couleur à la passion. Nous réagirions ainsi à cause de nos ancêtres les singes : les chimpanzés et babouins mâles sont attirés par les femelles dont les rougeurs sont causées par l’ovulation, interprétées comme un signal sexuel.

2) Orange – Fun – Représente la chaleur et la joie et apporte optimisme et confiance. Associé aux journées ensoleillées et à la lumière vive, l’orange apporte une vision positive de la vie et incarne la bonne santé tout en étant stimulant.

3) Jaune – Optimisme – Le jaune est joyeux, inspirant et enjoué. C’est également la couleur la plus lumineuse. Utilisée dans un contexte physique (plutôt que psychologique), elle peut abîmer les yeux, procurant un sentiment de colère et de frustration. Pas étonnant que toutes les voitures essaient de me rouler dessus lorsque je porte mon maillot jaune quand je fais du vélo !

4) Bleu – Confiance – Le bleu est la couleur de l’honnêteté, de la loyauté et de la confiance. Couleur préférée des hommes, le bleu est une couleur calme aux vertus apaisantes. C’est peut-être l’une des raisons pour lesquelles les médecins et les infirmières portent du bleu et du vert, surtout lorsqu’on considère qu’ils se trouvent à l’opposé du rouge dans le spectre des couleurs.

5) Vert – Croissance – En raison de son association à la nature, le vert incarne la croissance et la quiétude. Se trouvant au cœur du spectre des couleurs, il est considéré comme la couleur de l’équilibre. Le vert a tendance à rassurer. En revanche, de nos jours, il est de plus en plus associé au dollar, le billet vert, et donc à l’argent.

6) Blanc – Neutre – Le blanc est associé à la stérilité et à la propreté. En raison des représentations de figures religieuses blanches et pures, cette nuance symbolise également la sainteté et la bonté. Le blanc ne transmettant pas de stimulation à nos sens, une utilisation excessive peut paraître froide et ennuyeuse.

7) Noir – Mystère – Mis à part ses connotations négatives telles que le « mal » (en opposition au blanc), la mort et la pénombre, le noir peut être vu comme une couleur mystérieuse, cachée du monde. C’est pourquoi je ne portais que du noir à l’âge de 18 ans. En psychologie des couleurs, le noir représente le pouvoir et le contrôle. Selon Judy Scott-Kemmis, « Ceux qui aiment le noir peuvent être conventionnels, conservateurs et sérieux, ou ils peuvent se voir comme des personnes sophistiquées et pleines de dignité. » En prenant tout ceci en considération, le noir peut être une nuance valorisante, si elle est utilisée comme il faut, et pour le bon public.

Appliquer la couleur dans l’email

Ceci étant dit, quels enseignements en tirer lors de la conception de vos campagnes ?

Gardez votre produit à l’esprit

En envisageant l’utilisation de certaines couleurs dans les campagnes d’email, on doit d’abord considérer son association avec la marque. L’objectif principal est de conserver l’intégrité de la marque. Ce n’est qu’ensuite que le message et l’ambiance pourront être abordés.

Une récente recherche intitulée « Impact of Color in Marketing » (l’impact des couleurs dans le marketing) a montré que 90 % des décisions prises sur certains produits peuvent être uniquement basée sur la couleur.



(via KISSmetrics)
Le genre du destinataire joue un rôle
Vous pouvez également choisir la couleur de votre email en vous basant sur le genre des destinataires. La psychologie des couleurs intègre clairement ce paramètre et certaines couleurs ne sont pas perçues et ressenties de la même manière par les hommes ou par les femmes, comme l’a récemment révélé KISSmetrics.



(via KISSmetrics)

Après avoir réfléchi au public visé, vous devez penser à la conversion. Quelles couleurs pousseront votre audience à cliquer sur vos call-to-action ? Nous vous recommandons d’effectuer un test A/B (ou A/X) car différentes approches peuvent fonctionner différemment pour chaque campagne.

Voici une expérience conduite par Hubspot :
En prenant en compte ce que nous avons appris jusqu’ici à propos de ces deux couleurs, et en les plaçant dans un contexte moderne tel que la conduite, où le vert signifie «Go» et le rouge «Stop» ; lequel de ces boutons aurait le taux de conversion le plus élevé selon vous ?

A priori, le vert. Or, le bouton rouge a surpassé le vert de 21 % ! Surprenant, n’est-ce pas ? La couleur à utiliser pour un call-to-action est un vieux débat byzantin qui ne se sera jamais vraiment clos.

La leçon à en tirer est cependant claire : peu importe les recherches préalables, les campagnes doivent toujours être testées en amont de leur déploiement. Chaque client est différent et il peut réagir différemment à chaque couleur selon diverses raisons telles que son humeur, le lieu où il se trouve, l’appareil qu’il utilise, l’association des couleurs et plus encore.

L’impact de la délivrabilité des emails avec différentes couleurs

Comme vous le savez déjà, il existe de nombreuses expressions que les FAI n’apprécient pas vraiment. Si ces mots sont utilisés dans vos emails, ils se retrouveront très certainement dans le dossier des Spams. Ce sont des mots connotés spam.

Mais il vous faudra également prendre en considération le ratio texte/image (on utilise généralement 25 % d’image et 75 % de texte), le formatage et la couleur.

Malheureusement, les FAI ne révèlent pas exactement quels paramètres précis sont pris en compte par les filtres anti-spam, mais grâce à un effort de recherche collectif pour découvrir quels mots déclenchent l’alerte au spam et quel ratio utiliser, on a pu comprendre qu’une utilisation excessive du rouge comme couleur de police de caractères est l’un des meilleurs moyens d’être considéré comme spam.

Le rouge est une couleur vive, et son utilisation excessive dans le texte ou l’arrière-plan signifie généralement que l’on veut à tout prix capter l’attention des utilisateurs. Le même principe s’applique aux MAJUSCULES, aux textes de grande taille et aux symboles tels que le point d’exclamation ou le signe du dollar.

La plupart des filtres anti-spam fonctionnent sur un système de points. Chaque élément mentionné ci-dessus se voit attribuer un certain nombre de points. Plus votre total de points sera élevé, plus forte sera la probabilité que vos emails se retrouvent dans le dossier des spams.

En résumé
La psychologie des couleurs dans l’email marketing peut être abordée sous différents angles. La prochaine fois que vous concevrez vos campagnes d’emails, gardez ceci à l’esprit :
◾L’association de couleurs entre le texte, les images et l’arrière-plan est-elle en accord avec la marque ?
◾Les couleurs utilisées ne sont-elles pas trop vives ?
◾Les couleurs suscitant la conversion de call-to-action ont-elles été prises en compte ?
◾Quelle impression ce message et ce choix de couleurs donnent-ils ?
◾Mais surtout et avant tout, on ne le répètera jamais assez : "Faites des tests"


Article Publié le 03/03/2015 par Alexis Renard sur e-marketing.fr



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le 03-04-2015



Digitalisation des points de ventes : une approche "mobile first"

La distribution et particulièrement les magasins doivent se réinventer et tout porte à croire que le smartphone sera un des catalyseurs de leur transformation, si ce n’est pas le plus important.

Ces dernières années ont vu une forte progression des usages en mobilité : le Smartphone est devenu incontournable (50,7% des Français en possèdent un en 2014*), les Français n’hésitent plus à acheter depuis leur smartphone (4,5 millions de Français ont déjà acheté sur smartphone au 1er trimestre 2014*) et les clients considèrent qu’il joue un rôle important dans le magasin (76% d’entre eux déclarent l’utiliser à l’intérieur du magasin, 59% s’en servent pour comparer des prix ou obtenir des avis*).


Malgré la révolution digitale en marche illustrée notamment par tous ces chiffres, le « tout e-commerce » n’a jamais été d’actualité. La tendance actuelle montre bien de vraies synergies entre services dématérialisés et surface de vente physique. Il est donc temps que les distributeurs prennent en compte cette évolution afin de proposer une expérience optimale en magasin pour répondre aux besoins et attentes des clients tout en tirant partie de tous les bénéfices associés à la possession et à l’usage d’un smartphone :

◾Une richesse matérielle : appareil photo, GPS, scan, réalité augmentée, touch ID, Bluetooth
◾ Des particularités logicielles : multi OS, multi versions OS, mode offline, technologies embarquées
◾ Un design spécifique : utilisation tactile, utilisation en mobilité,
◾ Un équipement privilégié pour les interactions avec les objets connectés : bracelet, montre, lunette, porte clef
◾ Un dispositif à animer et à faire vivre : application store optimization (ASO), notification mobile.

Quelle « expérience smartphone » doit être proposée par les Distributeur ?

Les clients naviguent de plus en plus sur Internet depuis leur smartphone (15% du trafic internet *). L’enseigne se doit donc d’être présente sur mobile au travers d’un site en « responsive design » ou d’un site mobile afin de ne pas perdre cette audience, provenant des moteurs de recherche et des campagnes de marketing digital (SMS, emailing, Landing page,…).

Une application mobile pour créer une relation personnalisée avec le client et pour créer de nouveaux usages en magasin

Les trois objectifs clés de l’application mobile sont d’attirer le client, de l’assister et de le fidéliser. Voyons les en détails.

1. Faire venir le client en magasin
… tout simplement parce que le potentiel d’achat est beaucoup plus important en magasin que sur un site marchand.
L’application mobile doit donc permettre de relayer des messages personnalisés au client afin de lui donner envie de venir au magasin : couponing, ventes privées, ventes flash, récompense en point de fidélité si le client se déplace dans le magasin (soit par la biais de notification push, soit par la page d’accueil de l’application). Elle doit également faciliter la préparation de sa venue (localisation et horaires des magasins, ouverture exceptionnelle, vérification des stocks disponibles, prise de rendez vous avec un conseiller, préparation de sa liste de courses, …).

Pour augmenter son trafic en magasin, l’enseigne peut aussi très bien choisir de s’associer avec des partenaires spécialistes du « mobile to store » et du geofencing, tel que Plyce ou Shopmium. Ces partenaires fédèrent plusieurs enseignes et permettent à l’utilisateur de découvrir des offres promotionnelles et de couponning via sa géolocalisation. Par exemple, Yves Rocher a mis en place une campagne de ce type durant 15 jours en 2014 : le taux de transformation a été augmenté et cette campagne a fait se déplacer en magasin de nouveaux clients.

2. Assister le client dans son expérience magasin
Le client recherche en magasin des services équivalents à ceux proposés sur le web et est en quête de parcours plus simple et plus fluide.

L’application mobile du client doit se mettre automatiquement en mode « in-store » lorsque celui-ci est dans le magasin afin de lui proposer des usages dédiés : notification de bienvenue dans le magasin, mise en avant d’articles en promotions, scan d’article pour comparer, trouver de l’information et ajouter à son panier (accélération du parcours de « self checkout »), fonctionnalités pour éviter la cabine d’essayage tel que l’intégration de Fitizzy (un service permettant au client de choisir sa taille de vêtement sans l’essayer), accès rapide à sa carte de fidélité, paiement depuis son application mobile ,… Bref, l’enseigne se doit d’accompagner le client dans ces nouveaux usages en communiquant en magasin sur les avantages que peut procurer l’application mais également en formant les vendeurs. Ces derniers voient leur rôle fortement évolué grâce au digital qui leur permet d’avoir une longueur d’avance sur le client, en lui fournissant des informations personnalisée liées à son profil. .

Comme évoqué, l’utilisation d’une application mobile en magasin permettra également à l’enseigne de collecter des données sur le parcours du client et de réconcilier celle-ci avec son parcours « online », ce qui permettra de segmenter plus finement sa clientèle et donc d’adresser des messages adaptés à chaque client. Des solutions très intéressantes se sont spécialisées dans ce secteur (Instapio ou TapValue)

3. Assurer la relation avec le client après sa visite en magasin
L’expérience ne se termine pas une fois le client passé en caisse,. Il est important de vérifier son niveau de satisfaction et de lui proposer des services pour le remercier de sa fidélité. L’enseigne se doit de renforcer sa relation avec le client et la sortie du magasin est un moment idéal.

L’application mobile doit donc servir de relais pour instaurer cette confiance avec le client : remercier le client tout en lui proposant de collecter son avis sur sa visite (Critizr), proposer des coupons de réductions utilisables lors de sa prochaine visite, proposer un historique de l’ensemble de ses achats (online et magasin) au travers d’une interface riche, à l’image des interfaces dédiées à la gestion de budget des applications bancaires.

Le smartphone est donc un élément clé pour réconcilier magasin et digital, mais il serait réducteur de limiter la digitalisation du point de vente au smartphone. Il doit s’insérer dans une réflexion omnicanale pour répondre à la diversité des parcours client. D’autres dispositifs s’invitent également dans les magasins afin de proposer de nouvelles expériences pour les clients :

LA BORNE INTERACTIVE
◾ Elles sont de plus en plus présentes dans notre quotidien (dans les gares, dans les restaurants, chez les loueurs de voiture, chez les concessionnaires) et sont accessibles en libre service par les clients.
◾ Ces bornes distillent toutes les informations nécessaires au client tel qu’il pourrait les trouver sur le web (localisation, disponibilité, comparaison) et donnent la capacité aux enseignes d’étendre leur gamme de produit, en proposant l’achat ou la réservation depuis celle-ci. Ces équipements peuvent également être utilisé par les vendeurs afin de présenter en détail un produit.
◾ Quelques éléments à prendre en compte avant de se lancer sur un déploiement massif :
◾ Le cout de l’équipement : il est important de ne pas négliger la qualité de l’écran, que ce soit au niveau du toucher et ou au niveau de son rendu lumineux quelque soit son exposition.
◾ L’infrastructure de connexion : il faut que les magasins soient équipés du Wifi ou qu’une connexion filaire soit disponible à proximité.
◾ La supervision du système : il faut éviter quoiqu’il arrive l’écran noir sur la borne, cela sera négatif pour l’image du magasin et pour la confiance des vendeurs en cet équipement.
◾ Les vendeurs : il est obligatoire de les intégrer dans la réflexion et de les former aux usages liés à la borne.

LES IBEACONS
◾ Ces balises permettent au travers du protocole Bluetooth de détecter les clients proches détenant l’application.
◾ Leur potentiel est très prometteur mais leur déploiement n’est pas encore lancé en France. De nombreuses enseignes françaises mais également américaines (MacDonald’s) sont en train de les expérimenter au travers d’usages variés : récompense de l’utilisateur, envoi de messages personnalisés, géolocalisation, analyse du parcours dans le magasin.
◾ Quelques éléments à prendre en compte avant de se lancer sur un déploiement : son coût, la gestion des versions des balises, leur supervision , l’autonomie des batterie), et le respect de la vie privée. Il est également important de prendre en compte que ces balises ne détecteront que les clients ayant activés le Bluetooth sur leur smartphone, il est donc nécessaire de faire connaître au clientles avantagesà se faire détecter par les balises en magasin et donc d’activer le bluetooth. Une autre façon de détecter le client en magasin est de diffuser des ultrasons via le système sonore, afin que l’application détecte celui-ci à travers le micro du smartphone (Stimshop).

LA DIGITALISATION DU SYSTEME DE CAISSE
◾ Il est désormais crucial d’intégrer les systèmes de caisse dans le système d’information de l’enseigne et de les considérer comme un canal digital à part entière.
◾ Intégrer ce canal dans une réflexion omnicanale permettra de réconcilier les commandes passées et les points fidélités acquis par un client en magasin. Il sera également possible de diffuser le catalogue sur ces systèmes de caisse comme il est diffusé sur le smartphone et sur le web.
◾ D’un point de vue ergonomique, ces systèmes tactiles se doivent de proposer une expérience simple et fluide pour les vendeurs. Potentiellement ces systèmes peuvent être également déportés sur tablette afin de permettre au vendeur de les utiliser en mobilité. D’un point de vue technologique, ce canal doit être choisi en fonction de son architecture technique de capacité à exposer et à consommer des API.

Publié le 25/03/2015 par Guillaume Vanbrugghe sur e-marketing.fr



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le 23-02-2015



Le mobile en magasin : quels usages dans le monde et en France ?

Dans la poche ou à la main, les shoppers ne le quittent jamais.
Mais que font-ils exactement avec leur mobile une fois en magasin ?
En exclusivité, une étude mondiale signée GfK sur LE sujet qui obsède les marques.
Les comparateurs de prix ne sont pas réservés à l'e-commerce. Ce sont maintenant les shoppers " bricks and mortar " qui répliquent ce comportement en magasin.
GfK a demandé aux mobinautes de plus de 23 pays quelles activités ils pratiquent régulièrement sur leur téléphone mobile quand ils sont dans un magasin (1).

Les comportements mondiaux qui dominent sont : la comparaison des prix et le contact avec un ami ou un membre de la famille pour obtenir un conseil (40% chacun), suivis par la prise de photos des produits qu'ils sont susceptibles d'acheter (36%).
En France (voir plus loin l'infographie) le contact avec ses proches domine, suivi de la prise de photo et du recours aux comparateurs de prix.

Le prix d'abord
De manière globale, les hommes (42%) utilisent plus régulièrement que les femmes (37%) leur téléphone mobile en magasin pour comparer les prix. Le groupe d'âge le plus actif regroupe les shoppers de 20 à 29 ans, avec près de la moitié (49%) déclarant le faire de manière régulière, suivi par les 15-19 ans et les 30-39 ans, chacun à 35%. Contacter un ami ou un membre de sa famille pour demander conseil est aussi important pour les hommes que pour les femmes

Juliette Villeminot, Responsable de l'expertise Shopper chez GfK, commente : "Avec un nombre significatif de shoppers connectés quand ils sont dans un magasin, les points de vente se doivent d'évoluer. Surveiller de manière active et en temps réel le prix des concurrents online et réagir rapidement sont maintenant des facteurs clés de succès aussi bien pour les distributeurs physiques que online. C'est particulièrement vrai pour les distributeurs situés en Asie ou en Amérique du Sud, régions où les consommateurs sont les plus actifs sur leur téléphone mobile quand ils sont dans un magasin."

Si l'on regarde au niveau des pays, les shoppers de Corée du Sud, Chine et Turquie sont les plus enclins à comparer les prix en magasin depuis leur mobile, avec respectivement 59, 54 et 53 % qui disent le faire régulièrement. Les shoppers en Ukraine, Afrique du Sud et Inde sont les plus frileux concernant cette activité avec seulement 11, 15 et 17% respectivement.

lire la suite sur http://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1001/Breves/Etude-GFK-shoppers-et-mobile-la-competition-online-dans-les-rayons-251219.htm


(1) A propos de l'étude
Pour cette étude, GfK a interviewé plus de 25 000 mobinautes âgés de 15 ans et plus dans 23 pays, en face-à-face ou online, durant l'été 2014. 1 307 personnes ont été interrogées online en France. Les pays inclus sont l'Afrique du Sud, l'Allemagne, l'Argentine, l'Australie, la Belgique, le Brésil, le Canada, la Chine, la Corée du Sud, l'Espagne, les Etats-Unis, la France, l'Inde, l'Indonésie, l'Italie, le Japon, le Mexique, la Pologne, le Royaume-Uni, la Russie, la Suède, la Turquie et l'Ukraine.



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le 20-01-2015



NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

La 104ème édition du Retail's Big Show a ouvert ses portes à New York le 11 janvier 2015 avec pour principal objectif d'augmenter la connaissance et la satisfaction client. Un défi qui passe par une gestion intelligente du Big Data, l'utilisation de puces RFID ou de beacons.

La connaissance clientèle et la maîtrise des données clients pour répondre à leurs attentes est un des postulats de la 104e édition du Retail's Big Show, salon dédié au commerce, qui a réuni du 11 au 14 janvier 2015, plus de 30 000 participants. Ce sujet déjà considéré de longue date par les enseignes avec la mise en place de programmes de fidélité, du couponing, le comptage à l'entrée des points de vente, ou encore l'analyse des tickets caisse, a généré une multitude de flux de données majeurs pour l'ensemble des enseignes. Face à ce flot de données vitales, les enseignes se retrouvent plonger dans le Big Data, en essayant tant bien que mal de faire cohabiter ces informations dans un même système d'informations.

Mais fallait-il pouvoir l'exploiter !

"Ne devrait-on pas parler aujourd'hui de Smart Data plutôt que de Big Data, commente Thomas Le Guyader, expert cross canal au sein d'EvoKe. Le Big Data a été un premier mouvement fédérateur de l'ensemble des datas d'une enseigne au sein d'un système d'informations unique, mais encore fallait-il ensuite pouvoir les traiter, les croiser, les retraiter pour en tirer la quintessence pour entre autres en tirer profit au niveau d'une meilleure connaissance client. C'est ça le Smart, l'exploitation du Big Data pour encore mieux comprendre son consommateur pour répondre de plus en plus finement à ses attentes".

Face à ces enjeux, des dizaines d'exposants ont présenté des solutions de traitement et d'analyses de l'ensemble des données collectées. À John Mesberg, directeur Général d'IBM/ Smarter Commerce d'apporter son éclairage : "la consumérisation des technologies a transformé la façon dont les individus, les enseignes et les fournisseurs s'engagent les uns avec les autres. Ces progrès ont permis à de nouveaux modèles d'émerger, donnant ainsi la priorité à une expérience utilisateur intuitive. Toutes les entreprises ont désormais la possibilité de passer des données brutes à des informations ultra qualifiées sur chacun des consommateurs, de leur fournir des produits nouveaux et innovants, et une expérience client unique".

Affiner le parcours du client

Au-delà des sociétés d'analyse de Big Data, beaucoup d'acteurs étaient présents pour démocratiser l'utilisation par les marques de puces RFID sur l'ensemble des produits. D'autant que les enjeux sont importants. Il s'agit en premier lieu d'améliorer la gestion et le réassort des stocks en temps réel (des stocks centraux au magasin, des stocks en magasin entre stock en arrière boutique et stocks en rayons), de diminuer les taux de vol. Mais également d'affiner sa connaissance du parcours shopper en magasin et notamment de découvrir l'ordre suivi par le client pour ajouter ses produits dans son panier ou son caddy.

S'engager avec les clients

Au-delà des interactions et des informations purement transactionnelles, le Retail Big Show a insisté sur l'importance des attentions qui donnent du sens à la relation client. La troisième tranche d'exposants cette année étaient des fournisseurs de solutions pour démocratiser les beacons (technologie qui permet de communiquer avec le client sur son mobile via Bluetooth) et permettre aussi bien à des têtes de réseau, des marques que des points de vente indépendants de mettre en place leurs propres dispositifs.


"En aucun cas, les beacons remplaceront les vendeurs dans un magasin, mais permettra de dynamiser la relation in-store avec le consommateur pour lui permettre d'avoir de l'information ciblée, des messages de bienvenue et de remerciement, ou encore des offres dédiées", explique Thomas Le Guyader, expert cross canal chez EvoKe, qui conclut : "la mise en place de beacons doit être pensée en dispositif d'aide à la vente pour les équipes déjà en place qui pourront alors d'autant plus se consacrer à la finalisation de leurs ventes avec les prospects et clients présents dans le magasin".

Les premiers kits complets comprenant trois beacons à placer en boutique et le petit logiciel sont désormais disponibles à partir de 80 euros HT. Une tendance qui prouve une fois de plus que le commerce traditionnel se renouvelle, en proposant des expériences shopping personnalisées et engageantes.

Publié par Thomas Le Guyader et Mallory Lalanne sur e-marketing.fr



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le 20-01-2015



Dormir pour mieux manager

Directeurs commerciaux, chefs des ventes...surveillez votre sommeil ! Une étude montre l'impact de vos nuits sur votre management.


Manager, avez-vous bien dormi la nuit dernière ? Souciez-vous de la réponse, car les conséquences sont bien réelles. En effet, des chercheurs d'universités américaines, singapourienne et italienne ont montré que le sommeil des managers impacte directement leur capacité à mener leur équipe.

Menée auprès de 88 managers, l'étude révèle que ce n'est pas le nombre d'heures passées dans les bras de Morphée qui importe, mais la qualité des nuits. Observés pendant deux semaines, les personnes dont le sommeil est le moins réparateur subissent des sautes d'humeur, et surtout montrent un comportement agressif vis-à-vis de leurs équipes, en les rabaissant publiquement par exemple.

Les chercheurs ont également mis en avant que ce manque de self-control influe directement sur les performances et sur l'engagement professionnel de leurs subordonnés... Et si vous retrouviez votre oreiller ?

Source : Canadian Business


Publié par Laure Trehorel sur Actionco.fr



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le 13-01-2015



Changez votre perception du monde

La perception que nous avons des choses qui nous entourent ou que nous vivons dessine l’horizon dans lequel nous évoluons. Si nous craignons un danger à chaque changement, fort à parier que nous le trouverons.
Idem, si nous percevons de la beauté dans ce que nous nous construisons comme futur. La perception vous indique un chemin. À vous de percevoir la bonne route.
La perception que nous avons d’un évènement donné dépend souvent de notre histoire. Nous sommes des êtres plus ou moins positifs ou négatifs selon les contextes, selon les évènements concernés et le reflet du vécu qui en découle. Craindre de modifier une trajectoire professionnelle par souci de garder sa stabilité est une question de perception. En effet, vous visualisez le changement comme à l’opposé de la stabilité. Mais cela ne va pas de soi. Vous auriez pu associer le changement à la stabilité justement. Ou vous pourriez vivre tout changement comme garant de votre stabilité intérieure. Les possibilités sont aussi nombreuses que les individus qui peuplent la terre.

Votre perception crée la connexion entre « non-stabilité » et « changement professionnel ». Ce petit exemple montre un fait récurrent que nous vivons tous à plus ou moins grande échelle, nous faisons des connexions qui orientent nos décisions. Or, pour être libre de ses pas et de ses choix, il est important de pouvoir choisir par raisonnement et non pas crainte. Les craintes ne sont jamais à l’origine objet du réel, elles ont toujours une part de spéculation, d’angoisse et de peur.

Comprendre d’où vous regardez le monde

Pour apprendre à choisir son angle de vue, il est important de comprendre d’où vous regardez le monde. Dans quelle sphère vous êtes le plus négatif ou craintif. Comprendre de quoi vous avez peur vous aidera à comprendre votre histoire. Car nous sommes façonnés par nos vécus, mais aussi par ceux de nos aïeux, nos parents, nos mondes sociétaux, toutes ces histoires entendues au détour de notre itinéraire de vie qui ont structuré notre regard sur le monde. La peur, par exemple, de l’échec est récurrente chez beaucoup d’entre nous. Nous avons peur d’échouer à un test, une négociation, un contrat, un entretien. Et ces peurs-là sont les plus pernicieuses, car elles ont le pouvoir d’inhiber nos capacités.
Comprenez alors votre histoire. Qui avez-vous vu échouer ? Quand vous êtes-vous senti échouer ? Qui avez-vous vu réussir ? Qu’est-ce que la réussite pour vous ? Questionnez-vous, questionnez votre histoire. On n’a jamais aussi peur de ce que l’on ne regarde pas en face. Observez vos peurs de près pour pouvoir les déconstruire. Car la peur c’est toujours, en quelque part, une histoire de construction. Si vous comprenez de quel(s) souvenir(s) elle se construit, vous pourrez alors éviter les connexions établies dans votre monde d’adulte. Celui qui a peur de l’échec et réalise que dans son histoire il y a le manque de confiance de son père pourra s’en détacher par exemple. Celui qui ne questionne pas avance avec un fardeau de transmission qui s’alourdira d’événement en événement.

Un exemple récurrent : la peur de parler en public

Prenons un exemple concret. La peur de parler en meeting. Tout aussi récurrent que la peur de l’échec. Et comme communément partagé, peu questionné et donc accepté. On se sent timide, ou peu à l’aise à l’oral. Et on continue comme cela. Pourtant ce n’est pas une fatalité. Observez-vous. De quoi avez-vous peur ? Du ridicule ? De vous tromper ? D’échouer ? Une fois que vous aurez mis le doigt sur ce à quoi vous connecte la prise de parole en public, vous pourrez y accéder par un autre moyen, une autre voie. Car nous avons appris à voir le monde. Certains dans nos apprentissages nous ont indiqué quoi observer. De manière plus ou moins consciente, nous avons eu des modèles. Des regards que nous avons suivis.
Je m’explique. Vous avez peur de prendre la parole parce que vous avez peur que l’on ne vous écoute pas, d’être ou de rester une petite voix timide dans le brouhaha de ceux qui ont confiance en eux par exemple ? Vous trouverez peut-être au détour de vos questionnements que c’est issu de votre vécu familial, dans votre fratrie. Vous êtes celui qui a eu le plus de mal à se positionner dans les discussions communes et qui l’a posé comme norme de son propre vécu. Ou vous découvrirez peut-être le fait d’avoir trop observé votre père ou votre mère hésiter timidement à s’exprimer face à des inconnus. En bref, vous y découvrirez des morceaux d’histoire et c’est un bon début pour devenu maître de votre perception. Celui qui sait où il a appris à observer le monde pourra changer de place.

Trouvez le bon angle de vue

Alors, trouver le bon angle de vue, c’est choisir la manière dont on veut percevoir le monde. Toutes commencent par une pensée y compris votre monde. Lorsque vous vous percevez plus petit, moins fort ou moins intelligent qu’un autre, c’est une histoire de perception et non de réalité. Mais lorsque vous vous visualisez comme cela, le monde entier fera de même. Ce que vous percevez de vous dessine vos liens aux autres. Alors, apprenez à remettre en question vos perceptions négatives. Les positives ne sont pas utiles à remettre en question, car plus vous observerez la vie du bon côté, plus vous y accéderez.
Le positivisme ouvre des portes, celle d’oser se lancer, d’avancer en vainqueur et d’avoir une attitude de leader. Lorsque vous pensez que toutes les portes s’ouvriront, peu importe que cela soit vrai ou non dans les faits, car cela vous donnera en tout cas la force de les forcer. Mais si vous faites partie de ceux qui visualisent des portes constamment fermées, vous prendrez l’habitude de les éviter ou de rester à votre place à attendre que le temps passe.
Donc, questionnez tout ce qui va du côté d’une certaine pente négative. Peur d’échouer, idée que vous allez louper un contrat, manquer une négociation, que l’on ne voudra pas de vous, que votre projet est voué à l’échec. Toutes ces pensées ne sont pas à prendre en compte et ne sont jamais le reflet de la réalité. Par contre, vous écrivez alors le début de votre histoire et de votre échec. Car ce que l’on perçoit est souvent le début de la route que l’on se choisit.
Alors, apprendre à percevoir, c’est en quelque sorte choisir de où l’on va regarder la vie, et d’à partir d’où l’on va construire ses projets. Le plus important n’est pas la pierre que vous utilisez pour construire votre histoire, mais la terre dans laquelle vous allez la construire, car même la plus solide des bâtisses s’effondre lorsque la terre tremble. Apprenez à être toujours solide. La solidité est une affaire de perception.
Chronique de Fanny Bauer- Motti sur journaldunet.com



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le 13-01-2015



10 conseils pour réaliser un tchat efficace sur Twitter

Réussir un tchat sur Twitter se prépare. Cette conversation publique, centrée autour d'un hashtag, permet à une marque de stimuler les idées de chacun autour d'un sujet qu'elle a elle-même choisi, tout en rassemblant sa communauté. Nous avons traduit et résumé 10 conseils livrés par la plateforme SocialBro, en vue d'aider les marques à organiser et réussir ce type d'événement sur Twitter :


1. Choisissez des thématiques qui intéressent votre communauté

Il est important de rester centré autour d'un sujet dont votre communauté veut parler. Pour trouver l'inspiration, prenez le temps de regarder sur le Web ce sur quoi elle échange déjà, les sujets sur lesquels ils demandent de l'aide, ou les blogs les plus populaires. Une fois les sujets identifiés, créez une page sur votre site Web pour annoncer quand et de quoi vous allez parler.

2. Invitez des experts du secteur comme co-organisateurs

Un expert de votre secteur qui intervient sur votre tchat Twitter en tant qu'invité permettra d'apporter une forte valeur ajoutée et de la pertinence à votre thématique. En tant que co-organisateur, ce dernier donnera également plus de crédibilité à votre événement.

3. Soyez cohérent dans les détails

Si votre tchat est un rendez-vous régulier, pensez à fixer dès le premier numéro un jour, une heure et un hashtag, afin de permettre aux internautes de s'organiser pour ne pas manquer les prochaines échéances. Si vous n'êtes pas sûr du meilleur créneau pour tenir votre discussion, certains outils gratuits peuvent vous aider à trouver votre meilleur moment pour tweeter. Et n'oubliez pas de vérifier en amont que votre hashtag n'est pas déjà utilisé sur Twitter !

4. Paramétrez le niveau d'informations délivré

Personne ne veut être mis face à sa méconnaissance totale d'un sujet, comme personne n'aime bloquer une heure de son temps pour se rendre compte qu'il n'a rien à apprendre d'un tchat finalement réservé aux novices. Aussi, prenez soin de décider à l'avance si votre discussion sur Twitter s'adressera à des débutants, des niveaux intermédiaires ou des experts, et communiquez sur ces informations en amont.

5. Utilisez un outil pour vous aider à organiser le tchat

Le seul site Web de Twitter peut parfois se révéler insuffisant ou inadapté pour gérer un tchat en direct. En complément, certains outils de monitoring gratuits existent, comme les clients Twitter Hootsuite ou TweetDeck (racheté par le réseau social) ou la plateforme de tchat Nurph. Un bon moyen de rester efficace et rapide en temps réel.

6. Promouvez le tchat auprès des non-participants

Les données partagées lors de votre tchat pourraient aussi intéresser ceux qui n'y ont pas participé. Il peut donc s'avérer utile de citer ou retweeter certains messages échangés pendant le tchat. Cela encouragera les non-participants à venir découvrir votre tchat a posteriori, tout en montrant que vous accordez de l'importance à ce qui s'y est dit, à ce qui intéresse votre communauté, et que vous prenez également le temps de l'écouter.

7. Ne faites pas de la vente forcée

Assister à un événement qui avait l'air sympathique et intéressant au départ, et qui se transforme finalement en discours promotionnel est tout sauf intéressant. N'y soumettez donc pas vos followers. Un tchat sur Twitter n'est ni le lieu ni le moment de vendre avec force ses produits. Cela n'apporte aucune valeur ajoutée à la conversation, et pourrait même amener les gens à ne plus revenir. Le but d'un tchat reste de construire sa communauté et d'engager le dialogue avec elle.

8. Résumez la conversation

Tout le monde ne pourra suivre en direct votre tchat sur Twitter. Et vous souhaitez quand même qu'ils aient accès au contenu échangé lors de la discussion. Pour les aider, sélectionnez le meilleur des échanges et publiez-les dans un outil de curation tel que Storify, et/ou dans un billet de blog si vous en avez un.

9. Utilisez le tchat pour trouver des idées de contenu

Un tchat sur Twitter ne doit pas forcément rester un événement statique. Utilisez-le pour optimiser votre stratégie de contenu. Quelle question a suscité le plus de débats ? Que voulaient savoir la majorité des participants ? Quels points ont été évoqués que vous ne connaissiez pas auparavant ? Autant de sujets que vous pouvez réutiliser, et qui peuvent vous inspirer de futurs billets de blogs, infographies, interviews ou nouveaux tchats.

10. Récompensez les meilleurs tchateurs

Prenez le temps de récompenser les participants qui ont fait vivre votre ou vos tchats sur Twitter. Le meilleur tweet pourrait remporter un prix, le contributeur le plus régulier pourrait recevoir des petits cadeaux (livre de l'expert invité, bon-cadeau, un mois de votre service offert...) pour son apport. Cela ne doit pas forcément coûter beaucoup, mais de tels gestes montreront à votre communauté que vous les appréciez.

Publié le 09/01/2015 par Xavier Foucaud sur Actionco.fr



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le 07-01-2015



MEILLEURS VOEUX !

Toute l'équipe BW CONSEIL vous souhaite une Belle Année 2015 !

Qu'elle soit riche en réussites et en belles rencontres

Qu'elle vous apporte santé et sérénité pour profiter pleinement du quotidien !

A très bientôt !



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le 22-12-2014



La motivation n'existe pas, il faut la créer!

Chaque année les entreprises dépensent des milliers voire des millions d’euros pour former leurs vendeurs aux produits et aux nouvelles techniques de vente.
A quoi ressemblent ces formations ?
Sont-elles efficaces ?
Et si nous changions de problématiques… ?
Les entreprises l’ont parfaitement compris, un des facteurs clés de leur bon développement est la performance de leur équipe commerciale. Elles disposent de plusieurs leviers pour l’accroître : process, outils, management et formations.



Alors que les formes et les tailles sont différentes, si l’on regarde de plus près, le contenu des programmes sont étonnamment semblables. La majorité des programmes de compétences sont développés autour de 3 thèmes :
◾ Téléprospection
◾ Négociation
◾ Stratégie commerciale

Ces formations apportent-elles des résultats concrets ? Sont-elles suffisamment innovantes ? Attention, il ne s’agit pas d’une remise en cause des formations qui demeurent obligatoires pour garder un bon niveau. Mais ne faudrait-il pas revoir les thèmes et les enjeux ? Les discours doivent évoluer, s'adapter aux notions d'expérience client, de parcours client, de client centrique ...

Les clients n’attendent plus du tout la même chose du commercial. Ils connaissent déjà bien le produit / le service, car dans la majorité des cas, ils ont fait des recherches au préalable via le net et ont interrogé leur réseau. Ils ne recherchent donc plus un simple animateur de produits mais un vrai expert à qui ils peuvent faire confiance. Ils attendent du vendeur qu’il soit au fait de leur industrie. Les clients ont besoin de nouvelles idées, d’idées créatives pour résoudre un ensemble de besoins. Faut-il donc vraiment mettre l’accent sur des techniques de négociations ?

La réponse n’est pas si simple car il existe une multitude de solutions. La révolution commerciale est en marche ...

1. Eduquez les aux enjeux du CRM
Encore aujourd’hui, beaucoup de commerciaux ont l’impression que le CRM est un outil de contrôle et de perte de temps. Si vous avez déjà un CRM dans votre entreprise il est primordial de s’assurer que tout le monde ait bien compris l’intérêt de l’outil. Un CRM est efficace uniquement quand tous les utilisateurs s’en servent et l’enrichissent.
Il représente ce que vaut la société : anciens clients, clients actuels, prospects. Il garantit la pérennité des données. Tout est référencé, sauvegardé et partagé à l’ensemble des acteurs. Il est le noyau dur du travail collaboratif et de la compétitivité de l’entreprise : “Un pour tous et tous pour un !”


C’est grâce à cet outil que vos vendeurs seront capables de parfaitement connaître vos clients : Qu’ont-ils acheté ? Quand ? Pour qui ? Rencontrent-ils des problèmes ? Leur avez-vous envoyé les bonnes communications ? …


Il est aussi capital de former vos équipes marketing à cet outil. Grâce au CRM vos collaborateurs vont pouvoir établir en quelques clics leurs cibles avec les bons critères, programmer les campagnes au bon moment et analyser les résultats. Qui a ouvert le mail ? Qui a cliqué sur le lien ? Qui ne l’a pas reçu ? Qui ne l’a pas ouvert ?
Il est donc enfantin de poursuivre la campagne en adressant un autre message en fonction des profils analysés, voire de cibler, en relance téléphonique, les clients qui ont agit.

2. Apprenez leur à travailler ensemble
Aujourd’hui encore, certaines personnes redoutent le travail d’équipe. Elles préfèrent prospecter seules, gérer leur fichiers Excel et gérer seules leurs affaires pour être sûre de ne pas se faire “voler la vedette”.

Cette stratégie est totalement dépassée. A l’heure actuelle, les clients peuvent “surgir” de toutes parts : téléprospections, salons, formulaires, prescriptions, événements, blogs, réseaux sociaux…

Sans CRM qui centralise ces informations il est impossible de gérer efficacement ces différents leads issus d’une provenance omnicanale. La prospection est devenue un vrai travail d’équipe. Vos différents collaborateurs ont-ils bien saisi cette problématiques ?
C’est pour cela qu’une multitude de solutions collaboratives apparaissent pour faciliter le partage d’informations précieuses : les réseaux intranet, les blogs d’entreprises, les radios.

La société française Incenteev en a fait son cœur de métier, elle propose différentes solutions pour permettre de créer un fort esprit d’entreprise et un travail collaboratif performant.

3. Plongez les au cœur du marketing automation
“Marketing automation”, “weblead tracker”, “inbound marketing”, “content management”, “web formulaire”. Ces concepts ne vous disent rien ?! “Non mais allo !”.
Le mystérieux univers publicitaire de “Mad Men” est mort, vive l’inbound marketing. Vos meilleures armes de prospection sont vos contenus. Aujourd’hui pour convaincre un client, il faut l’éduquer, c’est votre devoir grâce à des livres blancs, témoignages client, vidéo de démonstration, web conférences etc … C’est ce que l’on appelle le content management : créer les bons supports et les diffuser aux bons endroit.
Grâce à ces appâts, le client viendra vous chercher : c’est ce que l’on appelle l’inbound marketing.
Vous devez par la suite, nourrir régulièrement votre client pour l’amener doucement mais sûrement à la vente. Une formule magique existe pour rendre ce procédé automatique : “le marketing automation”.

Pour en savoir d’avantage, nous vous recommandons ces articles pour tout comprendre afin de repenser votre stratégie:
◾ Les formulaires en ligne, un appât un indispensable pour de nouveaux leads
◾ Faites de la prospection un jeu d’enfant


4. Apprenez leur à être curieux
Le principal enjeu de vos commerciaux est d’être capable d’apporter une vraie valeur ajoutée au service. Votre produit ou service est certainement très bon, mais la concurrence est rude, les budgets limités. Alors parfois vos clients vont préférer se “rabattre” sur un produit moins cher. Comment remédier à ça ? Rendez vos commerciaux curieux. Il est nécessaire qu’ils parviennent à établir une relation de confiance basée sur leur expertise.

Ils connaissent parfaitement bien vos produits ? C’est bien. Mais c’est loin d’être suffisant. Il faut qu’ils connaissent parfaitement les atouts et faiblesses de la concurrence et connaître les solutions complémentaires pour avancer les bons arguments et éduquer leurs clients.

C’est un travail de veille très poussé et qui demande beaucoup de temps quand on est mal organisé. Alléluia le web 2.0 a encore une fois trouvé la solution, Feedly va devenir votre meilleur ami ! Recensez les sites et blogs importants pour vous, mettez les dans votre feedly et suivez régulièrement ce qu’il se passe. C’est un excellent moyen de se tenir informé sans perdre de temps à courir après les informations.
Vos clients vous remercierons des astuces que vous leur apportez et n'hésiteront pas à vous garder bien précieusement.

Alors, quel est le sujet de votre prochaine formation ?

« Ce ne sont point les hommes qui mènent la révolution, c'est la révolution qui emploie les hommes. »

A méditer ...

Publié par Brune Wibaux sur Actionco.fr



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le 22-12-2014



Comment mieux utiliser Facebook pour créer du trafic en points de vente ?


1,35 milliard. C'est le nombre d'utilisateurs de Facebook. Inutile d'aller plus loin pour prouver la visibilité hors-du-commun que peut apporter le réseau social à un retailer. Quatre recommandations de bon sens (et faciles à déployer) à découvrir.

Facebook est le réseau préféré des consommateurs pour aller chercher des informations en ligne avant d'effectuer un achat hors-ligne (62% le font !) devant Pinterest (12%) et Twitter (11%). Il s'agit donc là d'un public potentiel énorme qu'il va falloir aller chercher, puis guider jusqu'à la décision d'achat, qu'elle soit en ligne ou en magasin. Voici donc quelques recommandations à destination des retailers afin de tirer parti au mieux de Facebook pour augmenter leur trafic en points de vente.

1. Créez de l'engagement
La première règle à respecter si vous voulez attirer et fidéliser vos fans sur votre page Facebook est de créer de l'engagement. Comment ?

Grâce au contenu : publiez et partagez du contenu qui soit en adéquation avec les goûts et centres d'intérêt de votre fan base, et qui l'implique dans la vie de votre marque. Reprenez des causes ou personnalités qu'ils soutiennent, partagez des moments de vie de votre entreprise, vos inspirations etc.

Grâce à l'interaction : pour encourager vos fans à partager et à parler de vous, répondez-leur, " likez " leurs publications sur votre page : cela créera une relation entre vous qui ne peut que bénéficier à votre image en vous construisant un capital sympathie.

En encourageant l'action : récompensez les diverses actions de vos fans. Proposez-leur par exemple une réduction valable dans la boutique où ils se rendent habituellement, s'ils partagent leur expérience avec vos produits ou leur magasin... Cela les encouragera à agir (décision d'achat, activité ou partage autour de votre marque), et étendra votre visibilité sur le réseau social.

En divertissant : les concours, jeux, ou autres activités ludiques autour de votre marque sont très appréciés ! Ils vous permettent d'obtenir un boost de visibilité et d'engagement, votre marque profite du contenu généré par les utilisateurs eux-mêmes ! Vous pourrez aussi analyser leurs goûts, habitudes et ainsi mieux adapter vos offres et call to action futurs.

2. Récompensez vos fans
Chaque personne qui vous suit sur Facebook doit avoir de bonnes raisons de le faire. Et plus vous proposerez de privilèges à vos fans, plus vous aurez de chances de les fidéliser et d'en attirer de nouveaux. Comment les récompenser ?

Avec des coupons : encouragez l'adoption de votre page Facebook en proposant des offres spéciales ciblées, pour avoir un maximum de valeur aux yeux des consommateurs. Valables dans vos boutiques physiques, elles augmenteront le trafic.

Créez des évènements pour votre fan base : les pop-up Stores sont, par exemple, un bon moyen d'attirer de nouveaux clients. Vous pouvez aussi jouer sur les éditions limitées, la durée des évènements ...

En étant exclusif : plus vos fans se sentiront uniques et spéciaux, plus votre page attirera et meilleure sera votre image de marque. Créez des rendez-vous qui leur sont réservés, mettez en avant les avantages de rejoindre votre marque. C'est ce que confirme l'enquête Aura Mundi de l'Argus de la Presse selon laquelle 48% des Français inscrits à un réseau social souhaitent en priorité des promotions ou des invitations VIP !

Grâce à du contenu virtuel : il peut prendre toute forme, selon votre inventivité. Des points virtuels pouvant s'ajouter à leur carte fidélité, des médailles visibles par l'ensemble de la communauté... C'est un moyen peu onéreux de créer de l'engagement et d'inciter vos consommateurs à participer à la vie de votre page.

3. Mettez en avant vos points de vente
Créez des pages pour chacun de vos points de vente afin qu'il puisse être facilement identifié et qu'il contribue aux résultats de recherches locales. Vous pourrez vous servir de ces pages pour promouvoir les actualités, promotions, évènements... propres à ces points de vente.

Organisez des concours/des événements propres à votre magasin qui encouragent la venue en points de vente. Vous pouvez par exemple mettre en place des concours demandant de se prendre en photo dans des lieux précis de vos points de vente. Ces initiatives permettent d'augmenter à la fois l'engagement social et le trafic dans vos points de vente. Organisez aussi des rencontres avec vos fans, car la synergie entre proximité virtuelle et réelle est très puissante !

Créez des offres in-store : utilisez aussi la page Facebook pour distribuer massivement des promotions flash, réductions diverses, produits exclusifs valables exclusivement dans vos points de vente. 33% des Français récoltent des coupons de réduction sur Internet avant d'aller faire leurs courses en grande ou moyenne surface, selon le Baromètre Sogec de la promotion. L'utilisation de la portée de Facebook au service des points de vente peut augmenter leur trafic de manière exceptionnelle !

4. Restez orientés " social "
Les conseils donnés ont pour but d'optimiser sa présence sur Facebook pour augmenter votre trafic en points de vente. Ils auront aussi un impact positif sur vos ventes en ligne, la visibilité de votre enseigne et votre image de marque. Cependant, vous devez absolument garder en tête que Facebook est avant tout un réseau social. Par conséquent, vous ne pouvez pas utiliser Facebook simplement pour diffuser des messages incitant à l'achat ou à la venue en boutique. Vous devez publier un contenu " social " et engageant, dans le but d'entretenir une relation forte avec lui. Si vous y parvenez, cet utilisateur sera plus réceptif à vos calls-to-action visant à augmenter trafic et ventes. C 'est un des grands enjeux du marketing sur les réseaux sociaux. Il faut comprendre à qui l'on s'adresse et trouver les bons leviers.

Engagez vos fans, offrez-leur des privilèges les rendant uniques, et ils vous récompenseront en retour par leur activité et leur loyauté

Publié par Georges-Alexandre Hanin sur Actionco.fr



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le 18-12-2014



Comment les marketeurs préparent-ils Noël ?

Une étude d’Experian Marketing Services a passé au crible les pratiques des marketeurs à travers le monde.
Le but, savoir comment les marques préparent leurs campagnes marketing au moment des fêtes. En ressort différentes façons de procéder.


Bien préparer les fêtes de Noël demande de l’organisation pour les marques. Selon la dernière étude d’Experian Marketing Services, publiée fin novembre, près de 74 % des marques allouent 20 % de leur budget pour les fêtes de fin d’année. « Pour la première fois l’étude a été effectuée à l’international, explique Magalie Lasfargues, consultante chez Experian Marketing Services. Jusqu’ici, l’enquête se cantonnait aux habitudes américaines. Cette année, on a interrogé 379 marketeurs à travers le monde. »

L’étude passe ainsi au crible la façon dont les campagnes sont préparées pour les fêtes de fin d’année.
Ainsi, l’année dernière, 70 % des répondants américains ont commencé à élaborer leurs campagnes de Noël en août, alors que la tendance est au mois de septembre dans le reste du monde. « Aux Etats-Unis, il y a une pression marketing plus forte qu’ailleurs, estime Magalie Lasfargues. Notamment à cause de jours importants du calendrier tels que Thanksgiving ou le Black Friday. »

Car même si le « vendredi noir » tend à s’importer en Europe - en France, la Fnac, Darty, Auchan ou encore les Galeries Lafayette ont misé sur ce le Black Friday pour doper la consommation avant les fêtes - les marques ne comptent pas pour autant avancer leurs campagnes marketing. Du moins, pas pour le moment.

Facebook, réseau social le plus utilisé

Côté diffusion, l’email reste un élément clé, surtout pendant les fêtes. 91 % des marketeurs comptent l’utiliser dans leurs campagnes cette année encore. 76 % misent sur le site alors qu’ils sont 70 % à compter sur le bouche-à-oreille des réseaux sociaux. « Facebook serait d’ailleurs le plus utilisé, analyse Magalie Lasfargues. Cela permet d’avoir une relation directe avec les consommateurs - fans des pages - et reste un moyen efficace de rendre virale une offre commerciale.» Preuve en est, près de la moitié des marketeurs interrogés, se disant prêts à établir une campagne sur les réseaux sociaux, déclaraient vouloir le faire sur Facebook, dont 34 % confiaient vouloir le faire avec de la publicité payante

En savoir plus sur http://business.lesechos.fr/directions-marketing



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le 15-12-2014



Promo : le magasin reste la source d'information privilégiée des 18-34 ans

69% des 18-34 ans continuent de s’informer directement dans les rayons sur les promotions en magasin. Et pourtant, 1 jeune sur 4 considère les courses en supermarché comme une corvée, selon le Baromètre Sogec de la promotion. Focus.

"Connectés, impatients et adaptables." Voilà comment Frédéric Morin, directeur commercial et marketing de Sogec, résume le comportement d’achat des 18-34 ans en magasin. Une pratique encore importante pour cette frange de la population qui continue de s’informer sur les promotions dans les rayons des magasins pour 69% d’entre eux (contre 60% des 35 ans et +).
Et ce, même si 1 jeune sur 4 considère les courses comme une corvée et qu’ils ne sont que 66% à se rendre chaque semaine en GMS pour faire leurs courses (contre 79% des 35 ans et +).

Hyper connectés et moins réfractaires au drive
Le baromètre Sogec de la promotion confirme, par la même occasion, l’importance de la culture digitale pour cette tranche d’âge avec une utilisation plus développée d’applications de marques ou d’enseignes (19% des 18-34 ans contre 8% pour les 35 ans et +). L’utilisation du bouche-à-oreille des réseaux sociaux comme source d’informations pour leurs achats et recherche de promotions n’est pas négligeable non plus (25% contre 18% pour les 35 ans et +).

Les jeunes sont 11% à utiliser le drive ou l’e-commerce alimentaire de façon hebdomadaire (contre 4% pour leurs aînés), ce qui renforce les statistiques indiquant qu’ils souhaitent passer moins de temps en magasin. Ce temps limité dans les enseignes, ils le rentabilisent par l’achat de produits dotés de réduction immédiates (99% contre 90% des 35 ans et +).

article Publié par Yves Le Corre sur lsa-conso.fr



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le 04-12-2014



5 moteurs de recommandation de merchandising à la loupe

Les moteurs de recommandation de produits ne sont plus réservés aux géants de l’e-commerce, et si vous faites partie des 8 directeurs marketing sur 10 qui sont convaincus que la personnalisation sera la clé de la réussite dans les deux prochaines années, cet article va vous intéresser.

Nous avons fait le portrait de 5 outils développés par des startups pour intégrer de la recommandation personnalisée de produits dans votre site.
Ces solutions fonctionnent avec des algorithmes « maison » qui rassemblent des données pour proposer le bon produit au bon client. Leur promesse est donc l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Faites comme Amazon, dont 30 % du CA proviendrait de son algorithme de recommandation.

Leur intégration est simplifiée et ne modifie pas le temps de chargement des pages (mode Saas et tag asynchrone).

Comment choisir votre solution ? Quels sont les points forts des différents acteurs et qu’en attendre ? Voici 5 moteurs de recommandation examinés de très près.


Target2Sell : « Un Algorithme auto-apprenant guidé par vos règles »

target2sellCette solution proposée à partir de 99 € /mois s’adresse à tous les e-commerçants et notamment les petits. Elle fonctionne en mode SaaS et permet une personnalisation de toutes les pages et des emails. Son interface et son utilisation sont simples et constituent un argument commercial fort.
Le contrôle marketing est possible avec la possibilité de filtrer et de faire des pushs. Ces options peuvent être définies soit au niveau global, pour l’ensemble d’un site, soit spécifiquement pour une page donnée.

Target2Sell a réalisé une levée de fonds en septembre 2014 d’un montant de 1,4 million d’euros auprès du fonds belge Internet Attitude pour notamment s’orienter plus rapidement vers le multicanal.

Frosmo : « Une boîte à outils au service de l’amélioration de la conversion »

frosmo-turtleCette solution en mode SaaS venue de Finlande est très riche et permet une approche globale pour l’amélioration de la conversion. Frosmo propose ainsi en plus du moteur de recommandation, un outil d’A/B Testing et du Retargeting. L’outil est notamment intégré à Google Adwords.
Sa prise en main est donc plus impliquante et une prestation de consulting technique et/ou sur la data est parfois nécessaire en plus de l’abonnement mensuel conçu par paliers.
L’outil coûte 500 €/mois pour moins de 100 000 visiteurs/mois et 1500 €/mois pour moins d’1 million de visiteurs/mois.

Pour les « petits »sites, l’éditeur de Frosmo propose Nosto qui équipe 1600 sites dans 64 pays et qui fonctionne avec un algorithme de collaborative filtering (analyse comportementale). Cet outil a l’avantage de pouvoir être intégré via des extensions sur les CMS e-commerce les plus courants et de se rémunérer à la performance.

Nuukik : « Être pertinent tout le temps »

nuukik_01 Comme son nom d’origine maya yucatèque « Correspondre à » ne l’indique pas, Nuukik est Français et propose une solution classique de recommandation mixant une analyse comportementale avec une analyse des contenus. Cela signifie que les recommandations Nuukik doivent rester pertinentes quand on a, par exemple, un changement de collection ou peu d’antériorité sur un produit X.
Il est possible appliquer des règles métier (product ranker, best sales) dans cette solution SaaS. Cet éditeur prend un engagement fort vis-à-vis de la sécurité et de la propriété des données qui restent en France.

Nuukik propose un essai gratuit de 30 jours et présente son offre par paliers avec un starter à 99 €/mois pour un trafic < à 250 000 pages vues. En-dessous de 1 250 000 pages vues, le trafic est de 399 €/mois. Au-delà, il faut les consulter pour obtenir un devis personnalisé.

Article de Par Fabien Senee - lire la suite sur http://www.skeelbox.com/etude-5-moteurs-de-recommandation/



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le 27-11-2014



Apps World 2014 : 4 tendances à retenir


Si vous n'avez pas pu vous rendre au salon de Londres, voici une séance de rattrapage sur les pas de Jérôme Stioui, spécialiste du marketing mobile et exposant.



Apps World 2014 : 4 tendances à retenir

La cinquième édition du salon Apps World Europe (les 12 et 13 novembre derniers) vient de fermer ses portes à Londres. Le spécialiste du marketing mobile Jérôme Stioui, CEO d'Accengage, exposant au salon, a accepté de jouer les chasseurs de tendances pour emarketing.fr. Bilan.

Un secteur en pleine croissance


Cette année, le salon a déménagé dans un lieu très "pro", ExCeL, et a doublé en taille par rapport à l'an dernier. "Cette forte croissance en taille, mais aussi en nombre d'exposants et de visiteurs, correspond parfaitement à la taille et au dynamisme croissant du marché", note Jérôme Stioui. Un marché du mobile qui atteint 2 milliards d'euros au Royaume Uni. "Le salon s'est professionnalisé", et son succès est confirmé par les premiers résultats chiffrés : plus de 12 000 visiteurs, contre environ 8 000 l'an dernier, soit une hausse de 50 %, et 350 exposants contre 200 en 2013, soit une progression de 75 % !


Quatre tendances dans le marketing mobile

◾"La première tendance que j'ai notée, raconte Jérôme Stioui, est l'émergence de gros acteurs sur le marché de la publicité mobile, des acteurs qui n'étaient pas si présents que cela avant. Je pense surtout à Amazon et à Twitter". Ces deux incontournables, chacun dans leur secteur, se sont positionnés sur la publicité mobile en 2014 (Amazon en 2013, mais sous iOS seulement cet été), en créant leur propre réseau. Le "Mobile App Install" de Twitter, inspiré du modèle de Facebook, a été ouvert aux développeurs (beta) en avril, et à tous seulement en septembre dernier. "Avant cela, Twitter était peu actif sur la promotion d'applications mobiles, composante essentielle du marché de la publicité mobile".

◾Deuxième tendance : la montée en puissance du RTB (Real Time Bidding, ou achat programmatique). "Avant, une multiplicité de réseaux publicitaires allait chercher des éditeurs (publishers). Aujourd'hui, ces réseaux se dirigent de plus en plus vers les adexchanges, ces places de marché qui mettent tous les concurrents en présence. Les gros adnetworks sont toujours là, comme Google ou Facebook ou quelques pure-players, mais même eux cumulent avec les adexchanges". Il y a donc une migration de la publicité mobile des adnetworks aux adexchanges. "Et on voit même des grandes agences traditionnelles acheter des pure players pour acquérir une expertise en publicité mobile". C'est ainsi que Dentsu Aegis (Carat) a acheté en début de mois l'agence anglaise mobile Fetch.

"En fait, ces deux tendances montrent que les grands acteurs du digital ne peuvent pas rater le virage de la publicité mobile", souligne Jérôme Stioui.

◾La troisième évolution concerne l'usage et la fidélisation des porteurs d'applications : les logiques d'acquisition et d'engagement se rééquilibrent. "Avant, le nombre de téléchargements, il n'y avait que cela qui comptait ! Aujourd'hui, clairement, la question est aussi : comment faire pour avoir plus d'utilisateurs actifs, pour qu'ils se transforment en business?. Les annonceurs dédient des budgets à leur stratégie de fidélisation sur mobile car cela coûte désormais moins cher de réveiller un porteur inactif que d'en recruter un nouveau. Pour cela, le push notification est sur le devant de la scène et les conférences sur l'engagement mobile ont eu beaucoup de succès cette année".

◾Enfin, quatrième tendance : le resserrement des liens "entre le mobile et le mortar". Et ce, à travers deux phénomènes. Le premier : le paiement mobile. "Même si Apple Pay a connu une sorte de retour de bâton quand les pourcentages prélevés par Apple ont été mieux connus et que de grands retailers américains ont annoncé ne pas accepter la solution, le paiement sans contact et mobile est entrain de s'installer", confirme Jérôme Stioui. Deuxième phénomène : les balises beacon. "De plus en plus d'exposants proposent des beacons pour améliorer le parcours client, envoyer des push. C'est un phénomène de fond qui s'installe". Là encore, même si Apple n'a pas inventé la technologie, il l'a mise sur les devants de la scène professionnelle.

"Ce qui m'a beaucoup étonné, c'est de voir que même les réseaux publicitaires mobiles commencent à réfléchir sur les beacons à des fins de ciblage personnalisé bien après l'expérience en point de vente", conclut Jérôme Stioui.

Prochain rendez-vous incontournable du secteur mobile, avec plus de 85 000 visiteurs venus de 200 pays en 2014, le Mobile World Congress 2015 devrait confirmer ces tendances, et dessiner celles à venir. Rendez-vous du 2 au 5 mars 2015, à Barcelone.
Publié le 17/11/2014 par Marie J. Guillet sur e-marketing.fr



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le 27-11-2014



Carrefour lance aquellefrequence


De petits camemberts colorés pour (ré)apprendre à mieux manger. C'est la promesse de Carrefour avec aquellefrequence. Un code coloriel apposé directement sur le pack de ses MDD. Révélation en décembre prochain.



Carrefour lance aquellefrequence

Le chocolat c'est de temps en temps. Tout le monde le sait. Mais qu'en est-il exactement des yaourts, du lait, des céréales ? Carrefour a inventé un code. Baptisé aquellefrequence, il s'agit d'un repère coloré (une portion de camembert) apposé directement sur le pack. Les équipes qualité et développement durable du distributeur ont divisé les aliments en quatre séquences de consommation : "de temps en temps" (violet), "une fois par jour" (orange), "deux fois par jour" (bleu) et "trois fois par jour" (vert). Pour l'heure, seules 700 MDD seront concernées par ce nouveau design nutritionnel. Il devrait être visible dans les rayonnages en décembre prochain.

La CLCV a récemment indiqué dans une récente étude que 84% des consommateurs sont favorables à un étiquetage nutritionnel. Une sorte de tuteur visuel pour se réapproprier du bon sens en la matière (lire notre article).


Hervé Gomichon, directeur qualité et développement durable chez Carrefour commente dans une interview vidéo (voir plus bas) ce dispositif.

en savoir plus sur http://www.e-marketing.fr/Thematique/Strategies-1001/Alimentaire-Boisson-10004/Breves/Carrefour-lance-aquellefrequence-247786.htm
Publié le 19/11/2014 par Amelle Nebia sur e-marketing.fr



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le 06-11-2014



L’expérience utilisateur : pour créer les produits du XXIème siècle

Tout comme le design a mis une vingtaine d’années avant de s’imposer comme une évidence chez les industriels français, l’expérience utilisateur devient aujourd’hui un élément-clef de la différenciation produit et de l’innovation.
Des leaders comme Apple, Nespresso ou Ikea ont démontré la valeur de cette approche depuis de nombreuses années.
Pourquoi est-il si important aujourd’hui pour une marque de s’intéresser à l’expérience utilisateur ?
Pour nous l’expérience utilisateur (ou UX, pour User eXperience) est le synonyme moderne de satisfaction client. C’est ce que doit apporter une entreprise à un client pour le satisfaire et le fidéliser. Le client n’attend plus seulement un produit, mais un service global.
On sait qu’une personne qui a connu une bonne expérience avec une enseigne aura envie de la partager avec d’autres et deviendra un ambassadeur de la marque. Comme aujourd’hui les produits commercialisés se ressemblent de plus en plus, l’expérience vécue avec la marque devient un véritable élément de différenciation.
On peut dire, pour résumer, que « l’expérience utilisateur, c’est ce dont on se souvient après avoir été en contact avec une marque ». Cela s’inscrit dans notre inconscient, c’est un peu comme cette définition de la culture : « la culture c’est ce dont on se souvient quand on a tout oublié !».

En finir avec le marketing du XXe siècle
Dans le marketing produit tel qu’on le pratiquait au « siècle dernier », le chef de produit se concentrait sur les caractéristiques techniques du produit et inventait ensuite une promesse globale d’expérience. Ainsi, lorsque le magnétoscope a été mis sur le marché, les fabricants ont mis en avant le fait que les utilisateurs allaient pouvoir se constituer la vidéothèque de leurs films préférés.
Mais avec les années, les fabricants de matériel se sont aperçus que beaucoup d’utilisateurs ne regardaient pas les vidéos achetées ou enregistrées : ils les conservaient dans leur salon et préféraient regarder la télévision en « direct »). La promesse d’expérience initiale avait été inventée pour le marketeur mais elle ne correspondait pas aux attentes réelles du marché.
A cette époque, le marché était encore guidé par les innovations technologiques alors qu’aujourd’hui, non seulement le produit doit pouvoir délivrer le service pour lequel on l’achète, mais il doit aller beaucoup plus loin. Quand Apple a lancé l’iPod, il existait déjà des lecteurs MP3.
Mais ce qu’Apple a conçu, était beaucoup plus qu’un simple lecteur de musique : l’iPod a été lancé avec un système complet qui permettait de gérer sa musique, de l’organiser selon ses propre goûts, de découvrir des nouveaux morceaux grâce à des modes de lecture aléatoire et bien sûr d’acheter de nouveaux morceaux (avec iTunes Music Store). Il ne manquait plus que de pouvoir apprendre la musique…
Il ne suffit donc plus d’apporter une innovation technique, mais il faut penser à l’expérience utilisateur qui va le rendre indispensable dans la vie quotidienne.

Il est donc devenu plus difficile de faire un nouveau produit car il ne suffit plus de faire un produit nouveau, qui soit bon techniquement, ou attractif pour que les consommateurs l’adoptent.
Mais il faut que celui-ci s’intègre à un environnement (voir un « éco-système ») qui va rendre son utilisation persistante, voir indispensable.

L’UX design, comme technique de conception de nouveaux produits ou services
Pour concevoir ces produits (et services) le design est venu s’enrichir du préfixe « UX » : et on parle aujourd’hui de UXdesign pour illustrer l’effort apporté dans la connaissance utilisateur avant de mettre le produit sur le marché. Car il faut donc intégrer l’utilisateur aux principales étapes de la genèse de celui-ci. Au-delà des études de marché « classique », il faut s’intéresser aux véritables parcours client, c’est-à-dire de comprendre comment le produit va prendre une place dans la vie de l’utilisateur une fois que celui-ci l’aura acheté : le produit doit respecter des logiques d’usage qui correspondent à la réalité concrète du marché. L’UX designer est la personne capable de comprendre ces parcours clients et de les réinjecter dans les fonctionnalités du produit.

Un produit doit savoir marier utilité et plaisir
Une bonne expérience utilisateur doit donner l’envie d’être renouvelée, cette envie est bien évidemment liée à l’utilité du produit (ou du service), car le service proposé doit effectivement correspondre à ce qui est recherché par l’utilisateur, mais cette envie est aussi liée au plaisir apporté par son usage. Le client d’un hôtel doit avoir un réel plaisir à vivre son expérience, si l’on veut qu’il ait envie de la reproduire, sinon la prochaine fois il louera plutôt une chambre chez l’habitant avec Airbnb !
L’enseigne Ikea a dû trouvé le bon compromis entre le plaisir de la découverte de nouveaux produits et l’effort à accomplir pour les charger, les transporter et les assembler ! Avant, les consommateurs allaient chez « Monsieur Meuble », ils étaient conseillés par un vendeur et étaient livrés 2 jours après à leur domicile avec un produit déjà monté.
Ceci prouve qu’au final, ce qui est important, c’est la perception de la valeur ajoutée apportée à la marque : celle-ci doit être supérieure à l’effort demandé. En France, les entreprises gardent encore une approche très technique de la conception produit. Le design a mis une bonne vingtaine d’années à arriver dans la culture industrielle : comme tous les produits se ressemblaient, ils ont commencé à faire des produits plus esthétiques, plus usuels.
De la même manière, les industriels ont compris que s’ils voulaient se démarquer de leurs concurrents, ils devaient être beaucoup plus attentifs à l’expérience vécue par leurs clients. Comment faire prendre conscience de l’UX à un industriel ? En lui montrant l’expérience client proposée par son concurrent direct (à condition bien sûr que celui-ci soit plus performant). Cela suffit souvent à déclencher une prise de conscience de son retard.
Chronique de Frédéric Gaillard sur JDN.com



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le 06-11-2014



Cdiscount installe des casiers dans les gares

Des casiers dans les gares vont apparaître dans les gares franciliennes lundi 3 novembre prochain. Cdiscount (groupe Casino), Chronopost et Pickup sont à la manœuvre avec ces Pick Up Stations. Livraison en 24 heures après la commande et retrait possible 24h/24 et 7 jours sur 7.
C'est au sein des gares de Massy, Plaisir ou des stations Invalides ou Bibilothèque François Mitterrand à Paris, que les premiers casiers de retraits (ou lockers) de Cdiscount seront installés lundi 3 novembre prochain. Avec Pickup et Chronopost comme partenaires, la filiale e-commerce du groupe Casino compte installer avant la fin du mois de décembre "une centaine de casiers devraient être installés en région parisienne et probablement à Bordeaux " selon un communiqué.

Cdiscount, dont les résultats en hausse de 24,1% tirent la croissance du groupe Casino confirme ici sa stratégie de proximité orientée client. Le timing, à quelques semaines du rush de noël, constitue un bon test in vivo pour le pure player, qui veut installer " à terme plus de 1 000 casiers sur tout le territoire ". (Lire aussi l'interview de la direction de la communication de Cdiscount à l'occasion du Top 100 réalisé par ecommerce magazine)


L'analyse de Greg Zemor

" Cdiscount poursuit le développement de ses services aux consommateurs. Grâce au projet de casiers lancé en partenariat avec Pickup et Chronopost, ce nouveau système complète la panoplie des modes de livraison déjà importante du site Cdiscount. Après l'ajout des points relais et du retrait chez les commerçants de quartier, Cdiscount cible à présent les lieux de haute fréquentation à savoir les gares. Sur le même modèle qu'Amazon avec ses Lockers, Cdiscount confirme son positionnement de concurrent sérieux d'Amazon en France grâce à ses innovations centrées sur le client final " commente Greg Zemor, co-fondateur et Directeur Marketing de Neteven, solution de gestion des Marketplaces internationales.

Les consommateurs veulent des livraisons rapides, précises et sont prêts à payer plus cher pour être livré en soirée par exemple. En cas de mauvaise expérience, ils ne reviendront pas sur le site de la marque ... (en savoir plus avec une infographie sur les attentes en matière de livraison).



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le 30-09-2014



La Fnac teste son concept de proximité avec Intermarché

Leclerc a ses Espaces culturels, Intermarché aura peut-être bientôt des… Fnac. A l'occasion d'un communiqué publié hier soir annonçant l'ouverture de 7 nouveaux magasins de proximité, dont 3 au Portugal et deux en franchise à Compiègne et Beauvais, l'enseigne de biens culturels indique qu'elle est en discussion « ouverte » avec Intermarché pour transformer ses 15 espaces Culture et Loisirs en petites Fnac. Deux tests vont démarrer fin octobre et début novembre, à Belleville-sur-Saône, dans le Rhône, et à Crest, dans la Drôme.
Pour les Mousquetaires, une alliance avec la Fnac, tant en termes d'assortiment que de conditions d'achat, voire d'image et de notoriété, permettrait de sortir de l'anonymat la quinzaine de magasins Culture et Loisirs qui font pâle figure face aux 215 Espaces culturels développés par Leclerc en vingt ans.
Pour la Fnac, cet accord avec les Mousquetaires s'inscrit dans la logique de sa stratégie de développement en franchise et sa volonté de maillage fin du territoire. Plus précisément, une alliance avec Intermarché, qui dispose d'un supermarché tous les 25 kilomètres, permettrait de lutter contre la place que Leclerc a pris sur le marché des biens culturels.
Avec près de 500 millions d'euros de chiffre d'affaires annuels, les Espaces culturels captent 11,4 % du secteur. En occupant le terrain culturel dans les villes de moins de 80.000 habitants dans lesquelles 90 % d'entre eux sont implantés, les adhérents Leclerc comblent les trous du réseau Fnac, qui a longtemps privilégié les grandes agglomérations. Lors de l'inauguration de la nouvelle mouture de son Espace culturel, en janvier dernier, Davy Saint-Laurent, l'adhérent Leclerc de Tarbes, ne cachait pas que son objectif était de lutter « contre l'évasion commerciale vers la Fnac de Pau ».
Reste toutefois à valider les tests qui vont commencer. En 2007 déjà, la Fnac avait tenté une association avec un distributeur alimentaire. Il s'agissait alors de Système U et d'une enseigne pompeusement baptisée « Culture U & Fnac.com ». Six mois plus tard, une divergence stratégique marquait la fin de la collaboration. A l'époque le concept était mixte et bancal.
Fort, désormais, d'un concept de proximité rodé et bien cadré - une condition sine qua non pour un développement en franchise - le groupe dirigé par Alexandre Bompard prend moins de risques. Il faudra cependant trouver pour les futurs franchisés Intermarché une rentabilité acceptable. En se souvenant que chez Leclerc les Espaces culturels ne sont pas que des centres de profit à part entière. En limitant l'évasion commerciale vers les villes environnantes, ils contribuent à fidéliser la clientèle des supermarchés adjacents de l'enseigne. ■

Source : www.lesechos.fr



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le 30-09-2014



Le drive séduit une clientèle de jeunes actifs, bien insérés, avec des enfants

Une étude publiée par la Direction Générale des Entreprises (DGE) du ministère de l'Economie dresse un profil sociologique de ce nouveau mode de distribution et précise les motivations d'achat de ses utilisateurs.

Le 'drive' séduit une clientèle de jeunes actifs, bien insérés, avec des enfants
Le "drive" est un nouveau mode de distribution, complémentaire au circuit traditionnel des supermarchés, des hypermarchés et, à la marge, des magasins de "hard discount". Pour le consommateur le "drive" consiste à faire ses courses en ligne, c'est-à-dire à passer commande et à acheter sur Internet, puis à venir récupérer ses produits en voiture à un point de retrait.

Il existe trois sortes de "drives": le "picking", qui consiste à venir chercher ses courses dans un magasin classique, il peut aussi s'agir d'un entrepôt dédié accolé à un magasin classique, ou déporté. Dans ce dernier cas l'entrepôt de retrait sera autonome et éloigné des magasins (hypermarchés ou supermarchés) traditionnels. Aujourd'hui les points de retrait accolés ou déportés sont deux fois moins nombreux (650 contre 1450 début 2014) que ceux délivrant des marchandises dans un magasin classique.

Pour comprendre et dresser un profil sociologique précis de ce nouveau type de consommation, la Direction Générale des Entreprises (DGE) du ministère de l'Economie a conduit, à l'automne 2013, une étude avec l'institut CSA, auprès de 1059 personnes, dont les résultats viennent d'être rendus publics.

lire la suite de l'article (source e-marketing.fr)



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le 24-09-2014



L’ Art de vendre

Que l’on propose une nouvelle offre, que l’on ouvre une nouvelle structure, ou que l’on introduise un produit, la phase de démarchage est essentielle à la viabilité du projet. Car pour que votre idée fonctionne les gens doivent vous suivre, acheter et croire en votre production.

Démarcher, c’est le rôle des commerciaux, mais aussi de celui qui porte le projet et souhaite en faire gain et profit. Les stratégies de marketing existent à profusion et souvent le discours de vente est décidé au préalable. Seulement, dans la majeure partie des cas on oublie de prendre en compte le rapport vendeur-client qui s’instaure et la dimension psychologique de la cible qui reçoit les informations. De ce fait le préalable peut se révéler réducteur, enfermant. Il est utile de savoir s’adapter dans le courant même de la rencontre avec le client potentiel.
...

lire la suite de l'article (source journaldunet.com)



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le 24-09-2014



5 conseils pour recruter et fidéliser des commerciaux d'excellence

Trouver des commerciaux à recruter, c'est possible. En trouver de bons c'est une autre histoire... Et il faut aussi les garder. Lors d'un congrès Innov Com, spécialisé dans l'innovation commerciale, début mai à Paris, directeurs commerciaux et spécialistes se sont penchés sur le sujet. Leurs conseils.

5 conseils pour recruter et fidéliser des commerciaux d'excellence
Comment se fait-il que chaque année, 20000 postes de commerciaux ne soient pas pourvus alors que 60 000 candidats potentiels sont sur le marché du travail ? "Les bons profils sont déjà en poste..., remarque Marco Vujasinovic, président du site d'emploi Metéojob. Et quand ils se libèrent, c'est très rapide. Leurs recherchent ne durent pas plus de deux à trois semaines. Il faut être là au bon moment... "

Pour autant, ce décalage entre l'offre et la demande s'explique aussi par le fait que les choses changent très vite, obligeant les professionnels à repenser le recrutement de commerciaux. " L'entreprise doit s'adapter aux nouveaux profils des vendeurs notamment à ceux de la génération Y, hyperconnectée, et avoir conscience de son rôle dans le développement de la culture générale de ses commerciaux afin de leur permettre de mieux répondre aux besoins des clients ", observe Evelyne Platnic Cohen, fondatrice de Booster Academy, centre d'entraînement à la vente. Ces nouveaux enjeux incitent à mettre en place de nouvelles pratiques, tant pour recruter que pour fidéliser les meilleurs...
(...)
lire la suite de l'article (source : actionco.fr)



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le 24-09-2014



Marketing cross canal : une réponse adaptée au consommateur d'aujourd'hui

Imposé par l'évolution des marchés et des consommateurs, le marketing cross canal est encore complexe à mettre en place. C'est que que révèle le nouveau panorama européen d'Experian Marketing Services.

Parce que le consommateur ne fait pas de différence entre les canaux lorsqu'il interagit avec une marque, celle-ci se doit de le traiter comme un interlocuteur unique et de lui envoyer des messages pertinents quel que soit le bon point de contact, et au bon moment. Facile à dire et à comprendre, plus complexe à mettre en place.

L'infographie ci-dessus reprend certains des résultats obtenus par la société Experian Marketing Services, qui a interrogé en ligne plus de 200 marketers à travers l'Europe(1). Les questions portaient notamment sur les types de canaux qu'ils utilisaient pour toucher leurs clients, l'efficacité qu'ils leur attribuent, les solutions et scénarios marketing utilisés, ou encore les perspectives en matière de cross-canal.

Il ressort, entre autres, que :
◾Les marketers utilisent en moyenne 7,5 canaux différents pour interagir s'adresser à leurs consommateurs
◾Les trois canaux les plus utilisés sont l'email (95,3%), le site internet (91%) et les réseaux sociaux (73,4%)
◾Le classement par rentabilité diffère puisque les cinq canaux en tête sont le site internet, le centre d'appels, le site ou l'appli mobile, l'email et la notification push
◾Seulement 57,6% des organisations disposent d'une base de données unique pour gérer ses données de contacts
◾Plus d'un tiers des interrogés (38,1%) a une vue tronquée de leurs clients, canal par canal
◾Si 62,2% des organisations se disent en mesure de déployer des campagnes de marketing en cross-canal, seulement 20,5% d'entre elles s'appuient des solutions d'exécution

(1) L'enquête a été réalisée entre le 3 juillet et le 25 août 2014, auprès de 237 marketers interrogés en ligne dans plusieurs pays européens (France, Allemagne, Espagne, Pays-Bas).

Source : www.e-marketing.fr



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le 20-05-2014



Comment utiliser les couleurs dans vos e-mails ?

Avec la popularité des e-mails marketing, il est important que votre e-mail soit aussi convaincant que possible. Et si vous faisiez la différence par une bonne gestion des couleurs dans vos e-mails ?

Ça y est, vous avez fait le plus dur, vous avez choisi un objet percutant et un sujet qui donnent envie d'ouvrir votre message. Seulement le travail n'est pas encore fini ! Si les gens ouvrent vos e-mails, encore faut-il qu'ils les lisent en entier et qu'ils aient envie de cliquer sur les liens. La psychologie des couleurs n'est pas nouvelle mais son application dans toutes les branches du marketing est assez récente.
En quoi consiste-t-elle ? Nous associons naturellement différentes couleurs avec différentes émotions. Les entreprises avisées peuvent tirer parti de ces associations afin de susciter l'envie, la confiance et afin de faire plaisir à leurs clients. (...)

lire la suite de l'article (source journaldunet.com)



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le 06-05-2014



Les Français sont 66% à s'estimer plus méfiants dans leur «vie de consommateur»

Les Français sont 66% à s'estimer plus méfiants dans leur «vie de consommateur» par rapport à 2009, même s'ils ne mettent pas toutes les professions dans le même sac, selon un sondage publié mardi par le mensuel 60 Millions de consommateurs et réalisé par Mediaprism.

Une méfiance qui s'exprime majoritairement à l'égard des agents immobiliers (83%), assureurs (78%) et opérateurs téléphoniques et fournisseurs d'accès internet (74%), les trois professions qui suscitent le plus de mécontentement chez les consommateurs, devant les banquiers (72%).

«Virtuoses des frais cachés, adeptes de la relation anonyme avec le client, rien de bien étonnant à ce qu'on les retrouve en queue de palmarès avec des scores de défiance impressionnants», estime ainsi le mensuel.

A l'inverse, les professions médicales, médecins (91%), pharmaciens (87%) et chirurgiens-dentistes (76%) sont, avec les petits commerçants (87%) les professions disposant du plus fort crédit parmi les consommateurs.

Des résultats que le magazine relativise cependant, précisant que pour les médecins, «27% des Français leur font tout à fait confiance et 64% se contentent de leur faire plutôt confiance».

Parmi les raisons qui poussent les consommateurs à la méfiance, les pratiques commerciales sont parmi les premières citées, 82% des personnes interrogées estimant que les vendeurs cherchent avant tout à influencer leurs choix plutôt que de donner des conseils sincères.

Egalement mise en avant, l'obsolescence programmée est montrée du doigt, 92% des sondés estimant que les produits électroménagers ou de nouvelles technologies sont conçus pour ne pas durer.

En revanche, ils sont 55% à avoir confiance dans la vente sur internet, vue comme «un moyen pour le consommateur de mieux acheter, de ne pas tomber dans certains pièges».

Une confiance qui devient quasi totale dès lors qu'un site dispose d'un système de paiement sécurisé (pour 94% des sondés) ou d'un service client (85%).

Enquête réalisée entre le 28 février et le 4 mars en ligne auprès de 1020 personnes de 18 ans et plus représentatives de la population française



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le 25-03-2014



Le futur de l’e-commerce ? La technologie !

L’e-commerce a entamé sa seconde vie depuis 18/24 mois. Celle d’une certaine maturité, celle où le développement est moins fluide, moins évident. Une lueur d’espoir tout de même : les solutions technologiques récentes qui ouvrent de formidables opportunités !

Jusqu’à il y a peu, les nouveaux internautes et a fortiori les nouveaux acheteurs en ligne arrivaient chaque année en nombre suffisant pour permettre aux marchands en ligne de connaître des croissances fulgurantes et insolentes. C’était la ruée vers l’or. L’e-commerce devrait supplanter tous les autres canaux. Mais ça, c’était avant.
La situation actuelle est beaucoup plus challenging pour les marchands en ligne.
Plusieurs raisons à cela :
1/ Le nombre de nouveaux internautes augmente très peu dorénavant, tout comme celui des e-acheteurs. Les clients deviennent donc plus onéreux à acquérir.
2/ Il y a de plus en plus d’offres et de nouveaux sites marchands. Plus de 20 000 nouveaux sites rien qu’en 2013 selon la FEVAD !
3/ Les clients sont plus que jamais des zappeurs, impossible de les faire venir via une offre attractive mais peu rentable pour le marchand dans l’objectif de se rattraper par la suite sur les autres commandes.
4/ Les clients sont des professionnels de la comparaison et le concurrent n’est qu’à un clic. Du coup, la guerre des prix fait rage et le panier moyen baisse, mois après mois.

En conséquence les plupart des e-marchands doivent maintenant aller chercher la croissance et la rentabilité avec leurs tripes. Car augmenter son CA, cela impose maintenant de prendre des parts de marchés à ses petits copains et de les écraser. La vraie vie en somme !
La semaine dernière, au salon E-commerce One2One de Monaco, le RV des décideurs de l’e-commerce, si ces défis restaient en mémoire, tout le monde était plutôt positif et surtout concentré.
Car les technologies proposées par nombre d’éditeurs apportent des opportunités de croissance réelles et permettent enfin d’obtenir une connaissance du client inégalée !

lire la suite de l'article (source journaldunet.com)



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le 25-03-2014



Les trois tendances majeures de l'e-mail marketing en 2014

L’émergence du mobile, l’e-mail retargeting et l’email-to-store ont radicalement changé la façon d’envisager les campagnes emailing. Or 56% des entreprises prévoient d’augmenter leur recours à l’e-mail marketing en 2014. Tour d’horizon de ces nouvelles tendances.

#1 E-mail marketing et mobile
La consultation en mobilité explose. Aujourd’hui, 64% des internautes consultent leurs mails sur mobile ou tablette. Il est donc devenu impératif de connaître son taux d’audience emailing. Si ce dernier est supérieur à 10%, il est temps de prendre les bonnes décisions. Le recours au responsive design devient une nécessité. Votre campagne emailing ne doit plus être pensée pour être uniquement consultée sur un écran d’ordinateur mais aussi sur un smartphone ou depuis une tablette.
En parallèle, il faut repenser la hiérarchie de vos informations. Sur un écran mobile, vous n’avez pas l’espace pour convaincre vos utilisateurs avec des tonnes de texte. Votre page doit donc être concise et précise. De plus en plus d’e-mail marketers utilisent pour la rédaction de leur email une pyramide inversée. Cette mise en forme vient du monde du journalisme, le principe est de commencer par l’essentiel, puis d'aller du plus important vers le moins important.
On parle aujourd’hui du responsive design comme d’une nouvelle tendance. En effet, seulement 11% des emails sont optimisés sur mobile. Pourtant, 69% des utilisateurs mobiles suppriment les emails non-optimisés sur mobile. Ainsi, le responsive design ne devrait plus être une tendance mais un standard !
#2 E-mail retargeting
Il ne faut surtout pas manquer le coche du retargeting. Les internautes étant de plus en plus exigeants, ils sont aujourd’hui prêts à accepter les communications des marques mais sous réserve de mesure et de pertinence. C’est donc la pertinence de l’e-mail marketing qui fera la différence. L’e-mail retargeting apparaît comme la solution, car il propose à son destinataire une offre personnalisée, en se basant sur les produits auxquels le consommateur s’est intéressé sur le site d’une marque.
Pourtant, le retargeting par e-mail n’a pas encore été véritablement adopté. Aujourd’hui, la grande majorité du retargeting se fait par display, comme en atteste la notoriété d’entreprises comme Criteo ou Adroll. Pourtant, l’e-mail marketing est un autre moyen de faire du retargeting, tout aussi voire plus efficace. Une étude récente de Forrester Research a révélé que l’e-mail retargeting génère près de 4 fois plus de revenus et 18 fois plus de bénéfices nets comparés au marketing qui n’utilise que des envois non ciblés. D’ailleurs, les internautes reconnaissent d’ores et déjà les efforts menés par les professionnels pour développer des contenus pertinents. L’e-mail n’est donc pas mort, l’e-mail retargeting est son avenir. Une expansion encore plus forte du retargeting est à prévoir en 2014 !
#3 Email-to-store
D’après l’étude du SNCD parue en septembre 2013, l’email-to-store est l'une des tendances émergentes des campagnes emailing. L’email-to-store est en fait une technique dans laquelle l’email marketing va tenter d’amener le prospect non pas sur site, mais dans un magasin. Aujourd’hui, 78% des internautes comparent les marques en s’informant depuis leur ordinateur ou leur smartphone avant de se déplacer en magasin. Face à l’évolution du parcours d’achat des internautes où les frontières entre commerces en ligne et physique s’estompent, l’email-to-store est un outil marketing efficace.
Pour réussir à déplacer le prospect, il faut que l’e-mail ait une certaine valeur ajoutée. Cela peut être celle de réserver un produit en magasin pour les fêtes de Noël, une vente privée, un rendez-vous avec un conseiller ou tout simplement un coupon de réduction. L’email-to-store permet de relever les nouveaux défis qui s’imposent aux commerçants : il assure une proximité avec les consommateurs et répond aux nouveaux comportements ainsi qu’à la mobilité des consommateurs. L’e-mail marketing influence 71% des consommateurs en magasin à acheter.

Que faut-il tirer de ces 3 nouvelles tendances ? Tout simplement que l’e-mail n’est pas mort. D’ailleurs, pour conclure, voici un dernier chiffre illustrant ces nouvelles tendances : le nombre de lecteur d’e-mail va passer d’ici 2017 de 2,42 milliards à 2,76 milliards.

(source journaldunet.com)



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le 20-02-2014



Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs.

Parce que les clients qui viennent dans ses magasins ont des suggestions et des demandes à faire à propos de leur expérience d'achat, Auchan a décidé de capitaliser sur leur voix pour mieux satisfaire leurs attentes. " La culture de notre enseigne repose sur l'écoute du client et le dialogue. Nous avons donc cherché à recueillir au mieux leurs commentaires de façon à adapter notre offre et nos services ", avance Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client chez Auchan.
lire l'article complet (source e-marketing.fr)



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le 10-02-2014



BW CONSEIL a repris la société EXOS INTERIM

BW CONSEIL renforce et complète ainsi son activité de conseil avec les métiers du recrutement et de l’intérim.

La reprise par BW CONSEIL va donner un nouveau souffle à EXOS INTERIM, agence spécialisée depuis plus de 12 ans dans le recrutement et la délégation de personnel tertiaire sur la région Ile de France (postes administratifs, marketing, commerciaux, comptables et financiers…).

Avec EXOS INTERIM, Sylviane BEJOINT et Christian BEGHYN souhaitent désormais proposer une offre complète intégrant LE CONSEIL, LE RECRUTEMENT - LA DELEGATION DE PERSONNEL et LA FORMATION.

Premières mesures : EXOS INTERIM devient « EXOS », symbole d'une expertise plus globale en matière de RH ; le logo et la charte graphique rajeunies s'adaptent également à ce nouveau positionnement et le site web est totalement refondu ; et d'autres nouveautés sont à venir bientôt...

EXOS INTERIM gère chaque année plus de 1500 contrats de missions différents : commercial terrain ou sédentaire, chargé de clientèle, assistant chef de produit, chargé de recouvrement, juriste, assistant de direction, technicien informatique, hotliner helpdesk, comptable et services généraux, opérateur de saisie, assistant RH…

68 % des clients sollicitent EXOS depuis plus de 10 ans pour résoudre leurs problématiques de sourcing et de surcroit d’activité.
Visitez notre site web : www.exos-interim.com



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le 10-02-2014



Les internautes et les bons de réduction en magasin

Dans cette infographie, Bons-de-Reduction.com, site de réduction en ligne, en partenariat avec CCM Benchmark Panel, illustre le comportement et les attentes des internautes vis-à-vis des coupons de réduction utilisables en magasin.
(source chef d'entreprise.com) lire l'article complet



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le 10-02-2014



COMMENT CREER LE BUZZ AVEC UNE OPERATION DE STREET MARKETING

Technique de communication très en vogue, le street marketing permet à toute entreprise désireuse de promouvoir son offre d'interpeller les passants dans la rue. Tour d'horizon de cinq actions qui ont engendré de grands effets... avec de petits budgets.

Comment créer le buzz avec une opération de street marketing
Le street marketing TM, également appelé "Guerilla Marketing", est une tendance de communication née au début des années 2000, qui consiste à interpeller les passants dans la rue ou dans les espaces publics afin de promouvoir une nouvelle offre et de créer un capital sympathie autour d'une marque. Pourquoi ce concept cartonne ? "Les consommateurs sont saturés de la publicité. Ils reçoivent 6 000 messages publicitaires par mois. Le street marketing permet de se différencier", confie Marcel Saucet, docteur en marketing, professeur et chercheur associé à l'université de San Diego et auteur de l'ouvrage Street Marketing. De nombreuses marques se sont essayées à cette forme de marketing : SNCF, Ralph Lauren, Haribo, Red Bull... Vous souhaitez vous inspirer des plus grands ? Voici quelques idées d'actions à mettre en place à moindre frais, le budget global d'une campagne de street marketing étant compris entre 1 000 et 30 000 euros.
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le 22-01-2014



FAUT-IL EXTERNALISER LES EQUIPES COMMERCIALES TERRAIN ?

Si la présence terrain reste le maitre mot pour gagner la bataille du linéaire, une stratégie de différenciation s'impose désormais : par enseigne, par réseau, par période, par emplacement…
Comment combiner tous ces impératifs sans démultiplier à l'infini le nombre de commerciaux : développement généralisé des concepts de proximité dans les enseignes, forte saisonnalité de certains produits, lancements de produits, nécessité d'amener une valeur ajoutée croissante au point de vente (conseil, formation…).
Il faut repenser l'organisation commerciale terrain, car on ne peut plus se contenter d'avoir une approche mathématique des forces de vente en mesurant l'effort au nombre de visites et à la taille des équipes, sans prendre en compte la valeur des actions…
Et à ce niveau l'externalisation commerciale peut apporter une réponse en bâtissant des forces commerciales à géométrie variable.
Mais la décision d'externaliser ou non tout ou partie des forces commerciales demande une analyse stratégique pointue…..pour concilier les contraintes de performance interne de plus en plus élevées, avec les exigences croissantes des clients.
Pour en savoir plus, pour en discuter ... contactez BW CONSEIL



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le 21-02-2013



L'Omni-Shopper 2013

Les consommateurs attendent des distributeurs une expérience d'achat plus personnalisée, plus interactive et plus attentive à leurs attentes. Très exigeants ils souhaitent avoir une influence réelle auprès des enseignes et ce à tous les niveaux (offre, produits, promo, livraison etc.).

Avec un accès à un large choix de canaux de vente et de modes de livraison, les consommateurs français affichent une plus grande appétence pour la distribution omni-canal que leurs homologues britanniques, allemands et américains. Symphony EYC (éditeur de solutions d'optimisation pour les métiers du CPG, de la grande distribution et de la logistique) annonce les principaux résultats d'une étude menée en décembre dernier par Vision Critical, auprès d'un échantillon de 1 012 individus représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Ce sondage a été réalisé en parallèle en Allemagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis.
(source e-marketing.fr) lire l'article complet



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le 05-12-2012



76 % des décisions d'achats se prennent (encore) en magasin

Face à la surabondance de points de contact, où en est le shopper ? Comment se fabrique sa décision d'achat ? Le Popai publie une "étude sur l'impact et l'interaction des points de contact sur la décision d'achat". Elle révèle notamment que 76 % des décisions d'achat se prennent encore… en magasin !

L'étude POPAI-SNCD (1) de l'impact des points de contact sur la décision d'achat et leurs interactions de la maison au point de vente confirme la place stratégique des points de vente et le rôle d'internet dans la préparation de l'achat, le marketing direct contribuant à construire l'image de marque du produit.

Les résultats à retenir :
- Le point de vente est important pour tous les secteurs étudiés ;
- Le digital joue un rôle croissant avec l’implication et la complexité du choix ;
- Le point de vente reste au cœur du dispositif pour l’achat ;
- Les médias, le marketing direct et le bouche à oreille préparent la préférence.
- Internet permet au shopper de préparer son achat, d’appréhender l’offre et de repérer les critères clefs pour son usage… et concurrence de façon plus marquée le point de vente… qui doit accentuer sa capacité à rassurer l’acheteur par la désirabilité des produits, la qualité de ses vendeurs, l’attractivité de ses prix et la valorisation de son SAV. (source Action Commerciale) lire l'article complet



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le 23-11-2012



Le merchandising, “un exercice d'équilibre entre force commerciale et marketing”

L'Institut français du merchandising (IFM) fête son quarantième anniversaire lors de ses journées annuelles, les 20 et 21 novembre prochains. L'occasion pour Philippe Fardel, son nouveau président, de revenir sur la singularité du merchandising. Une discipline entre force commerciale et marketing.

Philippe Fardel est le nouveau président de l'Institut Français du Merchandising (IFM). Il est également depuis quatre ans le directeur commercial de Nestlé Waters. Les Journées annuelles de l'IFM, qui s'ouvrent au CNIT le 20 et le 21 novembre prochains, sont les seules rencontres mêlant concrètement industriels et distributeurs en France. De grands noms s'y associent chaque année. Pour leur 40ème anniversaire on y entendra Michel Edouard Leclerc, Jean-Jacques Lebel (vice président de l'Oréal), Philippe Moati (co président de l'Obsoco) ou Philippe Manzoni président d'Intermarché. (...)
(source e-marketing.fr) lire l'article complet



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le 21-11-2012



83% des achats se font toujours en magasin

Même si internet prend de plus en plus de place dans la stratégie des enseignes, plus de 8 achats sur dix (83%) continuent de se faire en magasin, alors que plus de la moitié des Français (55%) combinent recherches sur le web et visites en magasins, indique une étude Fullsix.
Si seuls 32% des consommateurs se contentent uniquement d'une visite en magasin pour prévoir et effectuer leurs achats non-alimentaires, les visites sur le site internet sont loin de suffire à assurer une vente pour les enseignes. En effet, après avoir consulté le site, seuls 48% des clients potentiels des enseignes finissent par acheter, dont seulement 5% sur le site lui-même. (source marketing-medias.fr). lire l'article complet



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le 21-11-2012



Les consommateurs français n’achètent pas leur marque préférée

TNS Sofres a réalisé une étude auprès de 39 000 consommateurs dans 17 pays, qui révèle une distorsion entre ce que les consommateurs souhaitent acheter et ce qu’ils achètent réellement.

En situation d’achat, dans 42% des cas en moyenne les consommateurs n'achètent finalement pas leur marque préférée (41% en France). Cette tendance s'applique aussi bien aux dépenses courantes (lessive ou shampoing), qu'à des dépenses plus importantes telles que l'achat d'une voiture.

Le prix, la disponibilité des produits et le partage de la décision au sein du ménage constituent les principales barrières. Dans 15% des cas (14% en France), les consommateurs achètent une marque différente de celle qu'ils souhaiteraient parce qu'ils considèrent cette dernière comme au-dessus de leurs moyens. Dans 6,5% des cas (4% en France), les consommateurs achètent une marque différente parce qu'ils n'ont pas accès à la marque qu'ils souhaitent. Dans 4,3% des cas (2% en France), les consommateurs achètent une marque qui ne constitue pas leur premier choix parce qu'ils doivent tenir compte des besoins d'autres personnes et pas seulement de leurs propres préférences.
(source marketing-medias.fr). lire l'article complet



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le 08-11-2012



Internet pourrait devenir le magasin des Français

Dans le classement du temps moyen hebdomadaire dédié aux courses pour les Français, Internet s’intercale en deuxième position entre les grandes surfaces et les magasins d’habillement, selon une étude menée par l’Ifop pour Wincor Nixdorf afin de mieux connaître les comportements d’achat, les perceptions et les attentes à l’égard des points de vente. (source : www.marketing-medias.fr)



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le 19-10-2012



Les cartes de fidélité de la grande distribution séduisent, mais ne lient pas

Plus de 96% des clients de la grande distribution possèdent une carte de fidélité, indique une étude de Promise Consulting. Un chiffre qui varie selon les enseignes: les consommateurs fréquentant principalement Carrefour possèdent la carte de fidélité de leur magasin à plus de 98%, contre 97,7% pour E.Leclerc, 96,9% chez Auchan, 91,1% chez Casino et 89% pour Monoprix. Pour autant, détenir la carte de fidélité d'un magasin ne rend pas forcément les clients captifs, puisque 58,6% des sondés possèdent une ou plusieurs cartes d'autre(s) enseigne(s). Ainsi, 68,1% des clients Géant et 39% des clients Monoprix possèdent une carte de fidélité d'un concurrent. (source : STRATEGIES)



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le 03-09-2012



Les Français plébiscitent la promo traditionnelle

Prospectus, e-mails, SMS, applications mobiles, réseaux sociaux… Une étude de l'Ifop et de Generix Group a recueilli le ressenti des Français sur les politiques de promotion et de fidélité des enseignes dans un monde devenu cross canal. On les y découvre dubitatifs sur les nouveaux médias.
(…) Les Français portent un regard très positif sur les offres promotionnelles en général et ne s'estiment pas saturés par les prospectus, coupons ou e-mails qu'ils reçoivent. Ils plébiscitent d'ailleurs la variété, la praticité et la personnalisation de ces canaux de promotion qui sont souvent à l’origine de leurs achats en magasin ou sur Internet » (…),Les offres promotionnelles reçues de façon traditionnelle sont celles qui déclenchent le plus d’achats en magasin. Les promotions reçues en magasin (64%), via les coupons (61%) et les prospectus (58%) sont celles qui poussent le plus les Français à aller acheter en magasin. De même, les offres reçues par e-mail (47%) ou par recommandation d’un ami (41%) incitent le plus à l’achat sur le Web. (source E Marketing.fr)



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le 10-07-2012



L’ACTION COMMERCIALE ET MARKETING TERRAIN, UN MARCHE QUI CONFIRME SA BONNE SANTE EN 2011 SUR L’ENSEMBLE DES ACTIVITES

Après une année 2010 en croissance de 10%, le marché a confirmé sa performance passée en affichant une croissance de 6,4 % en 2011.
L’animation commerciale, poids lourd du métier, représente 45% du marché et connait une croissance de 2,2%. La force de vente, deuxième activité, croît de 10,3% et pèse désormais 35,5% du marché.
Enfin, l’optimisation des linéaires poursuit sa croissance soutenue avec une progression de 13,6%, et représente désormais plus de 12% du marché.
Ces chiffres positifs attestent de l’intérêt croissant que portent les industriels aux actions commerciales et marketing terrain pour défendre leur marque dans une conjoncture difficile.



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le 10-07-2012



Le commerce de détail se porte bien... sauf dans le secteur alimentaire.

Les ventes des commerçants de détail ont progressé en 2011, selon les chiffres publiés par l'INSEE le 10 Juillet. Dans l'ensemble, les détaillants ont vu en effet leurs ventes grimper de 1,3% en volume et de 3,1% en valeur, à 479 milliards d'euros. En volume elles avaient reculé en 2010 et 2009.
Par contre si les ventes stagnent en volume dans le secteur alimentaire en général, elles progressent fortement dans les secteurs de l'information et de la communication, dopées par le succès des smartphones et des tablettes notamment. Source L'entreprise.com



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le 08-06-2012



juin 2012 : BS CONSEIL DEVIENT BW CONSEIL

A compter de Juin 2012, BS CONSEIL s'étoffe avec l'arrivée de 2 nouveaux associés (Christine WERNER et Christian BEGHYN) et devient " BW CONSEIL ".
Pendant plus de 25 ans, B&W a fait partie des leaders français sur le marché de l’externalisation commerciale (Animations-Démonstrations, Force de Vente supplétive, Merchandising…). La marque « BW » a toujours été synonyme de qualité et d’innovation en matière de marketing terrain ; la forte fidélisation de ses clients en a toujours attesté…
Fort de cette expertise et de cette légitimité, nous avons donc créé BW CONSEIL pour conseiller et accompagner nos clients sur les stratégies à bâtir et les meilleurs outils à mettre en place en terme de marketing opérationnel ; et cela en toute indépendance»... Aujourd'hui, BW CONSEIL est le premier et le seul cabinet conseil en France à accompagner les PME et les grands groupes dans l'optimisation de leurs actions commerciales et promotionnelles terrain.



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le 08-06-2012



Le magasin reste plébiscité par les consommateurs

Le magasin reste le principal point de contact entre une enseigne ou une marque et ses clients, alors même que les canaux de vente se démultiplient. C'est ce que révèle le premier baromètre de l'“omniretail” réalisé par Ipsos pour CA Com. Les magasins en dur restent au cœur de la vie quotidienne des Français : quatre Français sur cinq les fréquentent au moins une fois par semaine.
Au final, ce premier baromètre démontre que l’“omniretail” commence à s’inscrire dans les modes de consommation des Français, qui fréquentent en moyenne 4,7 types de points d’achats différents par an (source Marketing Magazine).



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